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Hausinterne IT soll von externer Firma betreut werden - Auf was ist zu achten?

Mitglied: tbirkhoff

tbirkhoff (Level 1) - Jetzt verbinden

11.02.2007, aktualisiert 13.02.2007, 4599 Aufrufe, 7 Kommentare

Worauf muss man bei externen Dienstleistern achten, die die eigene IT warten und betreuen sollen?

Sehr geehrte Damen und Herren Administratoren

ich konnte nach harten Verhandlungen meine Chefs davon überzeugen, dass unser Netzwerk endlich fachgerecht betreut wird.

Das Netzwerk besteht bisher aus einem Linux-Server (Backups und Archiv), einem SBS 2003 (Mail und Daten) und 23 Arbeitsplatz-PCs mit Windows XP Professional.

Nun waren bereits zwei Firmen bei uns und haben auch schon einiges erzählt. Natürlich habe ich nur "Bahnhof" verstanden. Lediglich eine Sache ist mir aufgefallen: Beide Anbieter haben mit keinem Wort die Dokumentation erwähnt. Ist unser Netzwerk tatsächlich so klein das es keiner Dokumentation bedarf - sicher nicht, oder?

Deshalb möchte ich die hier anwesenden Profis bitten, mir ein paar Tipps zu geben, auf was ich bei der Auswahl von einem externen Dienstleister zu achten habe.

Einige Fragen hierzu:
- wie häufig muss die Firma vor Ort erscheinen
- was kann mit Fernwartung erledigt werden
- sind Wartungsverträge sinnvoll (ich denke ja)
- sollte ein Netzwerk bzw. die gesamte IT dokumentiert werden? Wenn ja, wie sieht sowas aus?

Oder anders gefragt: Woran erkennt man einen guten Admin/Dienstleister?

Ich bedanke mich vorab schon mal für jede Hilfe!

MfG
TB
Mitglied: carafaja
11.02.2007 um 19:57 Uhr
Ui, das ist interessant, hier hänge ich mich mit selbigen Fragen mal ran.

Gruß
carafaja
Bitte warten ..
Mitglied: meinereiner
11.02.2007 um 20:15 Uhr
Eine Dokumentation gehört auf jeden Fall dazu. Spästens wenn mal jemand anderes die Administration übernehmen soll wird die dringend benötigt.

Was deine anderen Fragen angeht, da frage ich mich was alles betreut werden soll.
Soll die ganze Administration nach aussen gegeben werden, also z.B. auch das anlegen neuen User oder Freigaben. Sind die Clients mit im Vertrag und wenn ja, wieweit?
Wie oft muss an der bestehenden Installation was geändert werden?

Für ein Netzwerk würde ich auf jeden fal eine Firma wählen, die sich nur noch mit Netzwerken beschäftigt und keine einzelnen PCs mehr verkauft. Sie sollte auch mit etwas größeren Netzwerken Erfahrung haben.
Bitte warten ..
Mitglied: anding
11.02.2007 um 20:37 Uhr
- wie häufig muss die Firma vor Ort erscheinen
- was kann mit Fernwartung erledigt werden

Wie oft vor Ort, das ist abhängig von Euch. Wenn natürlich Hardware-mäßig was defekt ist, muss die Fa. aufkreuzen!
Via Fernwartung kann im Normalfall viel gemacht werden! (Dienste, Logs, ... kontrollieren; GPOs, User, Gruppen einrichen; und und und)

- sind Wartungsverträge sinnvoll (ich denke ja)
Was verstehst du genau unter Wartungsvertrag? Preis für einen Techniker-Tag? Dann: JA!

- sollte ein Netzwerk bzw. die gesamte IT dokumentiert werden? Wenn ja, wie sieht sowas
aus?

Dokumentation ist absolute Pflicht! Wie wollt ihr sonst nachvollziehen was gemacht wurde? (Reklamationen & Co.)
Oder was ist wenn der Techniker vom Letzten mal krank ist und ein anderer kommt!?!
Doku ist sehr wichtig!

Was die Dokumentation alles umfasst, das kommt ganz auf euere Infrastruktur an.
Bitte warten ..
Mitglied: Rafiki
11.02.2007 um 21:32 Uhr
Eine Dokumentation ist wichtig, sonst könnt ihr nicht zu einem neuen Anbieter wechseln.
Jeder Anruf oder Auftrag von euch muss von dem Dienstleister dokumentiert werden. Wie sonst könnt ihr (und er) wissen ob die Abrechnung oder die Pauschale fair ist. Üblich wäre eine Pauschale wie z.B. 10 Supportanrufe und 3 Anfahrten pro Monat in der Pauschale, mehr nach Aufwand gemäß Preisliste. Monatsweise wird Berichtet wer hat wann angerufen, welches Problem wurde wie lange bearbeitet. ca. 3 Zeilen Text je Supportfall.

Der Vertrag sollte keine Laufzeit von mehr als 12 Monaten haben und sich NICHT automatisch verlängern. Nach 11 Monaten setzt man sich zusammen und bespricht wie zufrieden beide Seiten sind. Das Motiviert den externen Dienstleister ungemein!

Es wäre ratsam, das der Dienstleister einen Ansprechpartner (Kontaktperson) stellt. Dieser Ansprechpartner soll alle Wünsche, die ihr habt, koordinieren und ggf. mit eurer Geschäftsführung abstimmen. Wenn beispielsweise ein Benutzer den Dienstleister anruft und sagt "ich brauche sofort einen super Farbdrucker" dann wäre es gut wenn euer Ansprechpartner weiß wo bei euch bereits ein Farbdrucker steht oder das ihr üblicherweise den "Copyshop am Bahnhof" verwendet.

In den ersten 3 Monaten soll der Ansprechpartner an einem festen Tag in der Woche bei euch sein und mit den Anwendern sprechen. Das fördert das Vertrauen der Anwender diesen "Typen von der anderen Firma" anzurufen anstatt selber 3 Tage an dem Problem herumzubasteln. Danach würde ich auf 1 * im Monat reduzieren. Je nach dem wie gut es läuft.

Der Ansprechpartner meldet seinen Urlaub bei euch vorher an, und stellt seinen Vertreter vor.

Der externe Anbieter soll in den ersten 3 Monaten eine Disaster-Recovery-Übung durchführen und dokumentieren. Szenario: Nur ein Backupsatz der Daten überlebt einen Brand im EDV Raum und alle Daten werden von dem externen Anbieter auf deren Hardware (Vorführgerät) zurück gesichert. Ihr prüft Stichproben artig, ob auch Dokumente vom Tag vor dem großen feuer wieder da sind. Das gibt euch, und dem Dienstleister, die Gewissheit dass euer Backup funktioniert und das der Dienstleister im Notfall wirklich helfen kann.

Wie eine EDV, so ganz theoretisch nach deutscher Beamtengründlichkeit, geplant wird steht im IT-Grundschutz-Kataloge vom BSI, dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik.
http://www.bsi.de/gshb/index.htm

Viele Kollegen in diesem Forum werden sagen, das dieses Hanbuch überkorrekt und pingelig oder altmodisch und angestaubt ist. Denn noch rate ich zu folgender Formulierung in dem Vertrag: wenn nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Empfehlungen vom IT-Grundschutz-Kataloge

Der Dienstleister möchte, wenn er geschäftstüchtig ist, möglichst viel Geld pro Monat als regelmäßige Einnahme bekommen und dafür möglichst wenig Aufwand betreiben also Mitarbeiter bei euch einsetzen. Einfaches Beispiel: Ein neues Notebook für den Personalleiter, altes Notebook an den Lehrling im Vertrieb geben. Der Dienstleister schickt einen ungelernten Aushilfsarbeiter der einfach nur einen neuen Benutzernamen einträgt. 5min alles fertig, Vertrag erfüllt; oder doch nicht? Wie es richtig geht steht hier: http://www.bsi.de/gshb/deutsch/m/m04028.htm

Es bietet sich an ein Sonderkündigungsrecht nach 3 Monaten zu vereinbaren für den Fall das der Dienstleister mit seiner Leistung nicht überzeugt.

Zuguter letzt rate ich die Grenzen genau festzulegen. Wer ruft bei der Telekom an wenn die Telefonleitung ausfällt? Wahrscheinlich ihr. Was ist mit der DSL Leitung wenn ihr nicht mehr im Internet surfen könnt? Ist diese nun EDV oder Telekom?

Auf keinen Fall müsst ihr eure Hardware bei dem Dienstleister (zu deren Preisen) einkaufen. Ihr könnt euch z.B. auf eine Marke einigen aber lasst euch nicht den Lieferanten vorgeben!


Gruß Rafiki
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Mitglied: karsten-la
12.02.2007 um 11:00 Uhr
Hi
schaut euch euren Dienstleister und seine Leute genau an.
1) wie hoch ist die fluktration unter seinen Technikern, jedes einlernen eines neuen Technikers kostet euer Geld
2) viele Dienstleister versuchen ihre Techniker auf Provisionsbasis zu bekommen, und wenn ich das Problem kenne, mir aber 2 h für ne vernünftige Provision fehlen, dann kann ich das Problem ja mal von der andern Seite aus angehen und erst mal jede Menge Updates & Co installieren um nachher z.B. die Netzwerkkarte doch "tauschen zu müssen"
3) Doku ist immer Pflicht - für Euch und für die Vertretungen.
4) viel geht heute über Fernwartung.
5) Was für erfahrungen haben die Firmen mit WSUS (Windows Update Server) bzw anderen Softwareverteilungen?
Gruß
Karsten
Bitte warten ..
Mitglied: tbirkhoff
12.02.2007 um 14:25 Uhr
Vielen Dank an alle die geantwortet haben.

Ihr habt mir mit euren Informationen wirklich weiter geholfen. Ganz besonders Rafiki hat mit seinen vielen Details geholfen.

Nochmals vielen Dank!
Bitte warten ..
Mitglied: Rafiki
13.02.2007 um 09:07 Uhr
Vielen Dank für die Blumen, das motiviert mich auch weiterhin neuen Mitgliedern in diesem Forum ausführliche Antworten zu schreiben.
Gruß Rafiki
Bitte warten ..
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