Clientmanagement & Support
09 | 2021

Clientmanagement & Support

Funktioniert ein Rechner oder Dienst im Unternehmen nicht mehr, ist die IT-Abteilung die erste Anlaufstelle. Um Ausfälle bereits im Vorfeld zu vermeiden und die Anfragen so gut wie möglich abzuarbeiten, bedarf es der richtigen Werkzeuge für das Clientmanagement und den Support. Im September dreht sich der Schwerpunkt des IT-Administrator just um dieses Thema. So lesen Sie, wie Sie das passende Open-Source-Helpdesksystem finden und mit osTicket 1.15 Hilfe leisten. Außerdem zeigt die Redaktion, was das neue Windows 11 zu bieten hat und lässt in einem großen Vergleichstest vier Programme für den Remote-Zugriff antreten.
Ticketstatus wird nicht verraten
Ein Lehrstück in Sachen "Wie Support auf keinen Fall aussehen sollte" erlebt der Autor dieser Zeilen seit gut einem halben Jahr im Kontakt mit einem namhaften Versanddienstleister, der ein Paket seiner besseren Hälfte verloren hat. Als die Sendung mit der Destination USA aus dem Tracking verschwand und auch nicht die Adressatin erreichte hatte, ergab ein Anruf beim Logistikkonzern, dass über dessen Website der Auftrag zur Suche nach dem Paket notwendig sei. War der Support bis zu diesem Punkt noch in Ordnung, erwartet den Kunden im Folgenden – wie auch diverse Gruppen ähnlich Geschädigter in den sozialen Medien beweisen – eine Odyssee ins Reich von "Eigentlich wollen wir Ihnen nicht helfen."

Aktuell

News

Interview
Der IT-Support ist wie die gesamte IT einem steten Wandel unterworfen, der sich durch die Cloud und insbesondere durch die Corona-Pandemie aber noch einmal beschleunigt. Wir sprachen mit Christopher Kuhn, COO der OTRS AG, über die neuen Herausforderungen im Support.

Trainings, Intensiv-Seminare und Workshops

Tests

Vergleichstest Remote-Zugriff und -Support
Nicht erst die lang andauernde Pandemie hat es gezeigt: Die Zeit der Turnschuhadministration, in der der IT-Verantwortliche höchstpersönlich zum betreuten System eilte, sind endgültig Vergangenheit. Fernzugriff und Fernwartung sind inzwischen gut etablierte Lösungen. Wir haben uns mit Anydesk, LogMeIn Pro, TeamViewer und VNC Connect vier recht bekannte Vertreter dieser Gattung näher angeschaut.

baramundi Management Suite 2021 R1
Bei der baramundi Management Suite dreht sich die Software-Entwicklung um die Verwaltung von Endpunkten über verschiedene Plattformen hinweg. Der modulare Aufbau der Suite soll dabei helfen, individuell auf die unterschiedlichen Anforderungen der Unternehmen einzugehen, ohne einen ganzen Rucksack ungenutzter Funktionen mitschleppen zu müssen, und um gleichzeitig die Komplexität zu reduzieren. Wir haben uns die jüngsten Neuerungen angesehen.

Jira Service Management
Um Anwendern bei IT-Problemen schnell zu helfen, setzen große Unternehmen auf Help Desks und ITSM-Software wie Jira Service Management. Dessen Hersteller Atlassian empfand sein Produkt als ausgreift genug, um es auch als Supportwerkzeug für andere Abteilung oder Branchen aufzubohren. Ob die Hilfestellung so gelingt, untersucht unser Test.

BlueSpice
Zentrales Wissensmanagement ist für Unternehmen aller Branchen ein Erfolgsfaktor. Oft basiert das Wissensmanagement dabei auf kommerziellen Tools, was eine langfristige Bindung an einen Hersteller zur Folge hat. BlueSpice zeigt im Test, dass modernes, komfortables Wissensmanagement auch auf Open-Source-Basis möglich ist. Dies gilt dabei für den Komfort der Anwender ebenso wie für die Sicherheit im Backend.

Praxis

Microsoft Windows File Recovery
Mit "Windows File Recovery" bietet Microsoft ein kostenloses Werkzeug für die Befehlszeile an, mit dem sich gelöschte Dateien wiederherstellen lassen – auch dann, wenn sie sich nicht mehr im Papierkorb befinden. Das Tool eignet sich vor allem für Profis, die Aufgaben gerne in der Befehlszeile oder PowerShell durchführen.

Netzwerkautomatisierung mit Ansible und AWX
Um in der Ansible-Variante AWX eine Automatisierung zu starten, drückt der Admin nach dem Erstellen seiner Playbooks auf die Rakete-Taste. Wie sich die so bildhafte dargestellte Beschleunigung der Konfiguration zahlreicher Netzwerkgeräte automatisch mit Ansible und AWX umsetzen lässt, zeigt dieser Workshop.

Azure Monitor
Azure Monitor als zentraler Überwachungsdienst unterstützt dabei, Performance und Verfügbarkeit der Azure-Dienste und -Anwendungen zu verbessern, Security-Audits zu steuern oder Kosten und Nutzung von Apps und Services zu kontrollieren. Microsoft positioniert den Dienst als All-in-One-Solution für das Sammeln, Analysieren und Behandeln von Telemetriedaten aus der Azure-Cloud, anderen Clouds und lokalen Umgebungen.

Cloud Computing und problemfreier Netzwerkbetrieb
Eine enge Personalsituation, immer mehr Endgeräte, der Trend zum Home Office und nicht zuletzt der Gang in die Cloud – die Verwaltung von Unternehmensnetzen gestaltet sich für Administratoren zunehmend schwieriger. Kommt es dann noch zu einer Störung im Netzwerk, gelangt das NetOps-Team schnell an seine Grenzen. Der Artikel beleuchtet, wie die Reaktionskette bei Netzwerkproblemen aussehen sollte und wie Tools zur Netzwerkautomatisierung bei der Fehlerbehebung helfen können.

Webprojekte performant umsetzen
Steht ein neues Webprojekt an, sind Planung und Koordination der Schlüssel zum Erfolg. Um ruckeligen, langsamen und schwerfälligen Webseiten den Kampf anzusagen, braucht es gar nicht so viel. Der Artikel führt auf, welche Entscheidungen besonders wichtig sind und wie Sie mit einer realistischen Projektplanung, dem passenden Content-Management-System sowie der geeigneten Hosting-Technik eine optimale Webperformance wahrmachen.

Remote-Zugriff mit ThinLinc 4.12
Terminalserver erlebten in der Covid-19-Krise eine Renaissance. Ohne viel Aufwand lassen sich mit der fast vergessenen Technik Home-Office-Arbeitsplätze in Windeseile realisieren. Der Star ist dabei nicht so sehr die Technik, sondern der ITAdministrator, der all das mit Werkzeugen wie ThinLinc möglich macht. Wir zeigen im Workshop unter anderem, wie Sie die Software einrichten, mit einer Windows-Umgebung verzahnen und für Zugriffssicherheit sorgen.

Prozessmonitoring mit htop
Welcher Dienst gerade den Server in die Knie zwingt, verrät schnell das Kommandozeilenwerkzeug top. Doch es existiert eine deutlich modernere Alternative namens htop. Das kleine Tool verwaltet und überwacht Prozesse deutlich übersichtlicher als der in die Jahre gekommene Kollege. Seine nützlichen Funktionen verstecken sich allerdings hinter Tastenkürzeln.

Open-Source-Tipp
Um beliebige Aufgaben automatisch auszuführen, kommen auf Linux-Systemen üblicherweise cron und anacron zum Einsatz. Allerdings bietet auch der System- und Service-Manager systemd eine ähnliche Funktion an. Diese kommt sogar mit zusätzliche Features daher und gilt somit als echte Alternative zu den beiden Unix-Urgesteinen. Der Open-Source-Tipp zeigt, wie Sie solche systemd-Timer anlegen und verwalten können.

Security-Tipp
Das Internet besteht aus mehr als 60.000 Autonomen Systemen – kurz AS –, die miteinander verbunden sind. Das Border-Gateway-Protokoll erlaubt den Systemen viele Freiheiten und damit auch viele Möglichkeiten, das Internetrouting massiv zu stören. Mit der Resource-PKI lassen sich IP-Adressbereiche und Ursprungs-AS kryptografisch aneinander koppeln und die Sicherheit von Erreichbarkeitsinformationen erhöhen. Unser Security-Tipp zeigt, wie RPKI funktioniert und wie Sie Erreichbarkeitsinformationen manuell oder automatisiert prüfen können.

Tipps, Tricks und Tools
In jeder Ausgabe präsentiert Ihnen IT-Administrator Tipps, Tricks und Tools zu den aktuellen Betriebssystemen und Produkten, die in vielen Unternehmen im Einsatz sind. Wenn Sie einen tollen Tipp auf Lager haben, zögern Sie nicht und schicken Sie ihn per E-Mail an tipps@it-administrator.de.

Schwerpunkt

Google Chrome im Unternehmen verwalten
Google Chrome steht unangefochten an der Spitze der Browser-Hitparade. Und je mehr Anwendungen von lokal installierten Clients auf Webinterfaces wechseln, desto wichtiger wird der Browser als Fenster zur Welt. IT-Administrator widmet sich in diesem Workshop der zentralen Konfiguration von Chrome mittels Gruppenrichtlinien sowie per Chrome Browser Cloud Management.

Neuerungen in Windows 11
Ein echter Big Bang war Microsofts Ankündigung von Windows 11. Lange glaubte IT-Welt, Windows 10 sei die letzte Windows-Version, doch nun erhöht Redmond den Versionsstand doch um eins. Die 11 ist allerdings kein Big Bang in Sachen Administration und auch die Nutzer müssen nur wenig Neues lernen. Des Pudels Kern findet sich in den Anforderungen an die Hardware.

Security Baselines für Windows 10
Windows 10 lässt sich umfassend mit Gruppenrichtlinien steuern, das gilt vor auch für Sicherheitseinstellungen. Administratoren müssen sich dabei nicht selbst an allen Settings arbeiten, denn Microsoft stellt für jede neue Windows-10-Version auch aktualisierte Gruppenrichtlinienvorlagen zur Verfügung. Zusätzlich bieten die Redmonder Empfehlungen und Vorlagen an, mit denen Sie Windows-10-Arbeitsstationen wie auch Server unter Windows Server 2016 und 2019 absichern.

Windows-Troubleshooting mit der Sysinternals-Suite
In ihrem Alltag nutzen Administratoren zahlreiche kleine Tools, die bestimmte Aufgaben erfüllen. Eine der bekanntesten Werkzeugsammlungen ist zweifelsohne die Sysinternals-Suite. Sie erleichert erfahrenen Admins seit vielen Jahren das Troubleshooting von Windows-Clients und -Servern. Für IT-Profis ist die Suite damit zu einem unverzichtbarem Werkzeug geworden. Wir stellen die wichtigsten Tools vor.

Freie Helpdesksysteme im Vergleich
Das Open-Source-Umfeld bietet ein breites Spektrum an Helpdesksystemen. Doch nicht jedes eignet sich für alle Einsatzzwecke, gerade für KMU, die oft nur reine Ticketing-Funktionen benötigen. Solche Werkzeuge betrachtet dieser Marktüberblick ebenso wie Tools mit umfangreichen ITSM-Features. Denn der genaue Blick auf die verschiedenen Anwendungen vor der Einführung reduziert die spätere Komplexität und den Aufwand der Verwaltung.

Support mit osTicket 1.15
Ticketsysteme sind beim Anwender-Support ein wichtiges Hilfsmittel. Doch die gibt es inzwischen zuhauf. Unter den Open-Source-Werkzeugen ist osTicket ein Altbekannter. Wir haben uns im Workshop Installation und Konfiguration angeschaut und zeigen, wie es um die Erweiterbarkeit des Tools bestellt ist.

Nexthink Client Analytics bei BSH Hausgeräte
Die Einsicht in IT-Systeme in Büro und Fertigung hatte bei der BSH Hausgeräte GmbH eine Lücke: den Client. Trotz vorhandenem Monitoring blieb dieser in vielen Situationen eine Blackbox und BSH hatte keine Möglichkeit, das Anwendererlebnis zu quantifizieren. Mit der Einführung von Nexthink analysiert das Unternehmen nun kontinuierlich den Betrieb der rund 50.000 Clients auf Störungen und Bedrohungen. Dass sich so auch Probleme in der Fertigungs-IT lösen ließen, ist ein willkommener Bonus.

Moderner Helpdesk und Anwender-Support
Der IT-Helpdesk ist die erste Anlaufstelle bei Anwenderproblemen. Als interne Servicezentrale muss sie auf einer richtigen Kombination aus moderner Technologie, sinnvollen Prozessen in entsprechenden Organisationsstrukturen und gut ausgebildeten Mitarbeitern fußen. Was außerdem bei der verwendeten Support-Software zu beachten ist, skizziert dieser Beitrag.

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Buchbesprechung

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Aus dem Forschungslabor
Lithium-Ionen-Akkus kommen bei Notebooks, Smartphones und Elektroautos zum Einsatz. Doch wegen ihrer fundamentalen Schwächen suchen Forscher seit vier Jahrzehnten nach Festkörperakkus, die sich schnell laden lassen und keine Brandgefahr darstellen. Besonders vielversprechend sind Lithium-Metall-Akkus, deren Bauweise jedoch Probleme mit sich bringt. Jetzt gelang ein bahnbrechender Schritt hin zum Heiligen Gral der Akkumulatoren.
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