08 | 2024
Helpdesk & Support
Editorial: Vorwärts immer, rückwärts nimmer!
Im Experten-Interview dieser Ausgabe ab Seite 10 zitiert Robert Rossellen ein bemerkenswertes Ergebnis des "CV-Report 2024" seines Unternehmens ServiceNow. Die Umfrage rund um das Thema Kundensupport brachte zum Vorschein, dass sich drei Viertel der Befragten bis 2030 eine Rückkehr zum menschlich geprägten Kundendienst wünschen. Sprich, sich aktuell mit einem Bot zu unterhalten sei OK, doch zukünftig sollte das besser wieder weniger werden.
AKTUELL
News
Interview
IT-Administrator Intensivseminare
TESTS
Deskcenter Advisory
Das Werkzeug nutzt einen umfassenden Katalog, um Hard- und Software für das Lizenz- und Patchmanagement zu identifizieren. IT-Administrator hat es im praktischen Einsatz erprobt.
DBLAN IT-Operator
Das Tool IT-Operator liefert Echtzeitinformation zu Hard- und Software, ermöglicht Fernzugriffe und hat Werkzeuge für das Active Directory an Bord.
Derdack SIGNL4
SIGNL4 möchte die Nachrichtenkette modernisieren und nur den richtigen Support-Kollegen behelligen. IT-Administrator war besonders von der Verzahnung mit anderen Tools angetan.
Splashtop
Die Remote-Software gibt sich vielseitig, beherrscht moderne Sicherheitsfunktionen und läuft auf allen gängigen Betriebssystemen. Für Kritik im Test sorgte die recht zerfaserte Preisgestaltung.
PRAXIS
Daten kennen und schützen mit Microsoft Purview
IT-Verantwortliche müssen sicherstellen, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf die richtigen Daten haben. Purview stellt sich mit einem großen Set an Werkzeugen diesem Problemfeld.
Cloudbasierte Netzwerkzugangskontrolle
Um die Einstiegshürde klein zu halten, bieten nun erste Hersteller NAC aus der Cloud. Wir schildern am Beispiel von Arista, wie ein derartiger Dienst den Aufbau und Betrieb eines NAC vereinfacht.
Quelloffene WLAN-Controller
Der Artikel beleuchtet Open-Source-Controller, die mit WLAN-Basen unterschiedlicher Hersteller zusammenspielen, und legt deren Vorteile und Schwächen dar.
Disklose Edge-Geräte
Edge-Devices starten von SD-Karten, die kaputtgehen oder entwendet werden können. Wir schauen uns an, wie ein Root-Dateisystem auf einem LAN-Speicher unter Linux funktioniert.
Traffic-Analyse per mitproxy
Das Open-Source-Tool bezeichnet sich als Schweizer Taschenmesser für das Debugging, das Testen sowie für Datenschutzanalysen und Penetrationstests von HTTP(S)-Verbindungen.
Open-Source-Tipp
Der Open-Source-Tipp zeigt anhand eines Beispiels, wie syslog-ng das neue Logging-Format zur Weiterverarbeitung der sudo-Meldungen einsetzt.
Security-Tipp
Postman hat seit der engen Anbindung an die Clouddienste des Herstellers einige Kritik erfahren. Der Security-Tipp in diesem Monat stellt Ihnen Bruno als sinnvolle Alternative vor.
Tipps, Tricks & Tools
SCHWERPUNKT
Helpdesk mit KI-Unterstützung
Die Arbeit im Helpdesk kann monoton und frustrierend sein – immer wieder die gleichen Probleme, genervte User und meist zu wenig Supporter. Eine gute Ausgangslage, um KI-Bots an Bord zu holen.
DevOps und ITIL
Will sich ein Servicedesk auf die rasante Entwicklung von Services und Produkten einstellen und dennoch nach ITIL arbeiten, sind neue Ansätze und Organisationsformen gefragt.
Flexibles Helpdesk-Routing mit Efecte
Rödl & Partner ist ein globales Unternehmen mit knapp 6000 Mitarbeitern in mehr als 50 Ländern. Da bestand Bedarf nach einem rund um die Uhr verfügbaren Service Desk.
Fernzugriff mit Tactical RMM
Das Werkzeug bietet eine Kombination aus Überwachung aus der Ferne und Management per Remoteverbindung. Dabei unterstützt es mit seinen Agenten neben Windows auch Linux und macOS.
Open-Source-Ticketsystem OTOBO
Die Software ist mittlerweile in Version 11 verfügbar und will als SupportAlternative mit einfacher Bedienbarkeit, Active-Directory-Integration und Single Sign-on überzeugen.
IT-Systeme mit Open-AudIT erfassen und verwalten
Open-AudIT ist eine vielseitige Open-Source-Software, dafür entwickelt, IT-Assets zu erfassen, zu verwalten und zu überwachen. Der Workshop unterstützt Sie bei Installation und Konfiguration.
Tools für Hardwarediagnose unter Windows
Es steht ein reichhaltiges Angebot an Windows-Werkzeugen zur Verfügung, die die Hardwarediagnose erleichtern. Wir betrachten ein Bordmittel, fünf kostenlose sowie ein lizenzpflichtiges Tool.
Freie Tools für Schulungsvideos
Der IT sollte daran gelegen sein, Anleitungen leicht zugänglich und in verständlicher Form bereitzustellen. Wir stellen vier kostenlose Anwendungen zum Erstellen von Schulungsvideos vor.
RUBRIKEN
Buchbesprechung
"Python von Kopf bis Fuß" und "Praxiseinstieg Large Language Models"
Fachartikel online
Im Experten-Interview dieser Ausgabe ab Seite 10 zitiert Robert Rossellen ein bemerkenswertes Ergebnis des "CV-Report 2024" seines Unternehmens ServiceNow. Die Umfrage rund um das Thema Kundensupport brachte zum Vorschein, dass sich drei Viertel der Befragten bis 2030 eine Rückkehr zum menschlich geprägten Kundendienst wünschen. Sprich, sich aktuell mit einem Bot zu unterhalten sei OK, doch zukünftig sollte das besser wieder weniger werden.
AKTUELL
News
Interview
IT-Administrator Intensivseminare
TESTS
Deskcenter Advisory
Das Werkzeug nutzt einen umfassenden Katalog, um Hard- und Software für das Lizenz- und Patchmanagement zu identifizieren. IT-Administrator hat es im praktischen Einsatz erprobt.
DBLAN IT-Operator
Das Tool IT-Operator liefert Echtzeitinformation zu Hard- und Software, ermöglicht Fernzugriffe und hat Werkzeuge für das Active Directory an Bord.
Derdack SIGNL4
SIGNL4 möchte die Nachrichtenkette modernisieren und nur den richtigen Support-Kollegen behelligen. IT-Administrator war besonders von der Verzahnung mit anderen Tools angetan.
Splashtop
Die Remote-Software gibt sich vielseitig, beherrscht moderne Sicherheitsfunktionen und läuft auf allen gängigen Betriebssystemen. Für Kritik im Test sorgte die recht zerfaserte Preisgestaltung.
PRAXIS
Daten kennen und schützen mit Microsoft Purview
IT-Verantwortliche müssen sicherstellen, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf die richtigen Daten haben. Purview stellt sich mit einem großen Set an Werkzeugen diesem Problemfeld.
Cloudbasierte Netzwerkzugangskontrolle
Um die Einstiegshürde klein zu halten, bieten nun erste Hersteller NAC aus der Cloud. Wir schildern am Beispiel von Arista, wie ein derartiger Dienst den Aufbau und Betrieb eines NAC vereinfacht.
Quelloffene WLAN-Controller
Der Artikel beleuchtet Open-Source-Controller, die mit WLAN-Basen unterschiedlicher Hersteller zusammenspielen, und legt deren Vorteile und Schwächen dar.
Disklose Edge-Geräte
Edge-Devices starten von SD-Karten, die kaputtgehen oder entwendet werden können. Wir schauen uns an, wie ein Root-Dateisystem auf einem LAN-Speicher unter Linux funktioniert.
Traffic-Analyse per mitproxy
Das Open-Source-Tool bezeichnet sich als Schweizer Taschenmesser für das Debugging, das Testen sowie für Datenschutzanalysen und Penetrationstests von HTTP(S)-Verbindungen.
Open-Source-Tipp
Der Open-Source-Tipp zeigt anhand eines Beispiels, wie syslog-ng das neue Logging-Format zur Weiterverarbeitung der sudo-Meldungen einsetzt.
Security-Tipp
Postman hat seit der engen Anbindung an die Clouddienste des Herstellers einige Kritik erfahren. Der Security-Tipp in diesem Monat stellt Ihnen Bruno als sinnvolle Alternative vor.
Tipps, Tricks & Tools
SCHWERPUNKT
Helpdesk mit KI-Unterstützung
Die Arbeit im Helpdesk kann monoton und frustrierend sein – immer wieder die gleichen Probleme, genervte User und meist zu wenig Supporter. Eine gute Ausgangslage, um KI-Bots an Bord zu holen.
DevOps und ITIL
Will sich ein Servicedesk auf die rasante Entwicklung von Services und Produkten einstellen und dennoch nach ITIL arbeiten, sind neue Ansätze und Organisationsformen gefragt.
Flexibles Helpdesk-Routing mit Efecte
Rödl & Partner ist ein globales Unternehmen mit knapp 6000 Mitarbeitern in mehr als 50 Ländern. Da bestand Bedarf nach einem rund um die Uhr verfügbaren Service Desk.
Fernzugriff mit Tactical RMM
Das Werkzeug bietet eine Kombination aus Überwachung aus der Ferne und Management per Remoteverbindung. Dabei unterstützt es mit seinen Agenten neben Windows auch Linux und macOS.
Open-Source-Ticketsystem OTOBO
Die Software ist mittlerweile in Version 11 verfügbar und will als SupportAlternative mit einfacher Bedienbarkeit, Active-Directory-Integration und Single Sign-on überzeugen.
IT-Systeme mit Open-AudIT erfassen und verwalten
Open-AudIT ist eine vielseitige Open-Source-Software, dafür entwickelt, IT-Assets zu erfassen, zu verwalten und zu überwachen. Der Workshop unterstützt Sie bei Installation und Konfiguration.
Tools für Hardwarediagnose unter Windows
Es steht ein reichhaltiges Angebot an Windows-Werkzeugen zur Verfügung, die die Hardwarediagnose erleichtern. Wir betrachten ein Bordmittel, fünf kostenlose sowie ein lizenzpflichtiges Tool.
Freie Tools für Schulungsvideos
Der IT sollte daran gelegen sein, Anleitungen leicht zugänglich und in verständlicher Form bereitzustellen. Wir stellen vier kostenlose Anwendungen zum Erstellen von Schulungsvideos vor.
RUBRIKEN
Buchbesprechung
"Python von Kopf bis Fuß" und "Praxiseinstieg Large Language Models"
Fachartikel online
Sichere Dir jetzt Dein Schnupperabo mit sechs Ausgaben zum Preis von drei!PrintausgabeE-Paper
