Business Support HP, Dell, Lenovo etc

Mitglied: fuzzyLogic

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19.10.2020 um 16:07 Uhr, 786 Aufrufe, 10 Kommentare

Moin,

ich arbeite derzeit fast ausschließlich mit HP und frage mich wie es auf Support Baustelle bei anderen Herstellern aussieht.

Die Erfahrungen die ich bisher mit HP gesammelt sind so:

Wenn das Fehlerbild recht eindeutig ist. kurzes Troubleshoot mit der Hotline, Techniker wird beauftragt, kommt meist auch am nächsten Werktag, tauscht das Teil und alles ist gut.

Aber wehe dem wenn es schwieriger wird. Sobald für die Hotline Schema F nicht funktioniert wird es ätzend.
Ich habe z. B. momentan ein Elitebook hier liegen für das seit fast einem Monat ein Ticket bei HP offen ist und erst gestern hat sich die Hotline erbarmt und mir einen Techniker beauftragt (der das Problem btw. auch nicht lösen konnte).
Warum die Kiste nicht, spätestens vor einer Woche, als DOA deklariert und getauscht wurde entzieht sich meinem Verständnis.

Läuft das bei Dell oder Lenovo besser?


Gruß
Mitglied: NordicMike
19.10.2020 um 17:12 Uhr
Das kommt auf den Fehler an bzw, wie der Fehler beschrieben ist bzw wie man ihn herleiten kann. Wenn man ihn sieht, ist es auch für den Techniker einfach zu reparieren. Einfacher wird es, wenn man das gleiche Modell daneben stehen hat und dieses funktioniert.

Lenovo reagiert auch meistens zwischen 1-5 Tagen.
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Mitglied: Luci0815
19.10.2020, aktualisiert um 17:38 Uhr
Bei Servern ist HP top. Defekte Festplatten werden problemlos getauscht, wenn der Server noch Garantie/Support hat. Außerdem hat HP Partner vor Ort (z.B. Bechtle), die schnell reagieren. Bei Laptops ist der Support dagegen mies und die Qualität der Laptops kommt an Dell nicht ran. Den besten Support bei Laptops hat Dell, meiner Meinung nach. Noch nie Probleme gehabt. Jedoch ist Dell hier deutlich teurer als HP.
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Mitglied: IT-Prof
19.10.2020 um 17:55 Uhr
Das hängt sicherlich davon ab welcher Support-Stufe man einkauft.

Wir kaufen Pro Plus Support Mission Critical, mit 4 oder 8 Stunden, außer für Client Hardware, die wird einfach vom Tisch genommen und durch baugleiche Hardware ersetzt.

Für unsere Storage-Systeme gibt es dann noch das eine oder andere i-Tüpfelchen obendrauf.

Das Follow the Sun-Prinzip bei Dell gefällt uns auch sehr gut, so gut, das es maßgeblich bei der Entscheidung für die Dell Only Strategie beigetragen hat.

Wir wissen was der Support bei IBM/Lenovo, HPE/HP, Fujitsu und Netapp heißt und gehen keine Experimente mehr ein.

Außerdem gehören wir seitens Dell zu den sogenannten Global 500, dadurch haben wir noch ein paar inoffizielle Möglichkeiten. Wir können den Leitern und er Vertriebstruppe noch in den *rsch treten, der kann intern noch diverse Sachen bewegen die nicht prozessual genormt sind und über die Jahre kennt man dann auch das Spitzenpersonal des Supports mit Vornamen.

Ich finde die Aufpreise für die einzelnen Support-Modelle sehr Human.
Dell weiß natürlich über die Qualität ihrer Hardware, daher ist es nicht zu befürchten dass es übermäßig viele Ausfälle gibt, wenn doch sind die Supporter auf sowas vorbereitet.

Wenn z. B. im SAN eine Hardware auffällig wird dann erfahre ich meistens am Telefon wenige Minuten nach dem Ereignis das ein Boote auf dem Weg zu uns ist. Ich darf dann entscheiden ob wir die Hardware tauschen wollen oder der Gesandte. Die Zeit von der Übermittlung des Fehlers bis zur Inbetriebnahme der Hardware ist kleiner 4 Stunden. Im Falle unserer SAN Hardware baut die Hardware eine SSH Verbindung zum sofort auf, über diese Verbindung wird das sein diagnostiziert, von Technikern der Support Stufe 3 und höher.
Schlüsselnetzwerk-Hardware hat eine vergleichbare Absicherung.

Für die Clienthardware erscheint am nächsten Arbeitstag ein Gesandter der bei uns vor Ort die Hardware repariert.

Wir sind wirklich sehr zufrieden.
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Mitglied: certifiedit.net
19.10.2020 um 18:20 Uhr
Da kann ich Ihm 1x zustimmen u.a deswegen sind wir auch Dell Only.

Grüße,

Christian
certifiedit.net
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Mitglied: holliknolli
20.10.2020 um 00:01 Uhr
Zitat von IT-Prof:


Wir kaufen Pro Plus Support Mission Critical, mit 4 oder 8 Stunden, außer für Client Hardware, die wird einfach vom Tisch genommen und durch baugleiche Hardware ersetzt.

Für unsere Storage-Systeme gibt es dann noch das eine oder andere i-Tüpfelchen obendrauf.


also genau deswegen trachten wir danach, mehr und mehr in Cloud-Lösungen out zu sourcen, damit man die Probleme mit Hardware vor Ort nicht mehr hat.
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Mitglied: nachgefragt
20.10.2020 um 07:05 Uhr
Zitat von fuzzyLogic:
Läuft das bei Dell oder Lenovo besser?
Moin.
Bei Dell nicht, da hatten wir schonmal wochenlang auf Ersatzteile warten müssen, nagelneuen Notebooks wurde nach 2stündiger Analsyse ein defektes Mauspad suggeriert (obwohl es im BIOS ging),... . Mittlerweile lassen wir die Garantie weg und haben stattdesssen immer eine Ersatzkiste im Keller. Auch ein Eigenbau durch Praktikaten/Azubis war ein Erfolg, spart Geld und vor allem Nerven.
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Mitglied: certifiedit.net
20.10.2020 um 08:15 Uhr
Um nachher beim migrieren dafür mehr zu warten? ;) Irgendwie hab ich das Gefühl dass man beim Gang in die Cloud immer das was ist in 4-5 Jahren vergisst.
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Mitglied: certifiedit.net
20.10.2020 um 08:16 Uhr
Wäre Mal interessant zu wissen, welches Modell, welcher Service?
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Mitglied: IT-Prof
20.10.2020 um 11:45 Uhr
Zitat von holliknolli:


also genau deswegen trachten wir danach, mehr und mehr in Cloud-Lösungen out zu sourcen, damit man die Probleme mit Hardware vor Ort nicht mehr hat.

Das kann man sicherlich nicht pauschalisieren.
In unserem Fall geht es um tausende Server und hundertausende Clients.
Wir machen sehr viel Cloud, bevorzugt Azure aber nicht alles.

Wir haben die branchentypischen Ausfälle im Promillebereich und kompensieren dass mit HA-Design auf fast 99,994 % Verfügbarkeit auf das was man Enterprise bezeichnen würde. Dazu gehört, dass die IT Umgebung zunehmend einer Private Cloud entspricht.

Dennoch machen wir immer mehr Cloud außerhalb der eigenen Liegenschaft, das hat jedoch nicht den Ursprung in Support oder Verfügbarkeit, sondern in Design und Performance und Kosten.
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Mitglied: IT-Prof
20.10.2020 um 11:52 Uhr
Zitat von certifiedit.net:

Wäre Mal interessant zu wissen, welches Modell, welcher Service?

Bezüglich der Notebooks? Dito.

Wir haben gefühlt 90% Latitude und 8 % Precision und 2% XPS.
Dann ganze Berge an Optiplexe und Precision WS.
in den Abteilungen gibt es immer eine kleine Handreserve mit Ersatz-Hardware. Wenn es einen Ausfall gibt, tauscht jemand vor Ort den Rechner aus ohne dass ein IT-ler dazu das Büro verlassen muss und meldet den Schaden damit der Gesandte von Dell das Gerät reparieren kann, wenn es wirklich defekt ist.

Das Ganze funktioniert wirklich sehr gut.

Seit ein paar Jahren können wir in Dell ein Image übergeben, dass die gelieferte Hardware ausgepackt wird und sich so verhält es hätten wir sie selber mit dem SCCM betankt.
Dann reißt ein Sub an für Dell mit einigen Helfern und dann werden ganze LKWs pro Tag ausgerollt und die alte Hardware wieder eingepackt.

Rückblickend fand es aber gar nicht so schlimm 240 Kartons zu öffnen und Notebooks auszupacken und zu verteilen. Das ist aber schon lange her.
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