Vorgehensweise zur Fehleranalyse bei Kunden

Hallo Leute,

ich bin in einem Softwarehaus für die interne Netzwerkadministration und im tel. Kundensupport tätig.

Im Kundensupport werde ich sporadisch mit unerklärlichen Problemen wie z.B. Abstürzen oder falschen Ergebnissen unserer Software konfrontiert. Bei solchen Fällen kann ich mittlerweile aus Erfahrung sagen, dass zu 70-80% eine "unabhängige" Hard- oder Software Konfiguration beim Kunden verantwortlich ist.

Beispiel:
Ein Anwender meldet sich an PC A an unserer Software an, öffnet einen Dialog und klickt anschließend dort auf einen Button um eine Aktion auszulösen. Während der Anwender auf das Ergebnis dieser Aktion wartet, beendet sich die Anwendung ohne Fehlermeldung. Im optimalen Fall lässt sich dieser Fehler sogar gezielt reproduzieren, aber häufig tritt das Problem auch an PC A nur sporadisch auf.
Meldet sich dieser Anwender mit dem gleichen Login an unserer Software auf PC B an und führt genau die identische Aktion durch, erhält er sofort das korrekte Ergebnis.

Manchmal hilft in diesem Fall das Debuggen um zu sehen an welcher Stelle im Programmcode die Anwendungs abschmiert. Aber gerade in dem oben genannten Beispiel hilft es relativ wenig. Die gleichen Routinen / Methoden laufen an allen anderen PCs x-fach ohne Probleme durch und an PC A schmiert er ohne Returncode ab. Bei einem solchen Fall ist die Fehleranalyse meist sehr zeitaufwendig und langwierig.

Wie gesagt häufig ist es eine bestimmte Einstellung am Betriebssystem, eine andere Software (die sich nicht verträgt) oder eine Hardware Konfiguration. Die Anzahl der Möglichkeiten geht dabei fast ins unendliche.

Es arbeiten hier doch sicherlich auch Leute im Support eines Softwarehauses, oder? Wie geht ihr in solchen Fällen vor?

Mir geht es hierbei ausschließlich um einen konstruktiven Meinungs- und Erfahrungsaustausch - Antworten wie "entwickelt eure Anwendung sauber" von irgendwelchen Admins benötige ich hier nicht.