Wie geht ihr mit grantigen "Kunden" um?

Mitglied: AbstrackterSystemimperator

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30.11.2020 um 19:37 Uhr, 3037 Aufrufe, 33 Kommentare, 7 Danke

Moin Kollegen,

mal eine Offtopic Frage in die Runde gestellt. Wie geht ihr mit grantigen "Kunden" (interne IT) / Kunden (Dienstleister vor Ort), um?

Mit grantig meine solche, die in gewissen Positionen tätig sind, welche wiederum deren Daseinsberichtigung haben, sich diese wiederum so verhalten, als wären diese jenigen, die absoluten "Götter". Als dürften die sich alles erlauben.

Ich hatte in der Vergangenheit, als Dienstleister vor Ort und jetzt als erster Ansprechpartner innerhalb der internen IT, mit diversen Leuten zu tun, die mehr grantig aufgetreten sind.

Gerade bei unqualifizierten Support-Anfragen wie "Drucker geht nicht" oder "Richte mal Gerät XY ein" ohne nähere Informationen, wollte ich mich mal erkundigen, wie ihr solches Auftreten toleriert. Insbesondere dann, wenn nicht ganz klar ist, welches Problem überhaupt besteht.

Lässt es euch kalt? Klar, mir ist bewusst, ein gewisses dickes Fell sollte man schon haben, nur wenn absolut gar nichts kommt und ihr z.B. die Infrastruktur noch nicht aus dem FF kennt und helfen wollt, wie geht ihr damit um?

Gruß
Hannes.
33 Kommentare
Mitglied: c0d3.r3d
30.11.2020 um 20:13 Uhr
Hi,

wir haben im Ticketsystem eine Vorlage mit den wichtigsten Daten (Computername, Standort, kurze Problembeschreibung (Hardwaregerätename etc.))

Wer der Vorlage nicht ausfüllt bekommt als Quittung ein geschlossenes Ticket.

Zwar nicht unbedingt die netteste Art aber eine wirksame.
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Mitglied: jsysde
30.11.2020, aktualisiert um 20:55 Uhr
N'Abend.

Kalt lassen? Nein, sicher nicht.
Am Ende des Tages zahlt aber auch der "granteligste" Kunde mein Gehalt.

Kommunikation ist der Schlüssel, wie so häufig: Auch wenn man das tausendste Mal um mehr/detailliertere Informationen bitten muss, es hilft i.d.R. einfach ruhig, sachlich und höflich zu bleiben. Im Laufe der Jahre "lernt" man dann auch, wie man "Sehr geehrter" schreiben und "Ar***" meinen kann. ;-) face-wink

Bei interner IT isses sicher etwas anders, da kann man dann nach n Vorkommnissen schon mal den Kontakt zum fachlich Vorgesetzen suchen - zum eigenen als auch zu dem des Gegenübers.

Cheers,
jsysde
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Mitglied: Windows10Gegner
30.11.2020 um 20:42 Uhr
Man kann sich ja eine passende Vorlage basteln, bei der man nur noch Mann/Frau und den Namen einfügen muss.
Wäre jetzt so mein Ansatz.
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Mitglied: AbstrackterSystemimperator
30.11.2020 um 21:12 Uhr
N'abend,

zwecks Support-Anfragen habe ich mich bisschen falsch ausgedrückt. Mir ging es eher um die Anfragen, die mal eben sehr spontan über das Telefon reinkommen, statt über dem Wege des Ticketsystemes.

Natürlich ist mir bewusst, das am Ende der Leitung jemand sitzt, der mein Gehalt bezahlt, wiederum denke ich, ich muss mir nicht alles gefallen lassen.

Gerade dann nicht, wenn es eine neue IT-Landschaft betrifft, die man selber bisher so noch nicht kannte. Wenn ich mir im Verlaufe des Gespräches solche Argumente anhören muss, wie z.B. "Weißt du eigentlich wer ich bin?!" oder "Ich kann ganz schnell dafür sorgen, dass du nicht mehr angestellt bist..." möchte ich manchmal sagen; "Wissen Sie eigentlich wer ich bin?" oder "Ich bin Admin, ich kann...."

Wie gesagt, wir sind alle menschlich. Anwenderprobleme kann ich verstehen. Dafür sind wir da. Nur wenn es direkt unter die Gürtellinie geht, Angstellt oder in der Probezeit oder wie auch immer, alles muss ich mir sicherlich nicht gefallen.
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Mitglied: Windows10Gegner
30.11.2020 um 21:21 Uhr
"Ich kann ganz schnell dafür sorgen, dass du nicht mehr angestellt bist..."
In der Probezeit ja, sonst wird das nicht so einfach. Das wäre außerhalb der Probezeit meine Antwort.
Ich würde das dann auch mal mit dem Chef diskutieren, denn unfreundliches Verhalten stört die Zusammenarbeit und damit auch den Betriebsfrieden.
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Mitglied: nighthawk1981
30.11.2020 um 21:23 Uhr
Hallo,

Ich hab bei solchen Sachen ein zu loses Mundwerk. Wenn z.B. „Drucker geht nicht“ kommt gibt es von mir die Antwort ‚hat ja keine Beine‘ und schon ist auf der Gegenseite Ruhe und ich kann ihm/ihr sagen, dass ein Ticket notwendig ist und Sie ihre Beine nutzen soll um zum Drucker eine Etage hoch oder runter zu laufen (Follow ne Print macht es möglich) Ansonsten hab ich eigentlich ein sehr dickes Fell bei sowas und lass mir von irgendwelchen Kollegen da nicht auf der Nase rumtanzen.

Grüße
Daniel
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Mitglied: nighthawk1981
30.11.2020 um 21:31 Uhr
Bei uns heißt es immer „ich beschwer mich beim Chef über dich“. Hat bis jetzt irgendwie noch keiner gemacht, oder mein Chef hat mir nichts davon erzählt.

Unsere Kollegen denken ( wie andere auch) sie sind die Wichtigsten auf der Welt und das ihr Formatproblem in Word bei mir (Second-Level-Support) richtig aufgehoben wäre und höchste Priorität hat. Manche Menschen muss man einfach mal wieder auf den Boden der Tatsachen runter holen und Ihnen sagen, das es auch Suchmachinen gibt wo man solche Dinge finden kann.
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Mitglied: jsysde
30.11.2020 um 22:20 Uhr
N'Abend.

Zitat von AbstrackterSystemimperator:
Wie gesagt, wir sind alle menschlich. Anwenderprobleme kann ich verstehen. Dafür sind wir da. Nur wenn es direkt unter die Gürtellinie geht, Angstellt oder in der Probezeit oder wie auch immer, alles muss ich mir sicherlich nicht gefallen.
Nein, musst du nicht - von "unter der Gürteillinie" war eingangs keine Rede. Da musst du direkt gegen gehen, aber auch hier sachlich und gelassen dein Gegenüber darauf hinweisen, dass er sich gerade im Ton vergriffen hat. Kostet anfangs Überwindung, wird aber meist belohnt: sobald sich das Gegenüber "ertappt" fühlt, kann man meist prima das eigentliche Problem lösen.

Cheers,
jsysde
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Mitglied: StefanKittel
01.12.2020 um 01:18 Uhr
Hallo,

ich als IT-Dienstleister habe mich von solchen Kunden getrennt.
Das ist natürlich Luxus für den nicht jeder die Wahl hat.

Sonst gilt: Klar, eindeutig und nachvollziehbar kommunizieren.
Sich selber, seinen Vorsätzen und Ansichten treu bleiben.

Es gibt genug Ärsche da draußen die beweisen müssen warum sie ihr Gehalt beziehen und das bedeutet dass sie Dir eins reinwürgen wollen.
Denen kann man nicht helfen.

Dazu gilt (für mich): Man kann nicht Alle retten.

Stefan
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Mitglied: maretz
01.12.2020 um 07:04 Uhr
Nun,

zuerst mal muss dir halt bewusst sein das du im Support natürlich der erste Blitzableiter bist. Da wird halt nur angerufen wenn diese "sch.... IT" mal wieder nicht funktioniert. Mal wieder kann hier auch sein das es eben nur 2 Min im Jahr ist ... Und üblicherweise kommt dann zuerst ja auch "aber bei mir zuhause ....".

Bei mir selbst kommts auf die Umstände an. Wenn da Kollegen sind die eben auch seid einigen Tagen unter Feuer stehen bleibe ich da eher ruhig (z.B. wenn nen Gerät ausgefallen ist muss ich halt erst Ersatz haben, sonst kann ich auch nicht viel tun). Wenns mir zu blöd wird und jemand meint er droht mir mit meinem Job -> soll er halt beim Chef anrufen. Mein Vorgesetzter in der letzten Firma meinte mal "Wenn er das sagt dann muss ich das tun". Habe dem freundlich gesagt das ich gar nix muss - und im Zweifel am nächsten Tag nen neuen Job habe. Er hat's nicht geglaubt - nun, deshalb ja auch "meine letzte Firma", nicht "meine aktuelle Firma".

Wenn mir jemand kommt mit "weisst du wer ich bin" - dann kann ich sogar wirklich guten Gewissens sagen "Nein".. Da ich mir Gesichter und Namen schlecht merken kann stimmt das dann auch. Im Zweifel kommt aber auch da nur ein freundliches "wir können jetzt hier noch 2h diskutieren aber dann wirds Problem nich gelöst... oder man lässt mich meinen Kram machen wie ich will und es läuft". Am Ende ist es ja grad in der IT noch das gute - wenn man flexibel ist und nen bisserl was kann dann hat man eben heute kein Problem nen Job zu finden. Wie will man mir also da mit Jobverlust drohen? Zumal auch die Bezahlung idR so ist das man eben auch sagen kann das selbst nen neuer Job mit 500 E weniger einen nich ins Armenhaus bringt und die gesparten Nerven das ggf. Wert sind...
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Mitglied: Vision2015
01.12.2020 um 07:04 Uhr
Zitat von AbstrackterSystemimperator:

Moin Kollegen,

mal eine Offtopic Frage in die Runde gestellt. Wie geht ihr mit grantigen "Kunden" (interne IT) / Kunden (Dienstleister vor Ort), um?
Moin...

Mit grantig meine solche, die in gewissen Positionen tätig sind, welche wiederum deren Daseinsberichtigung haben, sich diese wiederum so verhalten, als wären diese jenigen, die absoluten "Götter". Als dürften die sich alles erlauben.
also von Kunden, die bei meinen mitarbeitern oder mir frech werden · patzige Antworten geben, haben genau 3 chancen sich zu bessern, dann kommt die kündigung... ohne wenn und aber!

Ich hatte in der Vergangenheit, als Dienstleister vor Ort und jetzt als erster Ansprechpartner innerhalb der internen IT, mit diversen Leuten zu tun, die mehr grantig aufgetreten sind.
das muss sich keiner bieten lassen....

Gerade bei unqualifizierten Support-Anfragen wie "Drucker geht nicht" oder "Richte mal Gerät XY ein" ohne nähere Informationen, wollte ich mich mal erkundigen, wie ihr solches Auftreten toleriert. Insbesondere dann, wenn nicht ganz klar ist, welches Problem überhaupt besteht.
unqualifizierten support anfragen werden mit der bitte, das problem genauer zu beschreiben beantwortet.

Lässt es euch kalt? Klar, mir ist bewusst, ein gewisses dickes Fell sollte man schon haben, nur wenn absolut gar nichts kommt und ihr z.B. die Infrastruktur noch nicht aus dem FF kennt und helfen wollt, wie geht ihr damit um?
kommt auf die situation an... auf jedenfall ruhe bewahren, zur not ist das problem morgen auch noch da (je nach support level) :-) face-smile


Gruß
Hannes.
Frank
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Mitglied: Ex0r2k16
01.12.2020 um 08:55 Uhr
Moin Hannes,

wie alt bist du? Kann es sein, dass du noch recht "neu" in dem Job bist? ;-) face-wink

Solche "Kunden", sei es intern oder extern hat sicher jeder ITler mal. Ich kenne aber auch Fälle, da vetragen dass die Leute nicht und gehen psychisch schnell kaputt. Gerade bei größeren Firmen wird das schnell zum Problem, da dass IT Team an der Front gerne mal viel Mist ausbaden darf, für die sie aber gar nichts können. Ich wurde auch schon oft für Dinge zusammen gefaltet, von denen ich noch nie gehört hab oder geschweige denn involviert war. Stell dich darauf ein und leg dir ne gewisse "is mir egal" Haltung an. Sobald man den Kram mit nach Hause nimmt, hat man verloren.

Gruß,
Ex0r
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Mitglied: Doskias
01.12.2020 um 09:26 Uhr
Moin,

also ich gehe da bewusst höflich an die Sache ran. Im Regelfall sind die Leute (grade auch nach oben) nicht dumm und wissen welche Informationen man braucht. Beispiel: Drucker geht nicht. Da gibt es ja so viele schöne Fragen, wie: Welcher Drucker, aus welchem Programm, Farbe/SW, Fehlermeldung, nur bei einem User, etc. Die Fragen kann man halt alle in der Fehlermeldung gleich beantworten oder du musst sie abfragen. Wen die Leute "es nicht lernen", dann musst du vielleicht auf deren Niveau runter gehen und nachfragen, je nach Sympathiegrad jede Frage einzeln und die nächste Frage erst wenn die erst beantwortet ist. Bei Drucker geht nicht, kann es dann schonmal (grade bei Leuten die sich für Götter halten) zwei Tage dauern bis alle Fragen geklärt sind. Auch gut sind Anrufe, da kannst du dann immer die Fragen am Stück stellen und dem Anwender erklären wieso du die Infos brauchst. Du kannst ja nichts machen wenn du nicht das genaue Fehlerbild kennst. Oft sind diese Leute aber telefonisch schwer erreichbar, da sind dann Anrufe in Abwesenheit (kann man auch provozieren wenn man genau weiß, dass er in einem Meeting ist) hilfreich und eine E-Mail mit der Bitte um Rückruf oder den entsprechenden Fragen. Meiner Erfahrung nach klappt das sowohl intern als auch extern um die Leute zu einer Qualifizierten Fehlermeldung zu bewegen. Wichtig ist: Immer nett und freundlich sein und die Situation erklären.

Beispiel: Im Systemhaus (wer kennt das nicht) gab es immer wieder einen Kunden der wollte, dass ich einen neuen Mitarbeiter anlege, der gestern begonnen hat bei denen zu arbeiten. Hab ich zweimal mitgemacht, danach war es mir zu blöd. Ich hab dann darum gebeten früher informiert zu werden. Das hat nichts gebracht. Beim dritten Mitarbeiter hab ich dann gesagt, dass es so schnell nicht geht. Dann ist die Mitarbeiterin sich beschweren gegangen und der Chef kam zu mir. Nach einem kurzen Seitenhieb in die Richtung "Der Arbeitsvertrag wurde ja sicher gestern nicht erst unterschrieben" hab ich ihm dann erklärt, dass das nicht so einfach geht, da gewisse Dinge geprüft werden müssen. User-Cals, TS-Cals, Netzlaufwerkberechtigungen, Zugriff auf Postfächer, etc. Das alles muss ja von ihm (dem Chef) ggf. erst bestellt werden, wir müssen ein Angebot machen, die AL müssen die Netzlaufwerkberechtigungen festlegen, etc. Außerdem hab ich ja ToDo-Listen mit den ALs abgestimmt, die abgearbeitet werden müssen. Das ganze Gespräch hat ca. eine halbe Stunde gedauert bis der Chef eingesehen hat, dass es spontan nicht geht. Beim 4ten neuen Anwender hat der Chef dann seine MA rund gemacht und ab dem 5ten haben wir 2 bis 3 Wochen im Vorfeld eine Info bekommen wenn wir jemanden neu anlegen mussten.

Was ich damit sagen will: Erzieh dir deine Anwender und Kunden. Das klappt :) face-smile. Wie das beste vorgehen in dem Fall ist, kann dir hier keiner sagen. Das hängt von deiner Persönlichkeit und der deines/deiner Gegenüber ab. Keiner kann dir sagen wie du in solchen Situation richtig reagierst, weil du musst die Entscheidung tragen und aushalten. Ich hab auch schonmal dem IT-Leiter eines Kunden ins Gesicht gesagt, dass er mit seiner Arbeitshaltung das Projekt gefährdet. Da wusste ich genau, dass er sich darüber bei meinem Chef beschweren wird aber, da ich wusste, dass mein Chef das ähnlich sieht habe ich mir den Schritt zugetraut. Da muss man halt auch die Situation dann aushalten können. Wir haben dann das Projekt dann erfolgreich beendet und ich war anschließend noch 2 Jahre mehrmals die Woche bei diesem bis ich das Systemhaus verlassen habe. Das ganze konnte ich aber nur machen, weil ich alle Beteiligten gut kannte und auch gewillt war den Konflikt zu suchen und ggf. zu ertragen. Wenn ich hier im Forum gefragt hätte "Sollte ich dem IT-Leiter meines Kunden ins Gesicht sagen, dass er das Projekt gefährdet?", dann hätte ich bestimmt auch viele unterschiedlichen Antworten bekommen.
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Mitglied: IT-Spezi
01.12.2020, aktualisiert 02.12.2020
Zitat von AbstrackterSystemimperator:
Gerade dann nicht, wenn es eine neue IT-Landschaft betrifft, die man selber bisher so noch nicht kannte. Wenn ich mir im Verlaufe des Gespräches solche Argumente anhören muss, wie z.B. "Weißt du eigentlich wer ich bin?!" oder "Ich kann ganz schnell dafür sorgen, dass du nicht mehr angestellt bist..."

Hallo,

so etwas ist natürlich kein Argument, sondern eine unqualifizierte Drohung. Friß das aber nicht in Dich hinein, sondern suche das Gespräch mit Deinem Vorgesetzten. Dein Chef ist nicht nur dazu da, Dir Anweisungen zu geben. Es gehört auch zu seiner Verantwortung seine Mitarbeiter zu schützen.

Einer meiner Mitbewerber hat mal zum Thema "schwierige Kunden" zu mir gesagt:
"Der Kunde ist König. Aber im Streitfall bin ich Kaiser."

Diese Philosophie teile ich nicht. Ich bin eher der Meinung, dass durch offene und direkte Kommunikation Probleme schnell gelöst werden können. Oft gibt es Vorgesetzte, die vernünftiger agieren, als ihre Untergebenen. Manchmal hilft eine klare organisatorische Regelung mit dem Kunden. Das reduziert falsche Erwartungshaltungen. All dies sollte jedoch schnell geschehen. Wenn der Kunde sich aber weiter beratungsresistent zeigt und meint den Support nur als "Blitzableiter" zu mißbrauchen, dann steht Mitarbeiter- und Eigenschutz im Vordergrund. Dann trenne ich mich von solchen Kunden.

Das Resultat kann also dasselbe sein, nur der Weg dahin ist ein anderer.

Man sollte nicht vergessen, wir sind da um die Probleme zu beheben. Wir wollen helfen und verursachen normalerweise die Probleme nicht.

Aber unvernünftige Menschen sehen wir auch abseits der IT, wenn z.B. Feuerwehrleute und Rettungskräfte im Einsatz angegangen werden. Leider eine sehr traurige Entwicklung.

its
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Mitglied: SachsenHessi
01.12.2020 um 09:32 Uhr
Moin, Moin,

bei uns gilt: nur bei "kein Netzwerkzugang / kein Internetzugang wg. VPN" wird Telefon akzeptiert.
Alles Andere nur bei Ticket.
Die User lernen das schnell, wenn es heißt, "kein Ticket - keine Hilfe".
Nach einem viertel Jahr war es drin ;)

SH
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Mitglied: IT-Spezi
01.12.2020 um 09:33 Uhr
Zitat von Doskias:

Wichtig ist: Immer nett und freundlich sein und die Situation erklären.

Dem kann ich nur zustimmen.

its
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Mitglied: Ex0r2k16
01.12.2020 um 10:02 Uhr
Zitat von IT-Spezi:

Zitat von Doskias:

Wichtig ist: Immer nett und freundlich sein und die Situation erklären.

Dem kann ich nur zustimmen.

its

Zu nett kann aber auch nach hinten los gehen. Man brauch den gesunden Mittelweg.
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Mitglied: Doskias
01.12.2020 um 10:08 Uhr
Zitat von Ex0r2k16:
Zu nett kann aber auch nach hinten los gehen. Man brauch den gesunden Mittelweg.

Da irrst du dich. Du verwechselst offenbar zu nett mit hörig und unterwürfig. Man kann auch durchaus nett und freundlich einen Chef sagen, dass sein Problem grade absolut keine Priorität hat. Weil grade 85% seiner Mitarbeiter nicht arbeiten können, ist es grade völlig egal dass er sein Youtube-Katzenvideo nicht ruckelfrei schauen kann :) face-smile
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Mitglied: Bingo61
01.12.2020 um 10:55 Uhr
Ich habe solch ein Verhalten seitens eines Dienstleisters erlebt.
Beim 1. Gespräch zur Vorstellung des Dienstleisters und Besprechung der künftigen Tätigkeiten, waren Kaufm. und Techn. Geschäftsführer, ich als IT Leiter und der Geschäftsführer des Dienstleisters anwesend. Dieser jenige, setzte sich im Besprechungsraum ca 3 meter von uns weg ( ohne Corona das war vor 4 j ) , lümmelte sich halb liegend im Stuhl rein. Das war der erste Eindruck. Dann legte der los, wir als Dienstleister machen alles was Server betrifft, die Hauseigene EDV soll sich um die Client kümmern. Da bleibst erst mal sprachlos. Stellte da erst mal klar das er Dienstleister ist und hier einen Vertrag haben möchte. So ging das weiter. Er war darauf aus die IT zu übernehmen, seine Leute zu plazieren usw.
Als ich ihn rauswerfen wollte, kam vom GF , geben wir ihm eine Chance 3 Monate Probe.

Was dann folge schlug Fass den Boden aus, sie bauten eine Firewall im Aussenstandort ein, gaben das Passwort der Telekom 6 x falsch ein, so dass Anschluss gesperrt wurde. Das wieder herzustellen? Sie waren da nicht schuld, die IT hatt falsche Daten geliefert.
Dann per Rdp auf Server schalten , dort Änderungen ausführen ohne ohne IT zu infomieren.
Als man anrief was dass soll, wurde man angeblufft.
Dann Firewall Einbau Hauptstelle , Master Slave .
Meine Geschäftsführer gehen beide in Urlaub, sagten machen Sie Termin, dass dieser Auftrag erledigt wird, bis wir wieder da sind.
Gesagt getan, Antwort Dienstleister, machen wir wenn die beide wieder da sind.
Ich: Auftrag ist sofort auszuführen so Vertrag.
Antwort Zitat : Ober sticht Unter ( Kartenspiel) , es intersssiert uns nicht was sie sagen.
Dann Firewall nicht funktioniert, weil sie keien Ahnung hatten davon , Tage ohne Internet und Verbindung zu Aussenstelle.
Sagte zum Dienstleister das sie inkompetent sind wenn sie das nicht auf Reihe bringen.
Dann kamen Beleidigungen, die ich nicht mehr widergeben kann.
Folge :
sie flogen aus Vertrag , hatten kein Verständniss warum, denn sie hätten ja nichts falsch gemacht..
Dazu kam noch , Betrug beim Hardware verkauf , Sicherungsdaten abgeschossen usw.
Da nicht grantig werden als Kunde?
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Mitglied: Nagus
01.12.2020 um 10:55 Uhr
Moin,
wie immer, es kommt darauf an ....

1. Wie groß ist Dein Unternehmen?
2. Hast Du einen Chef?
3. Wieviele Leute arbeiten in der IT?

Grundsätzlich gilt: immer freundlich bleiben. Wir sind auch ein wenig Vertriebs lastig und die Kollegen können dann recht unentspannt sein. Dafür müssen sie aber auch mein Geld verdienen ... denn: IT kostet nur Geld ... ;-) face-wink
Wenn Ihr definierte Prozesse habt und die Kollegen halten sich nicht dran, dann verweise sie auf die Prozesse. Telefonische Anfragen sollten in der Regel immer durch ein Ticket oder schriftlich dokumentiert werden. Das hat Compliance Gründe: nur so kann nachvollzogen werden, wer wann, was gemacht hat. Das sichert Dich und alle in der IT ab. Zum Bsp. DSVGO etc.
Wenn jemand mit solchen Aussagen auf Dich zukommt, würde ich das an meinen Chef eskalieren, bis hoch zum Vorstand oder den Betriebsrat! Das hat was mit Unternehmenskultur zu tun. Da kommt es eben wieder darauf an, wie groß Euer Unternehmen ist.
Ansonsten einfach freundlich und bestimmt sein. Kein Unternehmen wird dich kündigen, wenn Du Deinen Job machst.
VG
Nagus
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Mitglied: dertowa
01.12.2020 um 14:42 Uhr
Klare Aufgabenstellungen führen automatisch zu schnellerer Umsetzung, man lasse es die Kollegen spüren und man schupse sie immer mal in diese Richtung. Genauso kann man viel vorbereiten oder durchdenken und kompakte leicht verständliche Informationen verfassen, es bleibt aber das große Problem der Ignoranz und dass Leute nicht mehr lesen können.

Ich hatte gestern Morgen erst wieder eine solche Situation bei einem Kollegen, er hat mir am Freitag schriftlich eine Umstellung in Bezug auf sein Benutzerkonto genehmigt (wie einige andere auch - ich mache sowas immer in Wellen, da man dann die Informationen auf Basis der Rückmeldungen auch anpassen kann), am Montag hat er dann groß auf den Putz gehauen er würde am Arbeiten gehindert.

Warum?
Weil er Seite 2 der Informationen nicht angesehen hat um zu wissen was Teams als Besonderheit benötigt.
Fazit: Er konnte alles machen, lediglich Teams wollte nicht. Das war so schlimm, dass er angeblich von 6 bis 8 Uhr nichts machen konnte.

Wenn aber 1 von 10 zu "blöd" ist zu lesen oder zu verstehen, dann kann ich meine Vorabinformation noch mal überdenken und daraus lernen, letztlich muss der Kollege sich aber selbst abreagieren und der große Vorteil in der EDV - die kommen wieder, denn irgendwann brauchen sie dich.

Auf der anderen Seite hat man mit "grantigen" Dienstleistern zu tun, da hilft es allerdings auch mal zu schauen ob es nicht andere Partner gibt.
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Mitglied: wiesi200
01.12.2020 um 18:43 Uhr
Hallo,

bin zwar kein Dienstleister. Aber auch ich hab mit dem einen oder anderen Quälgeist schon zu tun gehabt.
Grundsätzlich gibt es da verschiedenste Typen.

Machen testen einen nur aus. Die Faltet man 1 mal richtig zusammen und gut ist.
Bei anderen muss man das immer wieder machen, der nächste braucht nur ne einfache blöde Antwort.
Einige kann man einfach Ignorieren aber bei den wenigsten muss man es, bis zu einem gewissen Punkt, akzeptieren.

Und manchmal reagieren die Leute nur aus Stress so, die gehören dann einfach nur beruhigt.

Sowas zu erkennen ist oft nicht leicht. Helfen sollte dir aber in extremen Fällen dein Chef, den kann man Fragen wie man bei "Sonderfällen" reagieren soll.

Ich sag mal wenn du von dir selbst mehr erwartest als von anderen und mit deiner Leistung dann auch noch zufrieden bist sollte es eigentlich passen.
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Mitglied: AbstrackterSystemimperator
01.12.2020 um 19:34 Uhr
Moin Kollegen!

Danke für euer Feedback!

Ich habe mir ein paar gewisse Punkte von euch notiert, auf die ich näher eingehen möchte. Bin momentan bisschen noch im Stress, da einiges umgesetzt wird und mir aktuell die Ruhe fehlt, um euch konkrete Antworten liefern zu können.

Wollte eigentlich heute noch etwas zu schreiben, aber da ich mit einigen Problemen zu kämpfen hatte, brauche ich die Ruhe.

Wie heißt es so schön? Die IT hat nie Feierabend. :) face-smile

Ich versuche euch morgen bisschen genaueres zu erzählen. Spätestens am Wochenende bekommt ihr eine Rückmeldung!

Ich möchte nur nicht einfach eine Antwort "hinklatschen".

Gruß
Hannes!
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Mitglied: maretz
01.12.2020 um 20:00 Uhr
Wenn "die IT nie feierabend" hat dann sollte man sich eben auch mal überlegen ob die unfreundlichen Kollegen nich ggf. sogar recht haben. Scheint ja dann nich besonders weit her mit der Planung zu sein, oder? ;)

Schönen Gruss ausm Feierabend...
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Mitglied: Tommsen99
02.12.2020 um 09:07 Uhr
Grüß dich,

Wenn dir jemand derart übers Gesicht fährt am Telefon, da kann es dann schon mal passieren das es in der Leitung knackt und der Call beendet wurde. Das ist natürlich nicht deine Schuld, so ein VoIP System hat halt manche Schwierigkeiten.

Das weitere Vorgehen ist dann auch relativ zu sehen, entweder hat er sich bereits selbst wieder beruhigt (zumindest ein wenig) wenn er wieder anruft und du Ihn wieder bekommst oder du hast die Möglichkeit einfach mal kurz aufs Klo zu gehen o.ä um dem zu entgehen das der Kunde wieder direkt bei dir landet.

Es ist weder die Schuld der Kollegen das du die wie du schreibst IT-Landschaft nicht kennst noch die des Kunden aber der Umgang mit diesen fehlenden Informationen, das ist deine Verantwortung dir im LAUFE DER ZEIT anzueignen und es wäre/ist mir auch überhaupt nicht peinlich dem Kunden zu sagen das ich in diesem Bereich ggf. neu bin und noch die Abläufe und Kunden kennen lerne, wenn er nicht der letzte Choleriker ist hat er sich dann bereits wieder besinnt und wenn du Glück hast, dein Chef/Vorgesetzter deine Kommunikation mit den Kunden mitbekommt, wird er auch hinter dir stehen und ggf. den Kunden einmal kurz selbst übernehmen.

Die IT Welt ist en reines Dog eat Dog Prinzip meiner Meinung nach, es geht um dich und was du dir aneignen kannst in der Zeit wo du dort bzw. in dem Bereich/Projekt tätig bist.


So long,

stay strong.
Bitte warten ..
Mitglied: maretz
02.12.2020 um 10:46 Uhr
Zitat von Tommsen99:

Grüß dich,

Wenn dir jemand derart übers Gesicht fährt am Telefon, da kann es dann schon mal passieren das es in der Leitung knackt und der Call beendet wurde. Das ist natürlich nicht deine Schuld, so ein VoIP System hat halt manche Schwierigkeiten.

Das weitere Vorgehen ist dann auch relativ zu sehen, entweder hat er sich bereits selbst wieder beruhigt (zumindest ein wenig) wenn er wieder anruft und du Ihn wieder bekommst oder du hast die Möglichkeit einfach mal kurz aufs Klo zu gehen o.ä um dem zu entgehen das der Kunde wieder direkt bei dir landet.

Es ist weder die Schuld der Kollegen das du die wie du schreibst IT-Landschaft nicht kennst noch die des Kunden aber der Umgang mit diesen fehlenden Informationen, das ist deine Verantwortung dir im LAUFE DER ZEIT anzueignen und es wäre/ist mir auch überhaupt nicht peinlich dem Kunden zu sagen das ich in diesem Bereich ggf. neu bin und noch die Abläufe und Kunden kennen lerne, wenn er nicht der letzte Choleriker ist hat er sich dann bereits wieder besinnt und wenn du Glück hast, dein Chef/Vorgesetzter deine Kommunikation mit den Kunden mitbekommt, wird er auch hinter dir stehen und ggf. den Kunden einmal kurz selbst übernehmen.

Die IT Welt ist en reines Dog eat Dog Prinzip meiner Meinung nach, es geht um dich und was du dir aneignen kannst in der Zeit wo du dort bzw. in dem Bereich/Projekt tätig bist.


So long,

stay strong.

Ganz ehrlich - ich hoffe die 99 lässt auf dein Geburtsdatum schließen UND du bist wirklich noch 21.Da wäre es nämlich verständlich so zu reagieren und einfach aufzulegen usw... Im normalfall hat das nämlich den Nachteil das der gegenüber eher glaubt er gewinnt das Spiel... Daher würde ich das immer als die schlechteste aller Lösungen sehen. Egal ob freundlich und/oder "bestimmt" - es wird die Person drauf hingewiesen das es nicht geht (es sei denn es gibt eben wirklich Gründe die man nachvollziehen kann). Und falls es gar nich anders geht haben die meisten auch nen Vorgesetzten mit dem man dann halt mal spricht...
Bitte warten ..
Mitglied: Starmanager
02.12.2020 um 16:34 Uhr
Bei uns funktioniert es nach folgendem Prinzip. Zuerst die Produktion dann die Bueroetage. Buerogummis koennen auch mal einen anderen Drucker verwenden oder einen anderen PC... in der Produktion lege ich den Hoerer auf und stehe umgezogen nach 5 Minuten beim Problem. Das bringt Ruhe und die Leute sind zufrieden. Ticketsystems sind fuer die Tonne... sie hegen Groll und Frust und sind Zeitverschwendung wenn es schnell gehen muss.
Bitte warten ..
Mitglied: Woswaasi
02.12.2020 um 17:44 Uhr
Hallo,

ich habe oft auch mit unqualifizierten Anfagen zu tun ("Ich habe hier ein Kasterl am Bildschirm, was soll ich tun?" - die gibt es übrigens in jeder Branche, nicht nur in der IT. In einer früheren Firma meinte ein Kunde, er braucht ein Messer für seinen Rasenmäher. Auf die Frage, welchen Rasenmäher er denn hat, meinte er: "Einen roten.").
Meistens sind solche Anfragen aber gar nicht böse gemeint. Den Fragestellern ist oft gar nicht bewusst, welche Angaben du benötigst, da sie sich selber viel zu wenig mit der Materie auskennen oder gar nicht wissen, wie was bezeichnet wird. Wenn sie dann vielleicht noch im Zeitstress sind und eben z. B. der Drucker nicht funktioniert, dann werden sie oft auch grantig. Das darfst du auf keinen Fall persönlich nehmen. Das soll aber natürlich auch nicht das grantige Verhalten rechtfertigen - ein Grundmass an Respekt sollte auch in Stresssituationen vorausgesetzt werden können!

Ich schaue in so Situationen meist, dass ich selber ruhig bleibe und verweise darauf, wenn ich effektiv helfen soll, dann benötige ich mehr Informationen. Je mehr Informationen ich habe, desto schneller kann der Fehler behoben werden. In den meisten Fällen führt die Aussicht darauf, dass das Problem mit mehr Infos schneller behoben werden kann, zu einer Kooperation des Anrufers.

Wenn es sich später ergibt, dann schaue ich oft, was das Spezialgebiet des Anrufers ist und stelle ihm eine Gegenfrage. Einen Elektriker habe ich einmal gefragt: "Ich habe zu Hause ein Problem, in einem meiner Räume funktioniert das Licht nicht. Was kann ich machen, dass es wieder funktioniert?" Worauf er dann gemeint hat, dass er mir nicht helfen kann, wenn er das Setup und die Verkabelung usw. nicht kennt. Ohne weiterer Info ist es für ihn unmöglich, da eine konstruktive Hilfe zu geben. Worauf ich dann gemeint habe, dass es mir bei seinem Druckerproblem genauso gegangen ist. Erst da ist es ihm bewusst geworden, dass auch ich ohne entsprechender Info keine konstruktive Hilfestellung geben kann.

Fazit:
Ich versuche immer, möglichst ruhig und sachlich zu bleiben, zeige Verständnis für die Misslage des Gegenübers, dann beruhigt er sich meist auch recht schnell. (Mir ist natürlich klar, dass das nicht immer leicht ist)
Bitte warten ..
Mitglied: AbstrackterSystemimperator
02.12.2020 um 18:06 Uhr
Zitat von Woswaasi:

Hallo,

ich habe oft auch mit unqualifizierten Anfagen zu tun ("Ich habe hier ein Kasterl am Bildschirm, was soll ich tun?" - die gibt es übrigens in jeder Branche, nicht nur in der IT. In einer früheren Firma meinte ein Kunde, er braucht ein Messer für seinen Rasenmäher. Auf die Frage, welchen Rasenmäher er denn hat, meinte er: "Einen roten.").
Meistens sind solche Anfragen aber gar nicht böse gemeint. Den Fragestellern ist oft gar nicht bewusst, welche Angaben du benötigst, da sie sich selber viel zu wenig mit der Materie auskennen oder gar nicht wissen, wie was bezeichnet wird. Wenn sie dann vielleicht noch im Zeitstress sind und eben z. B. der Drucker nicht funktioniert, dann werden sie oft auch grantig. Das darfst du auf keinen Fall persönlich nehmen. Das soll aber natürlich auch nicht das grantige Verhalten rechtfertigen - ein Grundmass an Respekt sollte auch in Stresssituationen vorausgesetzt werden können!

Ich schaue in so Situationen meist, dass ich selber ruhig bleibe und verweise darauf, wenn ich effektiv helfen soll, dann benötige ich mehr Informationen. Je mehr Informationen ich habe, desto schneller kann der Fehler behoben werden. In den meisten Fällen führt die Aussicht darauf, dass das Problem mit mehr Infos schneller behoben werden kann, zu einer Kooperation des Anrufers.

Wenn es sich später ergibt, dann schaue ich oft, was das Spezialgebiet des Anrufers ist und stelle ihm eine Gegenfrage. Einen Elektriker habe ich einmal gefragt: "Ich habe zu Hause ein Problem, in einem meiner Räume funktioniert das Licht nicht. Was kann ich machen, dass es wieder funktioniert?" Worauf er dann gemeint hat, dass er mir nicht helfen kann, wenn er das Setup und die Verkabelung usw. nicht kennt. Ohne weiterer Info ist es für ihn unmöglich, da eine konstruktive Hilfe zu geben. Worauf ich dann gemeint habe, dass es mir bei seinem Druckerproblem genauso gegangen ist. Erst da ist es ihm bewusst geworden, dass auch ich ohne entsprechender Info keine konstruktive Hilfestellung geben kann.

Fazit:
Ich versuche immer, möglichst ruhig und sachlich zu bleiben, zeige Verständnis für die Misslage des Gegenübers, dann beruhigt er sich meist auch recht schnell. (Mir ist natürlich klar, dass das nicht immer leicht ist)


Guten Abend aus dem Feierabend!
Danke für deine hilfreiche und detaillierte Antwort!
Genau in deiner Antwort, erkenne ich mich 1:1 wieder. So handhabe ich das mittlerweile auch. Wiederum musste ich erst genau das lernen und das tat ich auch, während meiner Ausbildungszeit z.B. Während meiner Ausbildungszeit durchlief ich den First Level bis hin zum Third Level Support (vor Ort beim Kunden). Am Telefon ist das immer noch eine ganz andere Sache, als vor Ort.

Zu 90% lass ich das ganze nicht mehr an mich ran, wie früher. Selbst wenn der Kunde noch so grantig ist, ich bleibe immer sachlich, fachlich und höflich und wenn direkt aufgelegt wird, da Kunde meinen muss "Mach du mal, ich geh mal Plaudern" und ich nicht weiterkomme, frage ich meine Kollegen. Wenn die auch nicht weiter wissen, rufe ich den Kunden eben nochmal an und bitte freundlich um weitere Informationen.

Was ich hin und wieder merke, gerade bei solchen Sachlagen, manchmal versteht oder will der Kunde nicht verstehen, dass ich weder Allwissend bin, noch weiß, wie die Verkabelung aussieht, da ich nicht durch das Telefon schauen kann oder er versteht einfach nicht, ich bin der neue Kollege, ich bräuchte bitte mehr Informationen. Da heißt es meistens, ich verlange Kollege XY. Oder, wenn ich mehr Informationen gehabt hätte, hätte ich das Problem in unter 5 Minuten lösen können. Das fängt doch schon dabei an, wenn Kunde XY die Zugangsdaten wie aus der Pistole durchgibt und ich bitte darum, diese zum mitschreiben durchzugeben.

Wiederum ist mir mittlerweile klar, dass Kunde XY direkt deutlich stellt, wo man ist.

Ach und zum Thema "Die IT hat nie Feierabend"; War darauf bezogen, dass es immer Probleme gibt, die es zu lösen gilt.

Gruß Hannes.
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Mitglied: Woswaasi
02.12.2020 um 18:22 Uhr
Guten Abend,
freut mich, dass ich helfen konnte.
Wenn ich gleich zu Beginn klar stelle, dass das Problem umso schneller behoben werden kann, je mehr der Anrufer kooperiert, dann klappt das meist recht gut. Klar, es gibt auch immer welche, die ihren Frust ablassen wollen - ganz unabhängig, ob der Frust mit dem Problem zusammen hängt oder eine andere Ursache hat. Da denke ich mir meist, wenn das Problem gelöst ist, ist es für mich erledigt, er ist aber dann noch immer gefrustet. Also geht es mir eigentlich gut :-) face-smile

Na, dann noch einen schönen Feierabend,
Gruß, Albert
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Mitglied: Tommsen99
09.12.2020 um 11:27 Uhr
1. Was bist du bzw. wer damit du dir das Recht raus nimmst a) über mich zu urteilen und b) so ein Schwachsinn abzulassen

2. 10 Jahre + Erfahrung im Customer Service Bereich aber du kennst dich aus, ich merks.

3. Mein Username hat weder was mit meinen Alter noch sonst was zu tun.

4. Auch mit 21 konnte ich bereits besser umgehen mit "schwierigen Kunden" als wenn ich dein Tip ernst genommen hätte.

5. Mich interessiert überhaupt 0 was der Kunde denkt, ob er "gewonnen" hat oder nicht, ICH lass mir NICHT übers Maul fahren - auch nicht von dir.


In diesem Sinne..
Bitte warten ..
Mitglied: wiesi200
09.12.2020, aktualisiert um 11:57 Uhr
Zitat von Tommsen99:

4. Auch mit 21 konnte ich bereits besser umgehen mit "schwierigen Kunden" als wenn ich dein Tip ernst genommen hätte.
Ist das jetzt eine Objektive Beurteilung von Fremden oder deine Selbstwahrnemung?

5. Mich interessiert überhaupt 0 was der Kunde denkt, ob er "gewonnen" hat oder nicht, ICH lass mir NICHT übers Maul fahren - auch nicht von dir.
Mag dich jetzt vielleicht nicht interessieren aber es ist trotzdem ein wichtiger Punkt die eine zukünftige Zusammenarbeit mit einem Kunden beeinflusst.
Bitte warten ..
Mitglied: maretz
09.12.2020 um 13:28 Uhr
Zitat von Tommsen99:

1. Was bist du bzw. wer damit du dir das Recht raus nimmst a) über mich zu urteilen und b) so ein Schwachsinn abzulassen

Nun - das gute ist das es das Recht gibt - nennt sich freie Meinungsäusserung. Scheint dir aber auch nich bekannt zu sein. Naja, hast wohl da auch nur aufgelegt... Das "WAS" ich bin - nun, offensichtlich jemand der mit schwierigen Kunden auch klarkommt ohne am Telefon die Flucht anzutreten...


2. 10 Jahre + Erfahrung im Customer Service Bereich aber du kennst dich aus, ich merks.

Warum glaubt jeder das "x jahre erfahrung" einen noch vor Ehrfurcht erstarren lässt?


3. Mein Username hat weder was mit meinen Alter noch sonst was zu tun.

4. Auch mit 21 konnte ich bereits besser umgehen mit "schwierigen Kunden" als wenn ich dein Tip ernst genommen hätte.

Ähnlich wie die Leute bei Deutschland sucht den Superstar? Solang bis mal jemand was sagt - aber gut, wenns auch nich zu mehr als Auflegen reicht dann is wohl nich viel zu holen... Unter ERWACHSENEN findet man nämlich im allgemeinen bessere Lösungen.


5. Mich interessiert überhaupt 0 was der Kunde denkt, ob er "gewonnen" hat oder nicht, ICH lass mir NICHT übers Maul fahren - auch nicht von dir.

Uii - das Errinnert jetzt so ein wenig an meine Schulzeit (auch wenn die lang vorbei ist) -> was kommt als nächstes? "Wir können das vor der Tür klären"? Aber es stellt sich schon die Frage wie jemand mit 10 Jahren Erfahrung im Customer Service Bereich so gut mit Kunden umgehen kann wenn es den eh nich interessiert was die von einem denken...

Aber sei's drum, sorry. Dich MUSS nicht interessieren was ich denke, das gute ist du darfst natürlich jederzeit einfach auflegen und/oder aufhören zu lesen. Das steht dir frei - auch DAS ist eine Form der Meinungsäusserung.
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