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Kosten nicht gerechtfertigt? Dienstleister stellt Kosten für "Troubleshooting" bei Neuanschaffung von HCI + CoreSwitch
Hallo Zusammen,
ich interessiere mich für Eure Meinung zu dem Thema Leistungsnachweise von Systemhäusern und Dienstleistern und deren Berechnung von Leistungen.
Da sich hier ja so ziemlich alles herumtreibt, von "altem Hasen" über "Jungspunt", von Turnschuh-Admin und Senior-SE, gibt es sicher unterschiedliche Meinungen zu dem Thema. Grundsätzlich soll dieser Beitrag dazu dienen, meine Meinung zu bestätigen oder eben entsprechend eine andere Sichtweise zu ermöglichen.
Ich möchte betonen, dass ich mit der Professionalität und der Planung sowie der Kompetenz der Projektbeteiligten sehr zufrieden bin und das vorliegende "Problem" im Grunde nicht an der guten Zusammenarbeit rüttelt.
Im Kern geht es darum, dass ich für eine Dienstleistung an neuer Hard- & Software zahlen soll, die nichts mit meiner bisherigen Infrastruktur zu tun hatte.
Konkret geht es um die Berechnung von Troubleshooting-Dienstleistungskosten bei einer Neuanschaffung von HCI-System und einem Pärchen CoreSwitche.
Problem war, dass beim Failover-Test der NEUEN HCI Nodes an den NEUEN Switchen die Anbindung über LACP nicht mehr möglich war. Der Port an dem die Node hing, kam nach dem ziehen nicht mehr hoch. Nach langem hin & her hat sich herausgestellt, dass der Switch-Hersteller hier einen Bug mit einem Release gefixt hatte, der in der neusten FW (zum Zeitpunkt der Installation) auch verfügbar gewesen wäre. Da diese Version jedoch lt. SE "buggy" gewesen sei, wurde diese beim Setup nicht verwendet.
Für dieses Troubleshooting soll ich als Kunde - der neue Systeme in einem Projekt gekauft hat - nun zahlen! In Summe sprechen wir hier von mehr als 3T€.
Das ist aus meiner Sicht nicht richtig. Mitgenommen ins private, würde ich auch nicht dafür zahlen, wenn ich ein neues Auto kaufe, die Klima nicht richtig funktioniert und der Monteur in der Werkstatt 3 Tage an dem Neuwagen reparieren muss, damit die Anlage funktioniert wie sie soll. Von wem das Autohaus das Geld für die Arbeitszeit bekommt, kann mir als Kunde doch herzlich egal sein, oder?
Ich hätte Verständnis dafür, wenn eines meiner vorhandenen Systeme, alte Switche, Firewalls oder VM´s Probleme gemacht hätten und dafür extra Zeitaufwand notwendig gewesen wäre. Aber dass Komponenten, die von dem Systemhaus so für dieses Projekt vorgeschlagen wurden, nicht richtig funktionieren oder durch die Expertise eines SE´s außer Kraft gesetzt wurden, kann doch nicht mir als Kunde in Rechnung gestellt werden....
...oder seht ihr das anders?
Im Grunde hatte ich in meiner Laufbahn schon viele ähnliche Situationen, bei denen man sich dann zum Teil vorkommt wie ein "Bettler" oder "Knauserer" der die Zeche nicht zahlen will.
Wäre super, wenn ich hierzu von Euch die ein oder andere Meinung bekommen könnte.
VG
ich interessiere mich für Eure Meinung zu dem Thema Leistungsnachweise von Systemhäusern und Dienstleistern und deren Berechnung von Leistungen.
Da sich hier ja so ziemlich alles herumtreibt, von "altem Hasen" über "Jungspunt", von Turnschuh-Admin und Senior-SE, gibt es sicher unterschiedliche Meinungen zu dem Thema. Grundsätzlich soll dieser Beitrag dazu dienen, meine Meinung zu bestätigen oder eben entsprechend eine andere Sichtweise zu ermöglichen.
Ich möchte betonen, dass ich mit der Professionalität und der Planung sowie der Kompetenz der Projektbeteiligten sehr zufrieden bin und das vorliegende "Problem" im Grunde nicht an der guten Zusammenarbeit rüttelt.
Im Kern geht es darum, dass ich für eine Dienstleistung an neuer Hard- & Software zahlen soll, die nichts mit meiner bisherigen Infrastruktur zu tun hatte.
Konkret geht es um die Berechnung von Troubleshooting-Dienstleistungskosten bei einer Neuanschaffung von HCI-System und einem Pärchen CoreSwitche.
Problem war, dass beim Failover-Test der NEUEN HCI Nodes an den NEUEN Switchen die Anbindung über LACP nicht mehr möglich war. Der Port an dem die Node hing, kam nach dem ziehen nicht mehr hoch. Nach langem hin & her hat sich herausgestellt, dass der Switch-Hersteller hier einen Bug mit einem Release gefixt hatte, der in der neusten FW (zum Zeitpunkt der Installation) auch verfügbar gewesen wäre. Da diese Version jedoch lt. SE "buggy" gewesen sei, wurde diese beim Setup nicht verwendet.
Für dieses Troubleshooting soll ich als Kunde - der neue Systeme in einem Projekt gekauft hat - nun zahlen! In Summe sprechen wir hier von mehr als 3T€.
Das ist aus meiner Sicht nicht richtig. Mitgenommen ins private, würde ich auch nicht dafür zahlen, wenn ich ein neues Auto kaufe, die Klima nicht richtig funktioniert und der Monteur in der Werkstatt 3 Tage an dem Neuwagen reparieren muss, damit die Anlage funktioniert wie sie soll. Von wem das Autohaus das Geld für die Arbeitszeit bekommt, kann mir als Kunde doch herzlich egal sein, oder?
Ich hätte Verständnis dafür, wenn eines meiner vorhandenen Systeme, alte Switche, Firewalls oder VM´s Probleme gemacht hätten und dafür extra Zeitaufwand notwendig gewesen wäre. Aber dass Komponenten, die von dem Systemhaus so für dieses Projekt vorgeschlagen wurden, nicht richtig funktionieren oder durch die Expertise eines SE´s außer Kraft gesetzt wurden, kann doch nicht mir als Kunde in Rechnung gestellt werden....
...oder seht ihr das anders?
Im Grunde hatte ich in meiner Laufbahn schon viele ähnliche Situationen, bei denen man sich dann zum Teil vorkommt wie ein "Bettler" oder "Knauserer" der die Zeche nicht zahlen will.
Wäre super, wenn ich hierzu von Euch die ein oder andere Meinung bekommen könnte.
VG
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Moin,
Also die feine englische Art ist das nicht. Aber je nach Vertrag legitim. Hier würde ich nochmal mit dem Systemhaus Kontakt aufnehmen. Vllt ist es auch nur ein Buchungsfehler.
Der Techniker muss ja seine Stunden buchen.
Gerade die extra Stunden, welche nicht vorgesehen waren und somit den geplanten Rahmen gesprengt haben.
Gruß
C.C.
Also die feine englische Art ist das nicht. Aber je nach Vertrag legitim. Hier würde ich nochmal mit dem Systemhaus Kontakt aufnehmen. Vllt ist es auch nur ein Buchungsfehler.
Der Techniker muss ja seine Stunden buchen.
Gerade die extra Stunden, welche nicht vorgesehen waren und somit den geplanten Rahmen gesprengt haben.
Gruß
C.C.
Moin,
da kann man nur sagen: "frag Deien Anwalt!" Denn es hängt im wesentlichen davon ab, was genau Ihr im Vertrag bestellt und bestätigt bekommen hat und wie die vertragliche Gestaltung zu dem Aufwand bei der Installation geregelt ist. Ich biete z.B. fast immer nach Aufwand an, weil man nie vorhersehen kann, welche Schwierigkeiten beim Kunden auftauchen. ich gebe aber auch immer eine Abschätzung mit welchem Aufwand man rechnen muß. So kann mann rechtzeitig die Notbremse ziehen oder nachverhandeln, wenn Probleme auftauchen.
In Deinem Fall wäre interessant, wie der Vertrag gestaltet ist, d.h. ob Festpreis oder nach Aufwand.
Seltener biete ich aber z.B. auch Festpreise an, die aber dann meist einen ordentlichen Aufschlag und eine genaue Leistungsbeschreibung bekommen, damit man zum Schluß nicht selbst der Dumme ist. Dafür hat der Kunde einen fixen Preis, mit dem er kalkulieren kann.
lks
da kann man nur sagen: "frag Deien Anwalt!" Denn es hängt im wesentlichen davon ab, was genau Ihr im Vertrag bestellt und bestätigt bekommen hat und wie die vertragliche Gestaltung zu dem Aufwand bei der Installation geregelt ist. Ich biete z.B. fast immer nach Aufwand an, weil man nie vorhersehen kann, welche Schwierigkeiten beim Kunden auftauchen. ich gebe aber auch immer eine Abschätzung mit welchem Aufwand man rechnen muß. So kann mann rechtzeitig die Notbremse ziehen oder nachverhandeln, wenn Probleme auftauchen.
In Deinem Fall wäre interessant, wie der Vertrag gestaltet ist, d.h. ob Festpreis oder nach Aufwand.
Seltener biete ich aber z.B. auch Festpreise an, die aber dann meist einen ordentlichen Aufschlag und eine genaue Leistungsbeschreibung bekommen, damit man zum Schluß nicht selbst der Dumme ist. Dafür hat der Kunde einen fixen Preis, mit dem er kalkulieren kann.
lks
Seltener biete ich aber z.B. auch Festpreise an, die aber dann meist einen ordentlichen Aufschlag und eine genaue Leistungsbeschreibung bekommen, damit man zum Schluß nicht selbst der Dumme ist. Dafür hat der Kunde einen fixen Preis, mit dem er kalkulieren kann.
Festpreis wars beim TE wohl eher nicht.Ist das nciht dieses alte Werkvertrag DL-Vertrag Thema aus dem BGB?! Ich persönlich würde davon ausgehen, dass sowas das Risiko des DLs ist. So handhabe ich das auch bei meinen Kunden. Die können ja nix dafür, dass ich "inkompatible" HW/SW zusammenstelle. Aber ich bin bei sowas eh sehr selbstkritsch.
VG
Zitat von @Visucius:
Ist das nciht dieses alte Werkvertrag DL-Vertrag Thema aus dem BGB?!
Seltener biete ich aber z.B. auch Festpreise an, die aber dann meist einen ordentlichen Aufschlag und eine genaue Leistungsbeschreibung bekommen, damit man zum Schluß nicht selbst der Dumme ist. Dafür hat der Kunde einen fixen Preis, mit dem er kalkulieren kann.
Festpreis wars beim TE wohl eher nicht.Ist das nciht dieses alte Werkvertrag DL-Vertrag Thema aus dem BGB?!
Genau. Je nachdem, was ausgemacht ist.
Ich persönlich würde davon ausgehen, dass sowas das Risiko des DLs ist. So handhabe ich das auch bei meinen Kunden. Die können ja nix dafür, dass ich "inkompatible" HW/SW zusammenstelle. Aber ich bin bei sowas eh sehr selbstkritsch.
Ich i.d.R auch. Wenn ich das zeug zusammengestellt habe, und das nicht auf Anhieb läuft, geht das meist auf "meine Kappe". Wenn aber der Kunde gesagt hat, er will bestimmte Teile (Drucker, bestimmter PC/Server, etc.) dann geht das auf seine Kappe, wenn dadruch Mehraufwand entsteht.
lks
Hi,
ich sehe das ähnlich wie CC und LKS. Es kommt darauf an, wie detailliert du deine Auftragsvergabe gestaltet hast und wie ausführlich dein Lastenheft dem Dienstleister gegenüber ausgeführt ist/war.
Grundsätzlich sehe ich es aber so, das du bei Erwerb der Core-Switches Anspruch auf ein mangelfreies Produkt hast, wenn diese von dir beim Dienstleister erworben wurden. Meiner Meinung nach setzt dies aber voraus, das der Verkäufer den Mangel gekannt hat
oder hätte erkennen können. Der DL hätte mit recht wenig Aufwand die aktuellste Firmware vor Auslieferung aufspielen und kurz testen können. Auch ist mit kurzer Recherche im Internet sicher leicht herauszufinden, ob die Firmware buggy ist. Die Frage ist....muss er es?
Deshalb...sprich mit dem Dienstleister und schildere ihm auf sachlicher Ebene deinen Standpunkt. Es gibt ja auch grau, nicht nur schwarz und weiß. D.h. ihr könntet auch Kostenteilung in einer noch auszuhandelnden Quote vereinbaren. Parallel kannst du ja anwaltlichen Rat einholen, ohne beim DL gleich die Paragraphenkeule zu schwingen. Es ist immer ganz gut, seine eigene Position zu kennen, bevor man in letzter Konsequenz streitet.
Gruß NV
ich sehe das ähnlich wie CC und LKS. Es kommt darauf an, wie detailliert du deine Auftragsvergabe gestaltet hast und wie ausführlich dein Lastenheft dem Dienstleister gegenüber ausgeführt ist/war.
Grundsätzlich sehe ich es aber so, das du bei Erwerb der Core-Switches Anspruch auf ein mangelfreies Produkt hast, wenn diese von dir beim Dienstleister erworben wurden. Meiner Meinung nach setzt dies aber voraus, das der Verkäufer den Mangel gekannt hat
oder hätte erkennen können. Der DL hätte mit recht wenig Aufwand die aktuellste Firmware vor Auslieferung aufspielen und kurz testen können. Auch ist mit kurzer Recherche im Internet sicher leicht herauszufinden, ob die Firmware buggy ist. Die Frage ist....muss er es?
Deshalb...sprich mit dem Dienstleister und schildere ihm auf sachlicher Ebene deinen Standpunkt. Es gibt ja auch grau, nicht nur schwarz und weiß. D.h. ihr könntet auch Kostenteilung in einer noch auszuhandelnden Quote vereinbaren. Parallel kannst du ja anwaltlichen Rat einholen, ohne beim DL gleich die Paragraphenkeule zu schwingen. Es ist immer ganz gut, seine eigene Position zu kennen, bevor man in letzter Konsequenz streitet.
Gruß NV
Danke für Eure Antworten...
Naja, also mit Anwalt... Davon bin ich sehr weit weg, darüber eine Einigung zu erwirken. Wie geschrieben, bin ich ja sehr zufrieden, nur eben dieses "Detail" hinterlässt einen faden Beigeschmack.
Das Projekt hatte natürlich ein DL-Kontingent für die Installation und Migration inne. Wir haben hier gut vorgearbeitet, alle evtl. Hürden geklärt und vorher beseitigt, sodass die Migration nahezu reibungslos funktionierte. Die geplante Zeit war also ausreichend.
Was an Aufwand hinzu gekommen ist, war lediglich die "zusätzliche Hürde" mit dem LACP Protokoll-Bug.
Wie geschrieben wurde die Hardware vom SH vorgeschlagen. Vor dem Hintergrund bin ich mit meiner Meinung ja doch nicht so ganz falsch.
Naja, also mit Anwalt... Davon bin ich sehr weit weg, darüber eine Einigung zu erwirken. Wie geschrieben, bin ich ja sehr zufrieden, nur eben dieses "Detail" hinterlässt einen faden Beigeschmack.
Das Projekt hatte natürlich ein DL-Kontingent für die Installation und Migration inne. Wir haben hier gut vorgearbeitet, alle evtl. Hürden geklärt und vorher beseitigt, sodass die Migration nahezu reibungslos funktionierte. Die geplante Zeit war also ausreichend.
Was an Aufwand hinzu gekommen ist, war lediglich die "zusätzliche Hürde" mit dem LACP Protokoll-Bug.
Wie geschrieben wurde die Hardware vom SH vorgeschlagen. Vor dem Hintergrund bin ich mit meiner Meinung ja doch nicht so ganz falsch.
Einfach Mal plaudern. Der Techniker hat ein Troubleshooting durchgeführt, vorbildlich in seine Stundenabrechnung eingetragen und auf dein Projekt gebucht.
Danach kann der Azubi aus der Buchhaltung geschlafen haben. Aber hier gehen schon die Spekulationen los. 😉
Danach kann der Azubi aus der Buchhaltung geschlafen haben. Aber hier gehen schon die Spekulationen los. 😉
moin...
Was an Aufwand hinzu gekommen ist, war lediglich die "zusätzliche Hürde" mit dem LACP Protokoll-Bug.
also 3 K finde ich jetzt etwas hoch... was genau ist dafür an stunden aufgelaufen?
Wie geschrieben wurde die Hardware vom SH vorgeschlagen. Vor dem Hintergrund bin ich mit meiner Meinung ja doch nicht so ganz falsch.
nur vom SH vorgeschlagen, oder auch verkauft?
die frage ist ja, wurde die Firmware version schriftlich fixiert, wurde dokumentiert das die aktuelle version gravierende Fehler hat?
Frank
Zitat von @Dirty2186:
Danke für Eure Antworten...
Naja, also mit Anwalt... Davon bin ich sehr weit weg, darüber eine Einigung zu erwirken. Wie geschrieben, bin ich ja sehr zufrieden, nur eben dieses "Detail" hinterlässt einen faden Beigeschmack.
Das Projekt hatte natürlich ein DL-Kontingent für die Installation und Migration inne. Wir haben hier gut vorgearbeitet, alle evtl. Hürden geklärt und vorher beseitigt, sodass die Migration nahezu reibungslos funktionierte. Die geplante Zeit war also ausreichend.
ok..Danke für Eure Antworten...
Naja, also mit Anwalt... Davon bin ich sehr weit weg, darüber eine Einigung zu erwirken. Wie geschrieben, bin ich ja sehr zufrieden, nur eben dieses "Detail" hinterlässt einen faden Beigeschmack.
Das Projekt hatte natürlich ein DL-Kontingent für die Installation und Migration inne. Wir haben hier gut vorgearbeitet, alle evtl. Hürden geklärt und vorher beseitigt, sodass die Migration nahezu reibungslos funktionierte. Die geplante Zeit war also ausreichend.
Was an Aufwand hinzu gekommen ist, war lediglich die "zusätzliche Hürde" mit dem LACP Protokoll-Bug.
Wie geschrieben wurde die Hardware vom SH vorgeschlagen. Vor dem Hintergrund bin ich mit meiner Meinung ja doch nicht so ganz falsch.
die frage ist ja, wurde die Firmware version schriftlich fixiert, wurde dokumentiert das die aktuelle version gravierende Fehler hat?
Frank
die Frage ist mMn auch von welchem Gesamtumfang wir eigentlich reden
Gesamtumfang > 100k und Umfang zu dem LACP Troubleshooting bisher ca 18h.
Eben versch. SE's und unterschiedliche Lösungsansätze bis der Support des Herstellers die Lösung offenbarte.
Das SH hat das Konzept aufgestellt und komplett als Package verkauft...
Eben versch. SE's und unterschiedliche Lösungsansätze bis der Support des Herstellers die Lösung offenbarte.
Das SH hat das Konzept aufgestellt und komplett als Package verkauft...
Was ist ein SH und was ist ein SE?
Das Terrain ist schwierig, Buggy Update -> Fehlerhafte Implementierung, nicht eingespielt -> fehlerhafte andere Funktion. Grundsätzlich ist die IT keine Mauer, bei der man sagen kann, die Wand ist entweder gerade oder schief.
Die Frage ist, welchen Wert legt man dafür an und mit welcher Version wurde bestellt.
Wenn ihr ansonsten zufrieden wart, kommuniziert das, dann findet sich sicher eine Lösung, grundsätzlich kann das Troubleshooting durchaus als gerechtfertigt berechnet angesehen werden. Oder auch nicht. Dazu genügt kein einfacher Blick in die vertragliche Lage. Es kommt aber auch drauf an, was sonst ggf. von eurer Seite noch gewünscht war (und ggf. einen Fehler provoziert hat - oder auch nicht.)
Das Terrain ist schwierig, Buggy Update -> Fehlerhafte Implementierung, nicht eingespielt -> fehlerhafte andere Funktion. Grundsätzlich ist die IT keine Mauer, bei der man sagen kann, die Wand ist entweder gerade oder schief.
Die Frage ist, welchen Wert legt man dafür an und mit welcher Version wurde bestellt.
Wenn ihr ansonsten zufrieden wart, kommuniziert das, dann findet sich sicher eine Lösung, grundsätzlich kann das Troubleshooting durchaus als gerechtfertigt berechnet angesehen werden. Oder auch nicht. Dazu genügt kein einfacher Blick in die vertragliche Lage. Es kommt aber auch drauf an, was sonst ggf. von eurer Seite noch gewünscht war (und ggf. einen Fehler provoziert hat - oder auch nicht.)
Moin...
hm... 18 Stunden.. 3K ... sind auf 100K nix, also weniger als 15% also rechtlich haltbar!
Eben versch. SE's und unterschiedliche Lösungsansätze bis der Support des Herstellers die Lösung offenbarte.
warum nicht gleich zum Hersteller?
ich finde jetzt 18 Stunden viel, für die lösung!
Das SH hat das Konzept aufgestellt und komplett als Package verkauft...
hm... dann muss er dafür gerade stehen. evtl. kann man über einige stunden reden!
aber bei einem Auftrag über 100K ist es mir wichtiger, das alles reibungslos rennt, und bei problemen lösungen zu finden!
Frank
hm... 18 Stunden.. 3K ... sind auf 100K nix, also weniger als 15% also rechtlich haltbar!
Eben versch. SE's und unterschiedliche Lösungsansätze bis der Support des Herstellers die Lösung offenbarte.
ich finde jetzt 18 Stunden viel, für die lösung!
Das SH hat das Konzept aufgestellt und komplett als Package verkauft...
aber bei einem Auftrag über 100K ist es mir wichtiger, das alles reibungslos rennt, und bei problemen lösungen zu finden!
Frank
Zitat von @Mystery-at-min:
Was ist ein SH und was ist ein SE?
Das Terrain ist schwierig, Buggy Update -> Fehlerhafte Implementierung, nicht eingespielt -> fehlerhafte andere Funktion. Grundsätzlich ist die IT keine Mauer, bei der man sagen kann, die Wand ist entweder gerade oder schief.
Die Frage ist, welchen Wert legt man dafür an und mit welcher Version wurde bestellt.
Wenn ihr ansonsten zufrieden wart, kommuniziert das, dann findet sich sicher eine Lösung, grundsätzlich kann das Troubleshooting durchaus als gerechtfertigt berechnet angesehen werden. Oder auch nicht. Dazu genügt kein einfacher Blick in die vertragliche Lage. Es kommt aber auch drauf an, was sonst ggf. von eurer Seite noch gewünscht war (und ggf. einen Fehler provoziert hat - oder auch nicht.)
Was ist ein SH und was ist ein SE?
Das Terrain ist schwierig, Buggy Update -> Fehlerhafte Implementierung, nicht eingespielt -> fehlerhafte andere Funktion. Grundsätzlich ist die IT keine Mauer, bei der man sagen kann, die Wand ist entweder gerade oder schief.
Die Frage ist, welchen Wert legt man dafür an und mit welcher Version wurde bestellt.
Wenn ihr ansonsten zufrieden wart, kommuniziert das, dann findet sich sicher eine Lösung, grundsätzlich kann das Troubleshooting durchaus als gerechtfertigt berechnet angesehen werden. Oder auch nicht. Dazu genügt kein einfacher Blick in die vertragliche Lage. Es kommt aber auch drauf an, was sonst ggf. von eurer Seite noch gewünscht war (und ggf. einen Fehler provoziert hat - oder auch nicht.)
SH = Systemhaus
SE = System Engineer
Wie geschrieben habe ich da eine andere Sicht auf den Vorfall. Als Informatiker kann ich die Vorgehensweise nachvollziehen, als Kaufmann möchte ich nicht für den "Fehler" eines SE´s zahlen. Ich nehme da mein Beispiel aus dem privaten Bereich und könnte noch viele andere Beispiele nennen. Ich weiß nicht wie es Euch geht, aber würdet ihr dafür wirklich aufkommen (Beispiel Auto von oben) wenn es Euer eigenes Geld wäre?
Es gab an sich keine zusätzlichen Anforderungen, die nicht im Projekt besprochen wurden und in dem Rahmen der veranschlagten Zeit erledigt werden konnten. Fakt ist, dass die neuen Switche mit der neuen Serverhardware nicht so harmonieren, wie sie sollen. Der Grund war ein Bug in der FW eines neuen Gerätes bzw. ein ausgebliebenes Update beim Setup. Es hatte nichts mit Bestandshard, -software oder Anforderung zu tun, sondern lediglich mit der neu verkauften Hardware und deren Konfig, die in dem Projekt gekauft wurde.
Ich hole mir ja professionelle Spezialisten, um mich genau nicht darum zu kümmern, welche Firmware mit welchen Systemen funktioniert oder nicht funktioniert. Das ist mein Verständnis von dem Qualitätsversprechen eines IT-Dienstleisters. Aus meiner Sicht gibt es da eben - in diesem konkreten Zusammenhang - nur I/0. In meiner Lehre hätte man gesagt, es ist "Lehrgeld", dass man eben hin und wieder zahlen muss.
Aber das war ja die Idee hinter dem Thema, auch eine andere Sicht zu bekommen.
Streiten will ich mich in keinem Fall.
Moin...
allerdings denke ich, ein Netzwewrk ist schnell verkauft- läuft, alles ist super, hast du einen Fehler, wirst du an der Kompetenz und am handeln sehen wie dein partner gestrickt ist!
ich möchte jetzt nicht sagen, das die beiden pappnasen (SH und SE) doof sind, und keine ahnung haben, aber ich brauche keine 18 Stunden um festzustellen, das ich ein Firmware update brauche....
liegt aber daran, das ich nicht aus jedem ### ein "Projekt" mache, so wie es mode geworden ist... wir machen einfach, und sind in der regel fertig, da haben die Projektierer nicht mal angefongen zu schreiben, und stehen noch an ihren Flipcharts!
Frank
Frank
Ich hole mir ja professionelle Spezialisten, um mich genau nicht darum zu kümmern, welche Firmware mit welchen Systemen funktioniert oder nicht funktioniert. Das ist mein Verständnis von dem Qualitätsversprechen eines IT-Dienstleisters. Aus meiner Sicht gibt es da eben - in diesem konkreten Zusammenhang - nur I/0. In meiner Lehre hätte man gesagt, es ist "Lehrgeld", dass man eben hin und wieder zahlen muss.
das sehe ich genauso... wenn ich dir etwas verkaufe und installiere, und vorher sage das klappt auf jedenfall, stehe ich auch dazu, bis es klappt!allerdings denke ich, ein Netzwewrk ist schnell verkauft- läuft, alles ist super, hast du einen Fehler, wirst du an der Kompetenz und am handeln sehen wie dein partner gestrickt ist!
ich möchte jetzt nicht sagen, das die beiden pappnasen (SH und SE) doof sind, und keine ahnung haben, aber ich brauche keine 18 Stunden um festzustellen, das ich ein Firmware update brauche....
liegt aber daran, das ich nicht aus jedem ### ein "Projekt" mache, so wie es mode geworden ist... wir machen einfach, und sind in der regel fertig, da haben die Projektierer nicht mal angefongen zu schreiben, und stehen noch an ihren Flipcharts!
Frank
Frank
2
Auf der einen Seite muss man vielleicht zur Verteidigung sagen, dass LACP und der Failover-Test bei der ebenfalls angeschlossenen Firewall und anderen Client-Switches reibungslos funktionierte. Nur eben bei den HCI-Nodes war das gezicke feststellbar. So lag die Vermutung eben nah, dass es eher an der Config oder dem Setup der Nodes liegt, statt an dem Switch.
Auf der anderen Seite hatte ich es kurz erwähnt, ob es vielleicht nicht sinnvoll wäre, die aktuelle FW auf den Switch zu ziehen. Ich hätte es vermutlich ausprobiert, wäre ich alleine gewesen. Auch wenn es im ersten Moment als Lösung fern war. Aber wie gesagt, dafür waren ja die Spezialisten für diese Systeme im Haus und haben mehr Erfahrung. Da halte ich mich als Kunde lieber zurück. Ich weiß, wie sehr es nervt, wenn der Kunde meint es besser zu wissen.
Auf der anderen Seite hatte ich es kurz erwähnt, ob es vielleicht nicht sinnvoll wäre, die aktuelle FW auf den Switch zu ziehen. Ich hätte es vermutlich ausprobiert, wäre ich alleine gewesen. Auch wenn es im ersten Moment als Lösung fern war. Aber wie gesagt, dafür waren ja die Spezialisten für diese Systeme im Haus und haben mehr Erfahrung. Da halte ich mich als Kunde lieber zurück. Ich weiß, wie sehr es nervt, wenn der Kunde meint es besser zu wissen.
Wenn das 18 Std. Rechereaufwand sein sollen, dann habe ich ja eher den Verdacht, da möchte jemand (auch) die Angebotserstellung umlegen.
Mal ganz ehrlich, wie läuft denn so ne Fehlersuche regulär ab? Internetrecherche, config sichern und an den Hersteller senden … Die rtfs der Bugfixes haben sie ja ganz offensichtlich nicht gelesen 😉
Ich würde mit den reden und dann teilt man den Aufwand hälftig und jeder ist zufrieden
Mal ganz ehrlich, wie läuft denn so ne Fehlersuche regulär ab? Internetrecherche, config sichern und an den Hersteller senden … Die rtfs der Bugfixes haben sie ja ganz offensichtlich nicht gelesen 😉
Ich würde mit den reden und dann teilt man den Aufwand hälftig und jeder ist zufrieden
Auf der einen Seite muss man vielleicht zur Verteidigung sagen, dass LACP und der Failover-Test bei der ebenfalls angeschlossenen Firewall und anderen Client-Switches reibungslos funktionierte. Nur eben bei den HCI-Nodes war das gezicke feststellbar. So lag die Vermutung eben nah, dass es eher an der Config oder dem Setup der Nodes liegt, statt an dem Switch.
und genau hier ist der springende Punkt wohl, dass man im Zweifel das System komplett 1:1 vorbauen müsste - die Kosten würdest du ebenfalls nicht tragen wollen. Es scheint auch nicht ein komplettes "geht nicht" gewesen zu sein. Du sagst es bereits selbst, sonst bist du zufrieden. Immerhin kamen die auf die Lösung. Ich hatte damals den Fall, dass sich die GF wegen einer Rechnung ärgerte, den Dienstleister wechselte und erst dann lernte, wie vergleichsweise günstig der alte war. - Nicht wegen des Stundensatzes, sondern wegen des Know Hows.
Auf der anderen Seite hatte ich es kurz erwähnt, ob es vielleicht nicht sinnvoll wäre, die aktuelle FW auf den Switch zu ziehen.
Gut, das ist dann anzukreiden. Aber du siehst, es ist nicht schwarz weiss.
Ich hätte es vermutlich ausprobiert, wäre ich alleine gewesen.
Auch hier sagst du vermutlich. Wiederrum aus der Erfahrung kann ich Tätigkeiten nennen, die man besser nicht outgesourced hätte, andere die man ggf. viel früher komplett outgesourced hätte.
Auch wenn es im ersten Moment als Lösung fern war. Aber wie gesagt, dafür waren ja die Spezialisten für diese Systeme im Haus und haben mehr Erfahrung. Da halte ich mich als Kunde lieber zurück. Ich weiß, wie sehr es nervt, wenn der Kunde meint es besser zu wissen.
Wir wissen nicht, was definiert war, noch wissen wir nicht, welche Bugs tatsächlich auftraten (oder ob die eingespielte finale Version die entbuggte Folgeversion war?).
Setz dich mit dem Dienstleister an den Tisch, mach ein sauberes und faires Angebot, grundsätzlich wird die Vereinbarung die Abrechnung nach Aufwand gewesen sein?
Zitat von @Mystery-at-min:
und genau hier ist der springende Punkt wohl, dass man im Zweifel das System komplett 1:1 vorbauen müsste - die Kosten würdest du ebenfalls nicht tragen wollen. Es scheint auch nicht ein komplettes "geht nicht" gewesen zu sein. Du sagst es bereits selbst, sonst bist du zufrieden. Immerhin kamen die auf die Lösung. Ich hatte damals den Fall, dass sich die GF wegen einer Rechnung ärgerte, den Dienstleister wechselte und erst dann lernte, wie vergleichsweise günstig der alte war. - Nicht wegen des Stundensatzes, sondern wegen des Know Hows.
Gut, das ist dann anzukreiden. Aber du siehst, es ist nicht schwarz weiss.
Auch hier sagst du vermutlich. Wiederrum aus der Erfahrung kann ich Tätigkeiten nennen, die man besser nicht outgesourced hätte, andere die man ggf. viel früher komplett outgesourced hätte.
Wir wissen nicht, was definiert war, noch wissen wir nicht, welche Bugs tatsächlich auftraten (oder ob die eingespielte finale Version die entbuggte Folgeversion war?).
Setz dich mit dem Dienstleister an den Tisch, mach ein sauberes und faires Angebot, grundsätzlich wird die Vereinbarung die Abrechnung nach Aufwand gewesen sein?
Auf der einen Seite muss man vielleicht zur Verteidigung sagen, dass LACP und der Failover-Test bei der ebenfalls angeschlossenen Firewall und anderen Client-Switches reibungslos funktionierte. Nur eben bei den HCI-Nodes war das gezicke feststellbar. So lag die Vermutung eben nah, dass es eher an der Config oder dem Setup der Nodes liegt, statt an dem Switch.
und genau hier ist der springende Punkt wohl, dass man im Zweifel das System komplett 1:1 vorbauen müsste - die Kosten würdest du ebenfalls nicht tragen wollen. Es scheint auch nicht ein komplettes "geht nicht" gewesen zu sein. Du sagst es bereits selbst, sonst bist du zufrieden. Immerhin kamen die auf die Lösung. Ich hatte damals den Fall, dass sich die GF wegen einer Rechnung ärgerte, den Dienstleister wechselte und erst dann lernte, wie vergleichsweise günstig der alte war. - Nicht wegen des Stundensatzes, sondern wegen des Know Hows.
Auf der anderen Seite hatte ich es kurz erwähnt, ob es vielleicht nicht sinnvoll wäre, die aktuelle FW auf den Switch zu ziehen.
Gut, das ist dann anzukreiden. Aber du siehst, es ist nicht schwarz weiss.
Ich hätte es vermutlich ausprobiert, wäre ich alleine gewesen.
Auch hier sagst du vermutlich. Wiederrum aus der Erfahrung kann ich Tätigkeiten nennen, die man besser nicht outgesourced hätte, andere die man ggf. viel früher komplett outgesourced hätte.
Auch wenn es im ersten Moment als Lösung fern war. Aber wie gesagt, dafür waren ja die Spezialisten für diese Systeme im Haus und haben mehr Erfahrung. Da halte ich mich als Kunde lieber zurück. Ich weiß, wie sehr es nervt, wenn der Kunde meint es besser zu wissen.
Wir wissen nicht, was definiert war, noch wissen wir nicht, welche Bugs tatsächlich auftraten (oder ob die eingespielte finale Version die entbuggte Folgeversion war?).
Setz dich mit dem Dienstleister an den Tisch, mach ein sauberes und faires Angebot, grundsätzlich wird die Vereinbarung die Abrechnung nach Aufwand gewesen sein?
Mehr als ich geschrieben habe, gibt es da eigentlich nicht zu wissen und es geht ja um die Kernfrage, ob ich als Kunde dafür zahlen sollte, wenn andere ihren Job nicht richtig machen (egal ob Dienstleister, Hersteller oder Entwickler).
Die Abrechnung war wie beschrieben nicht nach Aufwand sondern veranschlagt vom SH im Projektangebot inbegriffen.
Ich möchte die Frage noch einmal stellen:
Du kaufst ein neues Produkt, dass seit Tag 1 nicht richtig funktioniert. Es muss nachgebessert werden. Zahlst Du dann gerne für die Nacharbeit daran oder ist es nicht eher das Problem von Verkäufer und Hersteller? Du und deine Nutzung hat rein nichts damit zu tun, ob die Funktionalität gegeben ist oder nicht.
Du zahlst dann wirklich mit voller Überzeugung drauf, obwohl Du in keiner Form, Teil des Problems bist?
Ich habs oben bereits angeführt. Problematisch daran ist, wenn du 100% Sicherheit haben willst müsstest du es von der stange nehmen. Dann würde es aber entweder teurer (ag erstellung wäre der Grundaufbau) oder es würde nicht voll auf euch passen.
Ich hab das Gefühl, dass du den Widerspruch nicht magst.
Generell ist es eben die Frage, warum kam es dazu. Entweder du beherzigst den tipp mit dem drüber sprechen oder du gehst zu. Anwalt.
Natürlich könnte man jedes mal ein Fass aufmachen, aber wehe der vertrag war nicht lupenrein.
Ich hab das Gefühl, dass du den Widerspruch nicht magst.
Generell ist es eben die Frage, warum kam es dazu. Entweder du beherzigst den tipp mit dem drüber sprechen oder du gehst zu. Anwalt.
Natürlich könnte man jedes mal ein Fass aufmachen, aber wehe der vertrag war nicht lupenrein.
Ich kann damit gut umgehen, keine Frage... Aber irgendwie bist Du am Thema vorbei. Es ist Hardware von der Stange und die Funktionen wurden nicht für uns speziell "erfunden".
Wenn es für Dich so in Ordnung scheint, alles gut. Ich habe da eben ein anderes Verständnis dafür. Deshalb wollte ich ja auch andere Sichtweisen erfahren und die habe ich jetzt bekommen.
Wenn auch für meine Begriffe mit einer komischen Argumentation.
Danke und schönen Abend noch😉
Wenn es für Dich so in Ordnung scheint, alles gut. Ich habe da eben ein anderes Verständnis dafür. Deshalb wollte ich ja auch andere Sichtweisen erfahren und die habe ich jetzt bekommen.
Wenn auch für meine Begriffe mit einer komischen Argumentation.
Danke und schönen Abend noch😉
Also ich glaub das ist mehr als nur nicht die feine englische Art. Also wenn ich so ein System plane und liefere, und es dann wg. zb. Soft- oder Hardware nicht sofort läuft, dass würde ich da nicht mal auf die Idee kommen, das dem Kunden in Rechnung zu stellen. Aber das sehe ich bei Systemhäusern öfters, dass sowas auf dem Rücken des Kunden abgerechnet wird.
Außerdem denke ich dass da die Gewährleistung einfach schon greift - somit die Berechnung für die Fehlersuche nicht gerechtfertigt ist. Und erfahrungsgemäß (ich hab mich da auch schon öfters mal für meine Kunden einsetzen müssen) sind solche Systemhäuser auch sonst recht locker, was die Berechnung oder Kosten angeht, also da würde ich mich als Kunde fragen, ob ich da in meinem Interesse wirklich beraten und versorgt werde.
Außerdem denke ich dass da die Gewährleistung einfach schon greift - somit die Berechnung für die Fehlersuche nicht gerechtfertigt ist. Und erfahrungsgemäß (ich hab mich da auch schon öfters mal für meine Kunden einsetzen müssen) sind solche Systemhäuser auch sonst recht locker, was die Berechnung oder Kosten angeht, also da würde ich mich als Kunde fragen, ob ich da in meinem Interesse wirklich beraten und versorgt werde.
Mache ich auch so - wie vermutlich jeder vernünftige ITler. Das Problem ist, dass man oft ja nicht mal selbst was dafür kann. Sondern Du stellst die Hard- und Software nach Herstellerangaben zusasmmen (gerade bei neuen Systemen, die man ggf. noch nicht kennt) und dann hält oft der Hard- und manchmal der Softwarehersteller das halt nicht ein - oder man hat wegen so einem Bug dann Stunden oder Tage Fehlersuche, die man dem Kunden halt nicht in Rechnung stellen kann und darf.
Die Hersteller (oder oft auch Distrubutoren) sind aber dann so groß, dass man da auch nicht anfangen muss das einklagen zu wollen - auch wenn man da theoretisch vor Gericht gewinnen würde, haben die einfach mehr Geld für einen Rechtsstreit. Also bleibt man i.d.R. selbst auf den Kosten sitzen.
Auch weils leider für die IT Branche keine RS Versicherung gibt, die Vertragsrecht enthält - ich hab es mehrfach versucht, aber die RS Versicherung hat solche Fälle dann auch nicht übernommen, gerade wenn es um sehr große und bekannte Namen ging.
Die Hersteller (oder oft auch Distrubutoren) sind aber dann so groß, dass man da auch nicht anfangen muss das einklagen zu wollen - auch wenn man da theoretisch vor Gericht gewinnen würde, haben die einfach mehr Geld für einen Rechtsstreit. Also bleibt man i.d.R. selbst auf den Kosten sitzen.
Auch weils leider für die IT Branche keine RS Versicherung gibt, die Vertragsrecht enthält - ich hab es mehrfach versucht, aber die RS Versicherung hat solche Fälle dann auch nicht übernommen, gerade wenn es um sehr große und bekannte Namen ging.
Wie andere schon zu verstehen gegeben haben: frag einen Anwalt 
Hier bekommst Du viele Einzelmeinungen. Auch Anwälte kann man erst einmal fragen, ob das so OK ist oder wie man vorgehen soll. Oder gugl mal "Mediator". Eventuell seid Ihr mit der Firma oder Euer Auftragnehmer Mitglied eines Verbands, der sowas sogar kostenlos anbietet.
Ansonsten kenne ich es so: nix ist umsonst und Aufwände werden berechnet. Ob das jetzt 5,- Euro oder 5000,- Euro kostet, ist egal. Was man dem Auftragnehmer aus meiner Sicht vorwerfen kann, ist dass anscheinend nicht hinreichend kommuniziert wurde. Man hätte vorher mal mit dem Kunden (Euch) sprechen können, was man vorhat und ob das OK ist.
Wenn ein Dienstleister ein Netzwerk einrichtet und eine Komponente spinnt, dann hat man meist die Gewährleistung. Da kann ein Dienstleister dann nachbessern oder was-weiss-ich. Vertraglich ist viel möglich, wenn keine Endkunden einbezogen werden.
Aber ich habe es auch schon öfter erlebt, dass eine Software einfach buggy ist. Da kann man als Dienstleister keine Gewähr oder Haftung für übernehmen und deshalb stehen Klauseln, die solche Haftungen ausschließlich, fast in allen Verträgen oder AGBs.
Es ist außerdem so, dass heutzutage weniger Produkte, sondern Lösungen verkauft werden. So gesehen wäre das Produkt mangelhaft und ergäbe Stress. Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich. Deshalb ist der Marketingspruch, dass man Lösungen und keine Produkte verkauft, gut für Verkäufer, aber schlecht für deren Kunden
Hier bekommst Du viele Einzelmeinungen. Auch Anwälte kann man erst einmal fragen, ob das so OK ist oder wie man vorgehen soll. Oder gugl mal "Mediator". Eventuell seid Ihr mit der Firma oder Euer Auftragnehmer Mitglied eines Verbands, der sowas sogar kostenlos anbietet.
Ansonsten kenne ich es so: nix ist umsonst und Aufwände werden berechnet. Ob das jetzt 5,- Euro oder 5000,- Euro kostet, ist egal. Was man dem Auftragnehmer aus meiner Sicht vorwerfen kann, ist dass anscheinend nicht hinreichend kommuniziert wurde. Man hätte vorher mal mit dem Kunden (Euch) sprechen können, was man vorhat und ob das OK ist.
Wenn ein Dienstleister ein Netzwerk einrichtet und eine Komponente spinnt, dann hat man meist die Gewährleistung. Da kann ein Dienstleister dann nachbessern oder was-weiss-ich. Vertraglich ist viel möglich, wenn keine Endkunden einbezogen werden.
Aber ich habe es auch schon öfter erlebt, dass eine Software einfach buggy ist. Da kann man als Dienstleister keine Gewähr oder Haftung für übernehmen und deshalb stehen Klauseln, die solche Haftungen ausschließlich, fast in allen Verträgen oder AGBs.
Es ist außerdem so, dass heutzutage weniger Produkte, sondern Lösungen verkauft werden. So gesehen wäre das Produkt mangelhaft und ergäbe Stress. Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich. Deshalb ist der Marketingspruch, dass man Lösungen und keine Produkte verkauft, gut für Verkäufer, aber schlecht für deren Kunden
Es geht hier ja eigentlich nicht mal um das Geld selbst, oder wer Recht oder unrecht hat: Wenn ich etwas plane und installiere, stehe ich dafür ein, daß es funktioniert. Manchmal tut es das nicht, aber da löse ich das auf eigene Kosten - insbesondere dann, wenn es nicht an Kunden-Hardware liegt und wenn ich nicht nach Aufwand, sondern nach "Projekt fertig" abrechne. Bei korrekter Projektierung sollte eigentlich auch ein Puffer für Unvorhergesehenes eingeplant sein.
18 Stunden dafür abzurechnen finde ich ein bißchen gewagt, aber das ist Ansichtssache. Ich würde mir aber als Systemhaus verkneifen, das abzurechnen: es ist wie schon von anderen gesagt "Lehrgeld" und man will ja mit dem Kunden auch weiterhin zusammenarbeiten. So eine Rechnung außer der Reihe kann ein ansonsten gutes Miteinander doch ganz schön verderben - insbesondere wenn die restliche Arbeit einwandfrei war. So würde ich auch gegenüber dem Systemhaus argumentieren: die 3000 EUR selbst zu schlucken ist viel günstiger als den Kunde zu verlieren.
18 Stunden dafür abzurechnen finde ich ein bißchen gewagt, aber das ist Ansichtssache. Ich würde mir aber als Systemhaus verkneifen, das abzurechnen: es ist wie schon von anderen gesagt "Lehrgeld" und man will ja mit dem Kunden auch weiterhin zusammenarbeiten. So eine Rechnung außer der Reihe kann ein ansonsten gutes Miteinander doch ganz schön verderben - insbesondere wenn die restliche Arbeit einwandfrei war. So würde ich auch gegenüber dem Systemhaus argumentieren: die 3000 EUR selbst zu schlucken ist viel günstiger als den Kunde zu verlieren.
1Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich.
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
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Das hab ich alles verstanden, kein Problem. Das mit dem Anwalt kann man natürlich tun, aber wäre das Letzte was ich tun wollen würde. Wie geschrieben, will ich mich ja nicht streiten...
Was ich mich dabei aber frage: Wo ist da denn die Grenze und warum soll der Kunde dafür haften/blechen? Warum schließt sich ein Dienstleister nicht mit dem Hersteller und dessen Vertretern kurz und fordert von Diesen die Mehrkosten? Ich kaufe doch als Kunde nicht absichtlich die Katze im Sack, sondern ein Produkt, bei dem alles wie in der "Verkaufsbroschüre" auch bitteschön funktionieren soll. Ich kann mir dabei keinen Vorwurf machen, denn meine Vorgaben waren klar definiert und sind auch entsprechend mit Zeitaufwand im Projekt berücksichtigt worden.
Und ja ich weiß, IT ist etwas komplexer, würde man nun wieder als Argument nehmen wollen, aber jedes Produkt oder besser jede Lösung hat bis zu einem gewissen Grad Komplexität. Dessen bin oder besser sollte ich mir sowohl als Hersteller, als Dienstleister als auch als Kunde bewusst sein.
Ich gehe davon aus, es ist einfach der geringere Widerstand, es direkt dem Kunden "aufs Auge zu drücken". Es wurde jetzt viel geschrieben, dass es gängige Praxis ist, es so zu berechnen, aber noch keine konkrete Begründung, weshalb der Kunde nun dafür zahlen soll. Er kann doch von allen beteiligten Parteien am wenigsten dafür, oder?
Oder ist das Vertrauen auf die Professionalität und Kompatibilität dann der Fehler gewesen, für den der Kunde nun gerade stehen soll?
Ist das eine gute Entwicklung, den Kunden in erster Linie für das Produkt zahlen zu lassen und zusätzlich dann noch für die Weiterentwicklung oder das Bugfixing und damit verbundene Dienstleistung? Mir fällt jetzt keine Branche ein, wo das ebenfalls so der Fall ist.
Ich kann verstehen, dass man nicht alles was kundenseitig gewünscht ist, im Testlabor vorbauen kann. Aber wenn es ein offensichtlicher Fehler eines Mitarbeiters, Herstellers oder am Produkt ist, kann doch nicht der Kunde der sein, der dafür gemolken werden soll. Das ist doch auch ein stückweit unternehmerisches Risiko, dass dort zum tragen kommen muss.
Ich betone es noch einmal: Ich will mit meiner Ansicht nicht auf biegen und brechen recht haben oder mich um die Zeche drücken. Was ich möchte, ist verstehen, warum es gerechtfertigt ist, als Kunde zur Kasse gebeten zu werden, wenn die Professionalität an anderer Stelle versagt hat.
Was ich mich dabei aber frage: Wo ist da denn die Grenze und warum soll der Kunde dafür haften/blechen? Warum schließt sich ein Dienstleister nicht mit dem Hersteller und dessen Vertretern kurz und fordert von Diesen die Mehrkosten? Ich kaufe doch als Kunde nicht absichtlich die Katze im Sack, sondern ein Produkt, bei dem alles wie in der "Verkaufsbroschüre" auch bitteschön funktionieren soll. Ich kann mir dabei keinen Vorwurf machen, denn meine Vorgaben waren klar definiert und sind auch entsprechend mit Zeitaufwand im Projekt berücksichtigt worden.
Und ja ich weiß, IT ist etwas komplexer, würde man nun wieder als Argument nehmen wollen, aber jedes Produkt oder besser jede Lösung hat bis zu einem gewissen Grad Komplexität. Dessen bin oder besser sollte ich mir sowohl als Hersteller, als Dienstleister als auch als Kunde bewusst sein.
Ich gehe davon aus, es ist einfach der geringere Widerstand, es direkt dem Kunden "aufs Auge zu drücken". Es wurde jetzt viel geschrieben, dass es gängige Praxis ist, es so zu berechnen, aber noch keine konkrete Begründung, weshalb der Kunde nun dafür zahlen soll. Er kann doch von allen beteiligten Parteien am wenigsten dafür, oder?
Oder ist das Vertrauen auf die Professionalität und Kompatibilität dann der Fehler gewesen, für den der Kunde nun gerade stehen soll?
Ist das eine gute Entwicklung, den Kunden in erster Linie für das Produkt zahlen zu lassen und zusätzlich dann noch für die Weiterentwicklung oder das Bugfixing und damit verbundene Dienstleistung? Mir fällt jetzt keine Branche ein, wo das ebenfalls so der Fall ist.
Ich kann verstehen, dass man nicht alles was kundenseitig gewünscht ist, im Testlabor vorbauen kann. Aber wenn es ein offensichtlicher Fehler eines Mitarbeiters, Herstellers oder am Produkt ist, kann doch nicht der Kunde der sein, der dafür gemolken werden soll. Das ist doch auch ein stückweit unternehmerisches Risiko, dass dort zum tragen kommen muss.
Ich betone es noch einmal: Ich will mit meiner Ansicht nicht auf biegen und brechen recht haben oder mich um die Zeche drücken. Was ich möchte, ist verstehen, warum es gerechtfertigt ist, als Kunde zur Kasse gebeten zu werden, wenn die Professionalität an anderer Stelle versagt hat.
Ich betone es noch einmal: Ich will mit meiner Ansicht nicht auf biegen und brechen recht haben oder mich um die Zeche drücken. Was ich möchte, ist verstehen, warum es gerechtfertigt ist, als Kunde zur Kasse gebeten zu werden, wenn die Professionalität an anderer Stelle versagt hat.
Muss es nicht einmal. Wir kennen deine Sicht, nicht mehr.
Darf ich das auf den Staat überleiten? Wohin fließen deine Steuergelder? - des Öfteren in Schiefgelaufene Projekte. Und dabei hast du da nicht mal im Ansatz was zu melden.
Andererseits, in welcher Branche bist du?
Wie geschrieben fehlen uns hier Einblicke in Verträge, Zieldefinition und co. Wie auch geschrieben rechnen viele einfach nicht mehr nach Pauschale ab - denn am Ende ist man gelackmeiert, weil man a) nicht alles umreissen kann und b) für die Fehler von Dritten haftet (die wenigsten kaufen den Premiumsupport direkt vom Hersteller mit) c) am Ende oft noch dieses oder jenes auch gemacht werden soll.
Zitat von @Visucius:
pfffff... das machst du aber nicht oft!Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich.
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
Frank
1Zitat von @Mystery-at-min:
Muss es nicht einmal. Wir kennen deine Sicht, nicht mehr.
Darf ich das auf den Staat überleiten? Wohin fließen deine Steuergelder? - des Öfteren in Schiefgelaufene Projekte. Und dabei hast du da nicht mal im Ansatz was zu melden.
Andererseits, in welcher Branche bist du?
Wie geschrieben fehlen uns hier Einblicke in Verträge, Zieldefinition und co. Wie auch geschrieben rechnen viele einfach nicht mehr nach Pauschale ab - denn am Ende ist man gelackmeiert, weil man a) nicht alles umreissen kann und b) für die Fehler von Dritten haftet (die wenigsten kaufen den Premiumsupport direkt vom Hersteller mit) c) am Ende oft noch dieses oder jenes auch gemacht werden soll.
Ich betone es noch einmal: Ich will mit meiner Ansicht nicht auf biegen und brechen recht haben oder mich um die Zeche drücken. Was ich möchte, ist verstehen, warum es gerechtfertigt ist, als Kunde zur Kasse gebeten zu werden, wenn die Professionalität an anderer Stelle versagt hat.
Muss es nicht einmal. Wir kennen deine Sicht, nicht mehr.
Darf ich das auf den Staat überleiten? Wohin fließen deine Steuergelder? - des Öfteren in Schiefgelaufene Projekte. Und dabei hast du da nicht mal im Ansatz was zu melden.
Andererseits, in welcher Branche bist du?
Wie geschrieben fehlen uns hier Einblicke in Verträge, Zieldefinition und co. Wie auch geschrieben rechnen viele einfach nicht mehr nach Pauschale ab - denn am Ende ist man gelackmeiert, weil man a) nicht alles umreissen kann und b) für die Fehler von Dritten haftet (die wenigsten kaufen den Premiumsupport direkt vom Hersteller mit) c) am Ende oft noch dieses oder jenes auch gemacht werden soll.
Naja, ich habe auf jeden Fall nicht als Ziel definiert, mir 3TE mehr zu berechnen für etwas, wofür ich nichts kann!
Wie ebenfalls geschrieben, ist alles wie geplant auch verlaufen. Mit "im tun dies oder jenes dazu gekommen" hat das rein garnichts zu tun. Das ist Fakt und wird auch von dem Dienstleister so bestätigt. Es sind lediglich die Positionen Troubleshooting für geschildertes Problem, die nicht mir zur Last fallen sollten. Deinen Punkt a) & b) finde ich ebenfalls strittig, denn entweder ich stehe hinter den Produkten die ich verkaufe und kann diese auch mit gutem Gewissen vertreiben oder....
Dein Argument mit dem Staat kannst Du nicht ernst meinen und hat kein bisschen was damit zu tun, in welchem Zusammenhang wir diese Diskussion führen. Was da seit Jahren schief läuft nehmen wir alle (noch) getrost mit Ignoranz und Gelassenheit hin. Mal sehen wie lange noch.
Und die Branche in der ich Zuhause bin ist der Handel!
Zitat von @Visucius:
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich.
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
Es kommt halt drauf an. Besonders auf das, was in den Verträgen steht und wie sie letztendlich (wenn es doch soweit kommt) vor Gericht Bestand haben. Persönliches Empfinden, "gesunder Menschenverstand", etc. zählen dann nicht.
Wie gesagt, ICH halte die Berechnung der Leistung an sich für OK. Die Kommunikation allerdings war ungenügend. Ich würde mir einen neuen Auftragnehmer suchen.
Dass Dirty2186 die Aktion des Dienstleisters "suboptimal" findet, kann ich nachvollziehen.
Als Dienstleister hätte ich bei Kundenbeschwerden erst einmal geguckt, was passiert ist. Die Realität ist dann leider so, dass es Menschen gibt, die niemals nie nicht Fehler machen. Deshalb gibt es Dienstleister, die die Rechnung stornieren und sich entschuldigen, es gibt welche, die Fragen, wie viel der Kunde bereit ist, zu zahlen und das akzeptieren und es gibt die, die nie Fehler machen und die Rechnung in voller Höhe bezahlt haben wollen.
Das kann man auch lustig finden
Nachtrag zum "lustig finden", damit das nicht falsch verstanden wird: ich kenne beides. Als Auftraggeber Rechnungen zu erhalten, die überhöht scheinen oder als Auftragnehmer Rechnungen zu schreiben, die vom Auftraggeber nicht akzeptiert werden. Deja vu.
Das Leben ist ungerecht, der "Handel" ist fies und wer mit einem Bein im Knast stehen möchte, eröffnet eine Baufirma. Da sind solche "Extravaganzen" üblich.
Zitat von @137960:
Es kommt halt drauf an. Besonders auf das, was in den Verträgen steht und wie sie letztendlich (wenn es doch soweit kommt) vor Gericht Bestand haben. Persönliches Empfinden, "gesunder Menschenverstand", etc. zählen dann nicht.
das sehe ich nicht so, der verkäufer hätte vorher auf den mangel hinweisen müssen!Zitat von @Visucius:
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
Verkauft man die Lösung, dann gehört zur Lösung auch, dass man Fehler analysiert und sie beseitigt. Auf Kosten des Auftraggebers, versteht sich.
Der Auftragnehmer ist unfähig das versprochene Projekt funktionierend aufzusetzen und ich trage dann seine - zusätzliche - Arbeitszeit für die Fehlersuche?!
... das wüsste ich aber! Wird ja immer lustiger hier.
Es kommt halt drauf an. Besonders auf das, was in den Verträgen steht und wie sie letztendlich (wenn es doch soweit kommt) vor Gericht Bestand haben. Persönliches Empfinden, "gesunder Menschenverstand", etc. zählen dann nicht.
Wie gesagt, ICH halte die Berechnung der Leistung an sich für OK. Die Kommunikation allerdings war ungenügend. Ich würde mir einen neuen Auftragnehmer suchen.
was die beiden untereinader machen, kann dir schnurz sein!
und genauer gesagt, 18 Stunden für die Fehlerbehebung finde ich etwas übertrieben, ich weiß nicht was die 17 Stunden gemacht haben wollen.... hätten meine Jungs die zeit dafür gebraucht, hätte ich gefragt ob die nicht noch alle Disketten im Laufwerk haben!
Dass Dirty2186 die Aktion des Dienstleisters "suboptimal" findet, kann ich nachvollziehen.
Als Dienstleister hätte ich bei Kundenbeschwerden erst einmal geguckt, was passiert ist.
Die Realität ist dann leider so, dass es Menschen gibt, die niemals nie nicht Fehler machen. Deshalb gibt es Dienstleister, die die Rechnung stornieren und sich entschuldigen, es gibt welche, die Fragen, wie viel der Kunde bereit ist, zu zahlen und das akzeptieren und es gibt, die nie Fehler machen und die Rechnung in voller Höhe bezahlt haben wollen.
dem kannst du aus dem weg gehen, bau doch einfach was bestellt wurde, oder sag vorher, sorry- ich weiß nicht so genau ob das geht...in der regel ist es doch so... (ohne jemanden persönlich anzugreifen) da steht ein Fachidiot und denkt sich.... sorry ich meine natürlich er plant ein netzwerk nach kundenwunsch, spricht mit dem Hardware Affen, der sagt, natürlich geht das- steht ja da (Herstellerwebseite)! kunde kauft, der drops ist gelutscht.... mist.. da klappt was nicht, und nu? Der Planer und Hardware Affe gehen in der Theorie alles durch, also werden 6 Teilchen verdrückt, 2 kannen Kaffee getrunken- die Bildzeitung gelesen, und mal eben mit der Frau über die sache geschlafen.... also 18 STunden Später!
während eine Fachfirma- ich will mich jetzt nicht selber nennen
, also sagen wir kollege @aqui kommt vorbei, und sagt: wie, da klappt der Failover-Test der NEUEN HCI Nodes an den NEUEN Switchen, die Anbindung über LACP nicht!nach 30 Minuten in den bart nuscheln, logs lesen etc.. wird nen firmware update gemacht, und geprüft...
ah ja.. klappt! so geht das...
übrigens würde ich nix dem Kunden verkaufen, ohne zu wissen, ob das auch wirklich geht, und ich da erfahrung habe...
und bei einem 100K Auftrag, würde ich mich schämen, das in Rechnung zu Stellen......
Das kann man auch lustig finden
Frank
Wie auch immer. Ohne alle Fakten zu kennen, ist es schwierig, sowas objektiv zu beurteilen. Ich stelle mal folgendes Beispiel in den Raum:
- Kunde will seine "Kundendatenbank" in der Cloud betreiben.
- Kunde wählt einen Dienstleister, der "AWS kann" und ihm das empfiehlt.
- Kunde will AWS.
- Dienstleister richtet dem Kunden AWS entsprechend ein.
- Kundendatenbank läuft 2 Tage, dann geht "nichts" mehr.
- Dienstleister hat an der Konfiguration nichts geändert.
- Dienstleister kommuniziert mit AWS, analysiert und versucht, den Fehler zu finden und zu beheben.
- Nach 3 Tagen und 10 Stunden Aufwand läuft es.
- Kunde ist sauer, weil ihm 1200 Euro in Rechnung gestellt werden.
Soll das auch der Dienstleister zahlen, weil der das empfohlen hat?
Eine sichere Lösung bieten nur Verträge, die beschreiben, was passiert, wenn etwas schief geht, was nicht dem unmittelbaren Einfluss des Dienstleisters unterliegt.
Ob man sich als Dienstleister dafür schämen sollte, eine Rechnung zu stellen, besonders hinsichtlich des Gesamtbetrags der Beauftragung? Wahrscheinlich.
Ist die Rechnung rechtens? Kann keiner beantworten, weil die Fakten nicht vorliegen.
- Kunde will seine "Kundendatenbank" in der Cloud betreiben.
- Kunde wählt einen Dienstleister, der "AWS kann" und ihm das empfiehlt.
- Kunde will AWS.
- Dienstleister richtet dem Kunden AWS entsprechend ein.
- Kundendatenbank läuft 2 Tage, dann geht "nichts" mehr.
- Dienstleister hat an der Konfiguration nichts geändert.
- Dienstleister kommuniziert mit AWS, analysiert und versucht, den Fehler zu finden und zu beheben.
- Nach 3 Tagen und 10 Stunden Aufwand läuft es.
- Kunde ist sauer, weil ihm 1200 Euro in Rechnung gestellt werden.
Soll das auch der Dienstleister zahlen, weil der das empfohlen hat?
Eine sichere Lösung bieten nur Verträge, die beschreiben, was passiert, wenn etwas schief geht, was nicht dem unmittelbaren Einfluss des Dienstleisters unterliegt.
Ob man sich als Dienstleister dafür schämen sollte, eine Rechnung zu stellen, besonders hinsichtlich des Gesamtbetrags der Beauftragung? Wahrscheinlich.
Ist die Rechnung rechtens? Kann keiner beantworten, weil die Fakten nicht vorliegen.
Es wurde alles gesagt … nur noch nicht von jedem 😁
Und das alles gesagt, wurde auch noch nicht von jedem gesagt.
So. Jetzt kann man den Thread zumachen))
So. Jetzt kann man den Thread zumachen
))
Nun... der Vergleich mit der Cloud und der Kundendatenbank ist wie Äpfel mit Birnen. Zumal man weder Ursache noch Lösung kennt.
Die Datenbank lief ja 2 Tage und es kam erst dann zu einem Fehler. Da könnte man viel interpretieren, was passiert ist in der Zwischenzeit. Wenn es allerdings - wie in meinem Fall - bekannt ist, dass es auch ein Teilverschulden des Dienstleisters gibt, könnte man natürlich über die ein oder andere Stunde diskutieren.
Aber ja, ich muss zugeben, ganz so schwarz weiß wie ich es gezeichnet habe ist es wohl doch nicht. Und auch die Verträge spielen natürlich eine Rolle, auch wenn es hier nicht wirklich explizite Verträge gegeben hat, außer dem Kaufvertrag und entsprechende Hersteller-Support-Geschichten.
Dennoch würde ich oder besser versuche ich, immer erst dem Hersteller oder vielleicht auch Zwischenhändler in der Lieferkette den ein oder anderen Euro für den Aufwand abzunehmen, bevor ich an den Kunden verrechnen würde. Denn in meinem Fall kann ich als Kunde am wenigsten dafür, außer wie gesagt, dass ich bestellt und auf die Kompetenz vertraut hab.
Zum Abschluss: Ich habe mich in diesem Fall jetzt mit dem SH in der Sache auseinander gesetzt und habe mit meiner Ansicht recht bekommen. Sowohl Projektleiter als auch SE´s haben zugestimmt, dass dies an anderer Stelle reguliert werden muss und nicht von mir als Kunde. Die Rechnung wird neu ausgestellt ohne die Aufwände, die für den Bug angefallen sind.
Danke für Eure Beiträge.
VG
Die Datenbank lief ja 2 Tage und es kam erst dann zu einem Fehler. Da könnte man viel interpretieren, was passiert ist in der Zwischenzeit. Wenn es allerdings - wie in meinem Fall - bekannt ist, dass es auch ein Teilverschulden des Dienstleisters gibt, könnte man natürlich über die ein oder andere Stunde diskutieren.
Aber ja, ich muss zugeben, ganz so schwarz weiß wie ich es gezeichnet habe ist es wohl doch nicht. Und auch die Verträge spielen natürlich eine Rolle, auch wenn es hier nicht wirklich explizite Verträge gegeben hat, außer dem Kaufvertrag und entsprechende Hersteller-Support-Geschichten.
Dennoch würde ich oder besser versuche ich, immer erst dem Hersteller oder vielleicht auch Zwischenhändler in der Lieferkette den ein oder anderen Euro für den Aufwand abzunehmen, bevor ich an den Kunden verrechnen würde. Denn in meinem Fall kann ich als Kunde am wenigsten dafür, außer wie gesagt, dass ich bestellt und auf die Kompetenz vertraut hab.
Zum Abschluss: Ich habe mich in diesem Fall jetzt mit dem SH in der Sache auseinander gesetzt und habe mit meiner Ansicht recht bekommen. Sowohl Projektleiter als auch SE´s haben zugestimmt, dass dies an anderer Stelle reguliert werden muss und nicht von mir als Kunde. Die Rechnung wird neu ausgestellt ohne die Aufwände, die für den Bug angefallen sind.
Danke für Eure Beiträge.
VG
Du kannst doch nicht auf Kundenrechnung die eigenen Fehler (oder die eines Soft- oder Hardwareherstellers) abrechnen - da kann doch der Kunde nichts dafür.
Ich sehe es ein, wenn es an einer Schnittstelle zu seiner bisherigen IT ggf. Anpassungsprobleme gibt, aber doch nicht an einem neu gelieferten System.
Außerdem hat man i.d.R. ein Angebot gemacht - also wenn ich dann davon abweiche, dann muss es wirklich unvorhersehbare Gründe gegeben haben, die ich in der Planungsphase noch nicht wissen konnte, ansonsten muss ich mich an das Angebot halten.
Aber ich kenne eben auch Systemhäuser, die knallhart ihre Arbeitsstunden abrechnen, obwohl es längst Gewährleistungssache wäre - und habe da auch aktuell noch einen Fall gegen ein Systemhaus, die auch den Kunden übervorteilen möchten - und da kann ich nur sagen, eine 2. Meinung einholen und Anwalt einschalten.
Ich sehe es ein, wenn es an einer Schnittstelle zu seiner bisherigen IT ggf. Anpassungsprobleme gibt, aber doch nicht an einem neu gelieferten System.
Außerdem hat man i.d.R. ein Angebot gemacht - also wenn ich dann davon abweiche, dann muss es wirklich unvorhersehbare Gründe gegeben haben, die ich in der Planungsphase noch nicht wissen konnte, ansonsten muss ich mich an das Angebot halten.
Aber ich kenne eben auch Systemhäuser, die knallhart ihre Arbeitsstunden abrechnen, obwohl es längst Gewährleistungssache wäre - und habe da auch aktuell noch einen Fall gegen ein Systemhaus, die auch den Kunden übervorteilen möchten - und da kann ich nur sagen, eine 2. Meinung einholen und Anwalt einschalten.
Zitat von @sklchris:
Du kannst doch nicht auf Kundenrechnung die eigenen Fehler (oder die eines Soft- oder Hardwareherstellers) abrechnen - da kann doch der Kunde nichts dafür.
Du kannst doch nicht auf Kundenrechnung die eigenen Fehler (oder die eines Soft- oder Hardwareherstellers) abrechnen - da kann doch der Kunde nichts dafür.
Doch, kann ich. Es kommt halt auf den Vertrag an. Bei Werkverträgen zahlt der Auftraggeber halt so lange nicht, bis der Fehler korrigiert wurde oder nimmt mich als Auftragnehmer in die Haftung.
Bei Dienstleistungsverträgen schulde ich - extrem ausgedrückt - meine Anwesenheit.
Und in beiden Fällen kommt es auf die geschlossenen Verträge und die darin enthaltenen Klauseln an.
Ich komme mit noch einem Beispiel um die Ecke, wo Auftraggeber für Fehler der Auftragnehmer zahlen.
Der öffentliche Dienst beschäftigt in vielen Bereichen externe Dienstleister. Jetzt braucht man als Beispiel nicht großartig irgendwelche Netzwerktechniker, die in einem Rechenzentrum arbeiten, bemühen. Nehmen wir einfach mal die ziemlich gut bezahlten "Berater" der Bundes- und Landesregierungen (Berger, KPMG, Deloitte, ...). Die "beraten" die Regierungen, z.B. bei neuen Gesetzen.
So haben die sehr wahrscheinlich einen gewissen König von Bayern zu einer "Ausländermaut" beraten. Die Beratung war natürlich ein Griff ins Klo, die EU kassierte die Maut.
Und? Wer zahlt die Fehlberatung? Die Berater? Antwort: ich, Du, alle. Nur nicht die, die es verbockt haben.
Entscheidend für das Beispiel ist der Vertrag, der geschlossen wird. Da wird nur drin stehen, dass die Gesetze, die die Berater entworfen haben, nur Vorschläge sind, keine Haftung besteht, blablabla.
Kurz und gut: es kommt _IMMER_ auf die Vertragsgestaltung an. Gerichte interessieren sich nicht dafür, ob man soziale Anwandlungen hat oder trotz (oder weil) einer Gewissenlosigkeit morgens noch in den Spiegel gucken kann.
Wenn man meint, ein Auftragnehmer hat zu Unrecht Rechnungspositionen gestellt, dann redet man mit den Auftragnehmern (es kann sich auch schlicht um einen Tippfehler halten). Funktioniert das nicht, muss man die eigene Vergabepraxis überdenken. Gehts ums Prinzip oder viel Geld, bleibt nur der Rechtsweg. Und der ist oft von Kompromissen gesät, die keinem schmecken.
