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Openscape: Wählen bei anstehendem Anruf
Hi Gemeinde,
eine Gruppe von 4 Teilnehmern bekommt Anrufe rein. Solange ein Ruf ansteht, kann niemand selbst ein Gespräch beginnen, weil er z.B. im Haus etwas klären muß vom letzten Anruf.
Ich habe schon versucht, das ganze per UCD-Gruppe zu lösen (Stichwort Nacharbeit), da habe ich aber bei den UCD-Agents das Problem, daß während eines Calls keinerlei weitere Anrufe durchkommen, also z.B. interne Calls oder Türrufe etc. Das ist aber notwendig.
Fällt euch da etwas sinniges ein?
Danke im Voraus. Fabian
eine Gruppe von 4 Teilnehmern bekommt Anrufe rein. Solange ein Ruf ansteht, kann niemand selbst ein Gespräch beginnen, weil er z.B. im Haus etwas klären muß vom letzten Anruf.
Ich habe schon versucht, das ganze per UCD-Gruppe zu lösen (Stichwort Nacharbeit), da habe ich aber bei den UCD-Agents das Problem, daß während eines Calls keinerlei weitere Anrufe durchkommen, also z.B. interne Calls oder Türrufe etc. Das ist aber notwendig.
Fällt euch da etwas sinniges ein?
Danke im Voraus. Fabian
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Printed on: April 23, 2024 at 14:04 o'clock
12 Comments
Latest comment
Moin,
ich bin da schon recht lange raus. Aber es ließe sich lösen das ganze über ein Callcenter Funktion laufen zu lassen. Eine Nummer für die Gruppe und die anrufe werden nach Regelwerk zugeordnet.
Jeder agent, der gerade ne Pause braucht, schaltet sich raus oder ändert seinen status.
Gruß
Spirit
ich bin da schon recht lange raus. Aber es ließe sich lösen das ganze über ein Callcenter Funktion laufen zu lassen. Eine Nummer für die Gruppe und die anrufe werden nach Regelwerk zugeordnet.
Jeder agent, der gerade ne Pause braucht, schaltet sich raus oder ändert seinen status.
Gruß
Spirit
Das ist exakt das, was die UCD-Gruppe macht: Anrufe verteilen auf nächsten freien Agent, automatische oder manuelle Nacharbeit. So weit, so gut.
Nur keine weitere Signalisierung während des Gesprächs. Da hänge ich...
Nur keine weitere Signalisierung während des Gesprächs. Da hänge ich...
Meinst du den Status sobald alle Agents besetzt sind? Dann sollte im Normalfall erstmal ein besetzt Zeichen kommen.
Nein, einfach bei anstehenden Rufen.
Stell dir vor, der Agent hat ein Kundengespräch und muß dazu im Anschluss hausintern was klären.
Es warten aktuell noch weitere Anrufe.
Bei der normalen Gruppe steht sofort ein weiterer Anruf an, sobald er aufgelegt hat.
Er kann also nicht intern telefonieren.
Bei der UCD-Gruppe geht er nach dem Beenden des Kd-Gesprächs automatisch in Nacharbeit (ggf. manuell auch zu verlängern).
Damit wäre diese Sache auch ok, aber während eines Gesprächs kann NIEMAND ihn irgendwie erreichen,
also durch Anklopfen o.ä. Das halte ich für unmöglich.
Stell dir vor, der Agent hat ein Kundengespräch und muß dazu im Anschluss hausintern was klären.
Es warten aktuell noch weitere Anrufe.
Bei der normalen Gruppe steht sofort ein weiterer Anruf an, sobald er aufgelegt hat.
Er kann also nicht intern telefonieren.
Bei der UCD-Gruppe geht er nach dem Beenden des Kd-Gesprächs automatisch in Nacharbeit (ggf. manuell auch zu verlängern).
Damit wäre diese Sache auch ok, aber während eines Gesprächs kann NIEMAND ihn irgendwie erreichen,
also durch Anklopfen o.ä. Das halte ich für unmöglich.
Das lässt sich alles konfigurieren. Auch bei der Openscape ist das kein Thema. Ich habe mich selbst allerdings nie wirklich mit der Anlage beschäftigen müssen.
Klopfe einmal bei deinem Systemhaus an, die sollten das in ein paar Minuten konfigurieren. Ansonsten kann ich dir ein Systemhaus mit KnowHow in dem Bereich empfehlen.
Klopfe einmal bei deinem Systemhaus an, die sollten das in ein paar Minuten konfigurieren. Ansonsten kann ich dir ein Systemhaus mit KnowHow in dem Bereich empfehlen.
Servus,
meinst du eine ACD-Gruppe?
Falls ja, muss der Agent am Telefon bzw. in der Software vor Gesprächsende auf nicht verfügbar gehen. Muss er während dem Kundengespräch etwas klären, sollte er die Halte-Funktion nutzen.
Grüße
maxblank
meinst du eine ACD-Gruppe?
Falls ja, muss der Agent am Telefon bzw. in der Software vor Gesprächsende auf nicht verfügbar gehen. Muss er während dem Kundengespräch etwas klären, sollte er die Halte-Funktion nutzen.
Grüße
maxblank
Statt einer UCD-Gruppe kann man auch einfach den Typ der Gruppe verändern. Aktuell wird er ja auf "Gruppe" stehen. Was du machen kannst, wäre ein zyklischer Sammelanschluss. Dann klingelt das Gespräch immer nur an einem Telefon und springt dann weiter. Beginnend bei dem Teilnehmer nach dem Teilnehmer, der zuletzt angenommen hat.
Also wie eine UCD-Gruppe, nur ohne Anmelden/Abmelden und diese Funktionen.
Gibt auch die Mögilchkeit, eine Taste am Telefon mit der Funktion Gruppenruf an/aus zu belegen. Damit kann man sich dann rausnehmen. (Und das reaktivieren vergessen).
@maxblank: Bei Unify heißt es UCD und wird erst zum ACD, wenn man es mit Contact Center zusammen verwendet.
Also wie eine UCD-Gruppe, nur ohne Anmelden/Abmelden und diese Funktionen.
Gibt auch die Mögilchkeit, eine Taste am Telefon mit der Funktion Gruppenruf an/aus zu belegen. Damit kann man sich dann rausnehmen. (Und das reaktivieren vergessen).
@maxblank: Bei Unify heißt es UCD und wird erst zum ACD, wenn man es mit Contact Center zusammen verwendet.
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Stimmt, das ist noch das einfachste sich über eine Taste in die Gruppe rein und raus zuschalten.
@maxblank
UCD Gruppe heißt das bei Unify.
Während des Gesprächs ist es klar, vor Ende des Gesprächs muß ich testen, fände ich aber gewöhnungsbedürftig, weil schnell mal vergessen.
@tikayevent
zyklisch ist nicht ganz wie UCD, nämlich wirklich wechselnd ohne Rücksicht auf wirklich angenommene Rufe.
Sich aus der Gruppe auszuklinken geht leider nicht bei anstehendem Ruf, sonst wäre das schon lange mein Weg gewesen.
UCD Gruppe heißt das bei Unify.
Während des Gesprächs ist es klar, vor Ende des Gesprächs muß ich testen, fände ich aber gewöhnungsbedürftig, weil schnell mal vergessen.
@tikayevent
zyklisch ist nicht ganz wie UCD, nämlich wirklich wechselnd ohne Rücksicht auf wirklich angenommene Rufe.
Sich aus der Gruppe auszuklinken geht leider nicht bei anstehendem Ruf, sonst wäre das schon lange mein Weg gewesen.
Zitat von @tikayevent:
@maxblank: Bei Unify heißt es UCD und wird erst zum ACD, wenn man es mit Contact Center zusammen verwendet.
Alles klar. Das war mir nicht bekannt. Danke für den Hinweis. 👍🏻
Die zyklische Gruppe fängt bei dem Teilnehmer an, der hinter dem Teilnehmer liegt, bei dem das vorhergehende Gespräch "verendet" ist, egal ob angenommen, aufgelegt oder getrennt. Zyklisch ist aber näher an UCD als was du jetzt hast. Bei UCD hast du noch ständig die Sache mit An- und Abmelden bzw. wenn einer nicht nach Zeit x das Gespräch annimmt, wird der Agent abgehängt oder du musst mit daueraktiven Agents arbeiten, dann kann man sich das UCD aber auch sparen.
Ich würde dir wirklich zur zyklischen Gruppe raten, weil da hast du eine besser Verteilung, als wenn du alles klingeln lässt und kannst dann mit etwas warten auch wieder Gespräche führen. Kann man auch mit einer AUN kombinieren, wenn ein Kollege nicht da ist, damit ein Anruf schneller bearbeitet werden kann.
UCD ist halt was für richtige Callcenter und dient auch als Unterbau für das Contact Center. Im Callcenteragents machen keine Tür auf, die sollen nur telefonieren.
Ich würde dir wirklich zur zyklischen Gruppe raten, weil da hast du eine besser Verteilung, als wenn du alles klingeln lässt und kannst dann mit etwas warten auch wieder Gespräche führen. Kann man auch mit einer AUN kombinieren, wenn ein Kollege nicht da ist, damit ein Anruf schneller bearbeitet werden kann.
UCD ist halt was für richtige Callcenter und dient auch als Unterbau für das Contact Center. Im Callcenteragents machen keine Tür auf, die sollen nur telefonieren.
Ich verstehe, wie du es meinst. Werde das so mal testen.
Es sind keine Callcenteragents mit ganztägig brennender Birne , sondern eher eine Art Serviceline,
die Gruppe variiert von 4 bis 1 Mitarbeiter, da muss die Tür und hausinterne Sachen halt mit durch.
UCD war mir bisher nur als letzte Variante eingefallen, weil ich dort voll/halbautomatisch nachbearbeiten kann
und bis auf die totale "Nichterreichbarkeit" während des Gesprächs alles macht, was ich will.
Danke schonmal soweit. Fabian
Es sind keine Callcenteragents mit ganztägig brennender Birne , sondern eher eine Art Serviceline,
die Gruppe variiert von 4 bis 1 Mitarbeiter, da muss die Tür und hausinterne Sachen halt mit durch.
UCD war mir bisher nur als letzte Variante eingefallen, weil ich dort voll/halbautomatisch nachbearbeiten kann
und bis auf die totale "Nichterreichbarkeit" während des Gesprächs alles macht, was ich will.
Danke schonmal soweit. Fabian
