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OTRS Neues E-Mail Ticket an Kundenbenutzer nach E-Mail Adresse durchsuchen

Mitglied: Premiumtyp

Premiumtyp (Level 1) - Jetzt verbinden

11.01.2019 um 00:57 Uhr, 191 Aufrufe, 4 Kommentare

Guten Abend liebe Community,

ich bitte den Betreff zu entschuldigen, mir fiel allerdings nichts besseres ein

Wir nutzen OTRS bei uns und würden gern beim erstellen eines neuen E-Mail Tickets im Suchfeld "An Kundenbenutzer" auch die Mailadressen aus der Kundenbenutzerdatenbank durchsuchen lassen. Aktuell müssen wir dazu neben dem Feld auf die erweiterte Suche klicken und dann mit z.B *musterfirma* alle zugehörigen Kundenbenutzer anzeigen lassen. Wäre schön wenn das bequemer ginge.

Beispiel:
Eine Firma hat nur einen einzigen Mitarbeiter der mit uns über OTRS kommuniziert. Nun kennt nicht jeder Helpdesk Mitarbeiter alle Angestellten aller von uns betreuten Firmen. Der Helpdesk Mitarbeiter bekommt nun die Info ein E-Mail Ticket für die Musterfirma zu öffnen. Wenn er nun den Namen der Firma im Feld "An Kundenbenutzer" eingibt erscheint dort nichts weil nur nach Vorname und Nachname gesucht wird, NICHT aber nach der E-Mailadresse. Doof, wenn man den Namen des Mitarbeiters in der Firma nicht kennt.

Habt ihr eine Lösung für mich?
Mitglied: Tjelvar
11.01.2019 um 10:38 Uhr
Moin,

lass doch eure Kunden direkt eine Mail an ein Postfach fürs Ticketsystem schicken, dadurch wird automatisch ein Ticket mit dem Kundenbenutzer angelegt, welchem die Mailadresse zugeordnet ist.

Oder ist das für euch keine Option?

Gruß,
Tjelvar
Bitte warten ..
Mitglied: Premiumtyp
11.01.2019, aktualisiert um 10:46 Uhr
Unsere Kunden wissen oft nicht mal wo sich die Windows Taste befindet. Leider keine Option, wir müssen die Tickets oft manuell aufnehmen.
Bitte warten ..
Mitglied: Tjelvar
11.01.2019 um 11:14 Uhr
Solche Kollegen haben wir hier auch.
Unser Plan ist es, denen zu sagen "Bitte schreibt eine Mail an "support@firma.de"" oder so Ähnlich. Das ist natürlich ne Erziehungssache. Weil Mails schreiben können die meisten, man muss denen nur ne Adresse geben.

Gruß,
Tjelvar
Bitte warten ..
Mitglied: LordGurke
11.01.2019 um 11:26 Uhr
Du kannst in OTRS festlegen, über welche Felder die Suche stattfinden soll. Ich habe das hier nur mit LDAP zusammen am Laufen und kann über die Mailadresse suchen (umgekehrt werden eingehende Mails basierend auf der Absenderadresse dem Kunden zugeordnet).
Es scheint, dass das auch ohne LDAP gehen müsste.

Du musst dafür die Datei Config.pm deines OTRS bearbeiten:

Suche in der Datei nach dem Eintrag "$Self->{CustomerUser}" und erweitere ihn resp. ändere darin das Feld "CustomerUserSearchFields" ab:
01.
CustomerUserSearchFields => ['customer_id', 'last_name', 'email'],
02.
CustomerUserSearchPrefix => '*',
03.
CustomerUserSearchSuffix => '*',
04.
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
Ich habe das jetzt von unserer LDAP-Config übernommen und an die Felder der internen DB angepasst. Das müsste so funktionieren, aber getestet habe ich es nicht.
Handbuch dazu: https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/external-backends.html
Bitte warten ..
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