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gelöst Was sollte man im IT-Helpdesk bzw Service Desk 1st Level wissen

Mitglied: loubert

loubert (Level 1) - Jetzt verbinden

17.11.2019, aktualisiert 19.11.2019, 2464 Aufrufe, 33 Kommentare, 13 Danke

Hallo zusammen,

ich fange demnächst in einem IT-Systemhaus meinen neuen Job im IT-Helpdesk (UHD), 1st Level für externe Kunden an und würde mich sehr freuen, wenn Jemand aus dem IT-Helpdesk-Bereich Tipps geben kann was man alles wissen/können sollte, um diesen Job gut zu machen, auch wenn man als ehemaliger IT' ler seit mehreren Jahren wenig damit zu tun hatte.

Auch Erfahrungsberichte, nützliche Tools, Literaturvorschläge und Schulungen würden mir weiterhelfen.

Ich danke Euch für Eure konstruktiven Rückmeldungen im voraus!

Gruß,
loubert
33 Antworten
Mitglied: aqui
17.11.2019, aktualisiert um 12:54 Uhr
UHD = Universaler Hilfs Dienst ??
Was erwartest du für eine Antwort auf so eine Allerwelts Killerfrage die kein bischen spezifisch ist ??? Helpdesk für WAS ??:
  • Waschmaschinen Service
  • Gas-und Stromrechnungen
  • Winblows DAU Probleme
  • Drucker
  • Server
  • Netzwerktechnik
  • Auto Pannenhilfe
  • eBanking
Du merkst vermutlich selber wie sinnfrei solche unspezifischen Fragen in einem Administrator Forum sind...?!
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Mitglied: cykes
LÖSUNG 17.11.2019 um 13:06 Uhr
Moin,

ich würde ja UHD = User Help Desk sagen

Aber pauschal kann man die Frage tatsächlich schlecht beantworten. Das hängt von Deinen Brechtigungen (bspw. Passwörter zurücksetzen), der im neuen Unternehmen eingesetzten Software/Hardware und weiteren Faktoren ab.

Auf jeden Fall können gute Softskills nicht schaden, wenn der Anrufer schon vor dem Telefonat auf 180 ist, sollte man geschickt beruhigen können. Rechtezeitiges eskalieren bei komplexeren Problemen an einen höheren Kompetenzlevel gehört ebenfalls dazu (also: nicht lnag rumeiern, um dann zu dem Schluss zu kommen, dass man selbst nicht weiterhelfen kann).

Gruß

cykes
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Mitglied: maretz
LÖSUNG 17.11.2019 um 13:20 Uhr
Naja - du solltest halt die Grundlagen des Jobs kennen, die entsprechende Firmen-Umgebung wird dir vermutlich schon gezeigt werden.
Du solltest ruhig bleiben auch wenn mal wieder jemand genervt anruft.

Was sicher nicht schaden kann ist ein wenig was von ITIL zu verstehen.

Alles andere kann man mit so einer allgemeinen Frage nicht sagen - es macht halt nen Unterschied ob du 1st Level für interne Kollegen aus dem reinen Anwender-Umfeld, 1st Level für Technische Kollegen oder 1st Level ggf. sogar für externe Kunden machst und was die Firma überhaupt so macht...
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Mitglied: Spirit-of-Eli
LÖSUNG 17.11.2019 um 14:04 Uhr
Moin,

naja im Endeffekt musst du so Fragen stellen wie "haben sie schon mal neugestartet?".

Also Grundlagen sind schon angebracht. Alles weitere ergibt sich durch die Umgebung und Kollegen.

Das du dich selbst weiterbildest versteht sich von selbst.

Gruß
Spirit
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Mitglied: KowaKowalski
LÖSUNG 17.11.2019, aktualisiert um 14:21 Uhr
Hallo Loubert,

als 1st level solltest Du grundlegende Fragen klären können. Und unter Umständen entscheiden ob ein Störungsticket geöffnet werden muss oder auch an wen Du den Hilfesuchenden weitervermitteln kannst.

Das wichtigste, aus meiner Sicht, wäre das Du die Dokumentation gut kennst. Also weißt wo Du nachschlagen kannst um Probleme zu klären oder Klärung zu beauftragen.

Du solltest redegewandt sein und Dich auch von verärgerten Usern nicht aus dem Konzept bringen lassen.

Solche Formulierungen sollten Dir nicht passieren:
o-e-plus-eingang-282-mar-21-2016-01-41pm-cet-25679156 - Klicke auf das Bild, um es zu vergrößern

Natürlich ist das nur sehr allgemein. Du schreibst ja nicht in welchem Umfeld.

schönen Restsonntach
kowa
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Mitglied: Penny.Cilin
LÖSUNG 17.11.2019 um 14:41 Uhr
Hallo,

naja und manchmal ist der UHD auch nichts andres wie ein Call-Center. Sprich Anrufe entgegen nehmen.Ticket erstellen und dann SOFORT weiterleiten an den Secondlevel!

Kenne ich aus verschiedenen Unternehmen. Und wenn die Tickets dann zurückgeleitet werden, weil der Firstlevel KEINE Ahnung hat, beschweren sich diese.

Gruss Penny.
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Mitglied: loubert
17.11.2019, aktualisiert um 14:56 Uhr
Hi,
ich danke allen für die Rückmeldung. Gerne würde ich noch Erfahrungsberichte lesen, wie ein Einstieg via 1st-Level Help-/Servicedesk evtl. zu einer anspruchsvolleren Position entwickeln kann.
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Mitglied: loubert
17.11.2019, aktualisiert um 15:06 Uhr
Hi aqui,
hi cykes,
danke für Euer Feedback!
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Mitglied: maretz
LÖSUNG 17.11.2019 um 14:59 Uhr
Mal ernsthaft - was möchtest du lesen? Das man befördert werden kann wenn man sich gut anstellt? Ja, das geht... aus jeder Position raus.

Fang halt erstmal deinen Job an, arbeite dich ein und sehe dann weiter... Versuche nich gleich in den ersten 4 Wochen den Laden umzukrempeln weil du glaubst alles besser zu können, guck nach was überhaupt wieso gemacht wird. Und dann mach dir Gedanken über die nächsten Schritte...
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Mitglied: loubert
17.11.2019 um 15:00 Uhr
Hi kowa,
danke für deinen Hinweis, ich werde mich bemühen lösungsorientiert zu arbeiten und solche kundenfeindlichen Kommentare zu vermeiden!

Auch Dir einen schönen Restsonntag!
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Mitglied: loubert
17.11.2019 um 15:05 Uhr
Hi Spirit-of-Eli,

danke für deinen Kommentar. Ich werde meine Grundlagenkenntnisse auffrischen (updaten!), da ich diesen Job als Einstieg in Richtung Netzwerktechnik ansehe. Leider fehlt mir die Praxis, deshalb denke ich, wird mit so ein IT-UHD-Job zum "austoben" und Erfahrungen sammeln bzgl. Kundenkontakt, Troubleshooting, usw. weiterhelfen.

Gruß,
loubert
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Mitglied: Spirit-of-Eli
LÖSUNG 17.11.2019 um 15:12 Uhr
Zitat von loubert:

Hi Spirit-of-Eli,

danke für deinen Kommentar. Ich werde meine Grundlagenkenntnisse auffrischen (updaten!), da ich diesen Job als Einstieg in Richtung Netzwerktechnik ansehe. Leider fehlt mir die Praxis, deshalb denke ich, wird mit so ein IT-UHD-Job zum "austoben" und Erfahrungen sammeln bzgl. Kundenkontakt, Troubleshooting, usw. weiterhelfen.

Gruß,
loubert

Solltest du tatsächlich in den Netzwerk Bereich wollen, solltest du dich nicht zu lange im First level support aufhalten.
Bei einem Dienstleister bist du besser in einem Netzwerk Team aufgehoben.

Um erste Erfahrungen zu sammeln ist es jedoch ganz gut da im normal Fall alles dabei ist.
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Mitglied: loubert
17.11.2019, aktualisiert um 15:14 Uhr
Danke maretz,
ich denke auch, dass ich mind. 1-2 Jahre Erfahrungen sammeln sollte bevor ich von mir sagen kann ein IT'ler zu sein. Was danach kommt, ist mir eher sekundär wichtig.
Ich werde die ersten sechs Monaten kein "umkrempeln" des Unternehmens wagen, auch danach nicht. Wer bin ich schon? Nur ein motivierter Newbie, der hofft erstmal die Probezeit zu "überleben" und danach versucht sich in Richtung Netzwerktechnik zu entwickeln.
Vielleicht werde ich Dir und den anderen "alten Hasen" hier, die ein oder andere IT-Frage stellen und hoffe auf Euer Feedback!

Schönen So. noch!
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Mitglied: loubert
17.11.2019, aktualisiert um 15:17 Uhr
Genau, dass dachte ich mir auch! Im 2nd und 3rd Level-Support werden auch ständig Netzwerktechniker gesucht. Im Bewerbungsgespräch sagte man mir auch, dass sie mich in 1-2 Jahren in der Netzwerktechnik benötigen werden. Schulungen, usw., sagten sie, würden auch bezahlt werden, wenn ich mich im Helpdesk bewähren würde.
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Mitglied: KowaKowalski
LÖSUNG 17.11.2019 um 15:32 Uhr
Hi loubert,

na das hört sich doch ganz vernünftig an.
Wenn Du feststellt das die die Arbeit und auch das Umfeld gefällt kannst Du weiter gehen und sehen wie Du noch besser wirst.

Wenn Deine Firma also hauptsächlich zB. Cisco HW betreut prüfe ob Deine Firma hilfen/Unterstützung für nen CCNA anbietet.
(Wie Du im letzten Satz schreibst scheint das ja eh bei Euch gegeben. >> Diese Bereitschaft der Firma ist schonmal ein gutes Zeichen.)



Viel Erfolg im neuen Job
kowa
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Mitglied: Spirit-of-Eli
17.11.2019 um 15:35 Uhr
Die Bereitschaft der Firma Weiterbildungsmaßnahmen anzubieten ist gut. Hauptsache es wird auch umgesetzt und nicht nur als nettes gimmig verkauft.
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Mitglied: Nintox
17.11.2019, aktualisiert um 20:01 Uhr
Zu Spirit-of-Eli: Daran scheitert es leider recht oft. Wünsch dir aber das beste
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Mitglied: Spirit-of-Eli
17.11.2019 um 20:08 Uhr
Zitat von Nintox:

Zu Spirit-of-Eli: Daran scheitert es leider recht oft. Wünsch dir aber das beste

Eben das ist auch meine Erfahrung.
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Mitglied: loubert
17.11.2019 um 20:55 Uhr
Danke kowa,

ich bin schon richtig gespannt was mich alles erwartet. Für die meisten hier ist der 1st Level UHD Support nicht so spannend. Vielleicht darf ich Euch hin- und wieder mit meinen Anfänger-Fragen „nerven“, um hoffentlich bald ein würdiger Kollege zu werden. 😊
Danke für die Feedbacks!
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Mitglied: Stefan007
17.11.2019 um 21:06 Uhr
Hi,

also Officekenntnisse können auch nicht schaden. Habe ich selbst viel mit zu tun.
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Mitglied: UweGri
LÖSUNG 17.11.2019 um 22:17 Uhr
Psychologie! Ohne dieser kommst Du nicht weit!

Du musst in der Lage sein, Misshandlungen zu ertragen, Beleidigungen usw.

Du musst die Nerven eines Arztes im Fronteinsatzes haben.

Du musst in der Lage sein, in den Zustand nach einem Röhrchen Diazepam zu kommen …

Du musst in der Lage sein, Gespräch beendet, Thema beendet … Beine hoch ...
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Mitglied: loubert
18.11.2019 um 00:04 Uhr
Hi Stefan007,

ich suche nach guten Tutorials um meine Officekenntnisse zu vertiefen. Was kannst du mir empfehlen?
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Mitglied: loubert
18.11.2019 um 00:06 Uhr
Hi UweGri,

ich werde mir deine Tipps merken, danke! 🙏
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Mitglied: loubert
18.11.2019 um 00:09 Uhr
Hi Spirit-of-Eli,

ich hoffe auch, dass alles nicht Schall und Rauch ist.
Was bleibt mir auch anderes übrig? 🤞
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Mitglied: loubert
18.11.2019 um 00:10 Uhr
Danke, Nintox! 🙏
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Mitglied: Stefan007
LÖSUNG 18.11.2019 um 00:55 Uhr
Ich hab mich auf PowerPoint und Excel fokussiert, da es bei uns die meisten Fragen dazu gibt. Ich habe mich da so weit selbst reingearbeitet. Ansonsten LinkedIN könnte helfen.
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Mitglied: aqui
18.11.2019 um 06:34 Uhr
Und man muss sicher auch nicht jedem User mit einem Einzelthread im Minutentakt antworten sondern kann das auch intelligent in einem machen...
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Mitglied: loubert
18.11.2019 um 09:27 Uhr
Hi Stefan007,
ich möchte mich auch gerne auf unsere Schwerpunktthemen spezialisieren und freue mich schon drauf!
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Mitglied: -WeBu-
23.11.2019 um 12:18 Uhr
Zwei Dinge an diesem thread sind m. E. interessant:

1. Wir haben immer noch keine Ahnung, was du selbst kannst und in welchen Bereichen du helfen sollst!

2. Bekommst du jemanden in der Anfangszeit zur Seite?

Ohne grundsätzliches Wissen im allgemeinen und Kenntnisse der Produkte des Systemhauses im speziellen geht vermutlich gar nix.

Mir fehlen hier Infos über das setup, mit dem du in diesen Job gegangen wirst!
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Mitglied: aqui
23.11.2019 um 14:13 Uhr
Genau deshalb ist der Thread ja auch mehr oder minder sinnfrei hier...und ja auch glücklicherweise auf "Gelöst" geklickt.
Bitte warten ..
Mitglied: -WeBu-
23.11.2019 um 14:36 Uhr
Weil du gerade "sinnfrei" erwähnst.

Oben hat gleich im ersten Post jemand nachgefragt, um was es denn dabei ginge, was mir auch wichtig gewesen wäre. Aber dieser jemand hat dann auch gleich Beispiele genannt und ich stellte mir die Frage, wie man im Zusammenhang von "IT-Systemhaus" auf solche Nachfragen kommen kann:

- Waschmaschinen Service
- Gas-und Stromrechnungen
-Auto Pannenhilfe

Und ob man hinter jeder Nachfrage gleich zwei oder sogar drei(!) Fragezeichen manchen muss? Naja! Mach das mal auf android-hilfe.de!
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Mitglied: aqui
23.11.2019, aktualisiert um 14:43 Uhr
Na ja, das Wichtigste in so einem Job am Telefon sind sicher Kommunikations Skills. Technik ist ja beim 1st Level eher Nebensache, denn das macht der 2nd Level dann
Aber zu dem Thema ist ja nun auch alles gesagt...
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Mitglied: loubert
23.11.2019, aktualisiert 12.12.2019
Hallo zusammen,

ich habe viele interessante Anregungen/Fragen von Euch erhalten und danke Euch sehr dafür! 🙏🏼

Wie schon erwähnt handelt es sich zwar um ein 1st Level IT-Support eines renommierten Systemhauses, aber ich erhielt die Möglichkeit in naher Zukunft (6-12 Monate) in den 2nd Level Support zu wechseln, da ich als FISI (Fachinformatiker/Systemintegration) eher für den technischen Support geeignet bin, aber meine IT-Erfahrungen wieder auffrischen muss.

Hoffentlich erhalten auch weitere Newbies hier die Hilfe und Anregungen der freundlichen „alten Hasen“, so wie ich!
Bitte warten ..
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