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Suche eine webbasierte Lösung zur Annahme von Aufträgen (zur Zeit otrs)
Hallo,
da ich über Google hier immerwieder hilfreiche Postings entdecken konnte, registriere ich mich nun einfach mal
Zum Thema:
Den Auftrag hatte bereits vor 2 Jahren mein Vorgänger. Aus diversen Gründen wurde das "Projekt" allerdings stillgelegt. Mittlerweile kommt die Sache wieder ins Rollen, jedoch mit unterschiedlichen Anforderungen. Mein Vorgänger entschied sich damals für OTRS, jedoch halte ich OTRS für die Anforderungen nicht ganz so passend
Erklärung:
Wir sind ein Handelsunternehmen und stehen dadurch öfters zwischen dem Kunden und Reparaturunternehmen. Bisher erfassten wir Reparaturaufträge händisch auf einen Reparaturschein. Dies soll sich bald ändern - die Mitarbeiter in unserem Büro sollten per Webanwendung Reparaturaufträge erfassen können. Dort sollte es dann natürlich die Möglichkeit geben dem Auftrag einen aktuellen Status zuteilen zu können (in Bearbeitung uÄ ), damit wir telefonisch besser eine Auskunft im Falle einer Nachfrage erteilen können. Die Möglichkeit fürs Verändern vom Status sollte auch für das jeweilige Reparaturunternehmen vorgesehen sein.
Da wir nicht tausende Aufträge im Jahr haben, finde ich OTRS zu komplex.
Zudem haben wir ja nicht diese Standardsituation, dass der Kunde Tickets erstellt und wir diese dann bearbeiten. Nein, wir erstellen für uns selbst Tickets, welche eigentlich nur zur Übersicht aller Aufträge dienen und wollen einigen externen Unternehmen die Möglichkeit bieten hier direkt ihren Aufwand einzutragen.
Mögliche Abläufe:
1. Wir erhalten vom Kunde einen Auftrag und legen diesen im System an
2. Sobald das Reparaturunternehmen alles erledigt hat, wird der Status auf "erledigt/geschlossen" gesetzt
1. Wir erhalten vom Kunde einen Auftrag und legen diesen im System an
2. Das Reparaturunternehmen aktuelisiert regelmäßig den Status und schließt das Ticket letztendlich selbst
1. Das Reparaturunternehmen legt den Auftrag selbst an und aktuelisiert auch regelmäßig
Meiner Meinung nach sind dies jedenfalls eher nicht typische OTRS Anwendungsbeispiele. Kennt jemand vielleicht eine passende Alternative, oder muss ich ob wohl oder übel tatsächlich OTRS so umfangreich anpassen?
Derzeit ist OTRS sogar recht gut angepasst, jedoch würde ich es für unsere Zwecke einfach nicht als benutzerfreundlich bezeichnen.
Danke!
da ich über Google hier immerwieder hilfreiche Postings entdecken konnte, registriere ich mich nun einfach mal
Zum Thema:
Den Auftrag hatte bereits vor 2 Jahren mein Vorgänger. Aus diversen Gründen wurde das "Projekt" allerdings stillgelegt. Mittlerweile kommt die Sache wieder ins Rollen, jedoch mit unterschiedlichen Anforderungen. Mein Vorgänger entschied sich damals für OTRS, jedoch halte ich OTRS für die Anforderungen nicht ganz so passend
Erklärung:
Wir sind ein Handelsunternehmen und stehen dadurch öfters zwischen dem Kunden und Reparaturunternehmen. Bisher erfassten wir Reparaturaufträge händisch auf einen Reparaturschein. Dies soll sich bald ändern - die Mitarbeiter in unserem Büro sollten per Webanwendung Reparaturaufträge erfassen können. Dort sollte es dann natürlich die Möglichkeit geben dem Auftrag einen aktuellen Status zuteilen zu können (in Bearbeitung uÄ ), damit wir telefonisch besser eine Auskunft im Falle einer Nachfrage erteilen können. Die Möglichkeit fürs Verändern vom Status sollte auch für das jeweilige Reparaturunternehmen vorgesehen sein.
Da wir nicht tausende Aufträge im Jahr haben, finde ich OTRS zu komplex.
Zudem haben wir ja nicht diese Standardsituation, dass der Kunde Tickets erstellt und wir diese dann bearbeiten. Nein, wir erstellen für uns selbst Tickets, welche eigentlich nur zur Übersicht aller Aufträge dienen und wollen einigen externen Unternehmen die Möglichkeit bieten hier direkt ihren Aufwand einzutragen.
Mögliche Abläufe:
1. Wir erhalten vom Kunde einen Auftrag und legen diesen im System an
2. Sobald das Reparaturunternehmen alles erledigt hat, wird der Status auf "erledigt/geschlossen" gesetzt
1. Wir erhalten vom Kunde einen Auftrag und legen diesen im System an
2. Das Reparaturunternehmen aktuelisiert regelmäßig den Status und schließt das Ticket letztendlich selbst
1. Das Reparaturunternehmen legt den Auftrag selbst an und aktuelisiert auch regelmäßig
Meiner Meinung nach sind dies jedenfalls eher nicht typische OTRS Anwendungsbeispiele. Kennt jemand vielleicht eine passende Alternative, oder muss ich ob wohl oder übel tatsächlich OTRS so umfangreich anpassen?
Derzeit ist OTRS sogar recht gut angepasst, jedoch würde ich es für unsere Zwecke einfach nicht als benutzerfreundlich bezeichnen.
Danke!
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Ausgedruckt am: 23.11.2024 um 08:11 Uhr
5 Kommentare
Neuester Kommentar
hi rene,
es heißt zwar OSticket und ist eigentlich auch ein Ticketsystem aber passt meiner Ansicht nach trotzdem ganz gut auf Eure Anforderungen.
Die Aufträge/Tickets könne sowohl von Kunden wie auch von Euch selbst erstellt werden.
Wenn ihr sie erstellt bekommt der Kunde (nachträglich) ne Mail mit dem Status und den Zugangsdaten zum Auftrag. Wenn er selbst erstellt natürlich sowieso.
Ne Aufgabenverteilung (nach Auftragsart/Hilfethema) ist auch möglich. (also Aufträge bestimmter Art werden automatisch dem richtigen Sub mitgeteilt und zugewiesen)
gibts auch in deutsch und ich denke wenn Du die Spachdatei anpasst lässt sich das auch von "Hilfethemen" auf "Auftragsart" oder so umbauen.
Viel Spaß
kowa
es heißt zwar OSticket und ist eigentlich auch ein Ticketsystem aber passt meiner Ansicht nach trotzdem ganz gut auf Eure Anforderungen.
Die Aufträge/Tickets könne sowohl von Kunden wie auch von Euch selbst erstellt werden.
Wenn ihr sie erstellt bekommt der Kunde (nachträglich) ne Mail mit dem Status und den Zugangsdaten zum Auftrag. Wenn er selbst erstellt natürlich sowieso.
Ne Aufgabenverteilung (nach Auftragsart/Hilfethema) ist auch möglich. (also Aufträge bestimmter Art werden automatisch dem richtigen Sub mitgeteilt und zugewiesen)
gibts auch in deutsch und ich denke wenn Du die Spachdatei anpasst lässt sich das auch von "Hilfethemen" auf "Auftragsart" oder so umbauen.
Viel Spaß
kowa
Hi,
vielen Dank! Ich werde mir OSticket morgen ansehen. Klar kann auch ein Ticketsystem unseren Anforderungen entsprechen und ich will ja auch nicht sagen, dass OTRS schlecht ist - jedoch ist es für uns meiner Meinung nach einfach zu umfangreich.
Danke
vielen Dank! Ich werde mir OSticket morgen ansehen. Klar kann auch ein Ticketsystem unseren Anforderungen entsprechen und ich will ja auch nicht sagen, dass OTRS schlecht ist - jedoch ist es für uns meiner Meinung nach einfach zu umfangreich.
Danke
Hi Rene
Was habt ihr denn für ein Warenwirtschaftsprogramm? Dort müssten ja auch die Artikel bereits erfasst sein, somit wäre es doch sicher schön, den Datensatz gleich übernehmen zu können, evt. auch den Status mit ner Mail dem Kunden mitzuteilen. Ein Ticketing System halte ich für den falschen Ansatz. Wenn dann eher ein RMA CRM/ERP.
Gruss
Alex
Was habt ihr denn für ein Warenwirtschaftsprogramm? Dort müssten ja auch die Artikel bereits erfasst sein, somit wäre es doch sicher schön, den Datensatz gleich übernehmen zu können, evt. auch den Status mit ner Mail dem Kunden mitzuteilen. Ein Ticketing System halte ich für den falschen Ansatz. Wenn dann eher ein RMA CRM/ERP.
Gruss
Alex
Hi Alex,
für unser ERP System gibt es sogar Module in diese Richtung. Jedoch kommt erstmal eine wirklich möglichst kleine und vorallem kostenfreie Lösung in Frage. Früher oder später könnte ein CRM System solche Dinge übernehmen, welches wir leider (noch) nicht haben. Und genau deshalb (da ein CRM System in Zukunft geplant ist) ist es verkraftbar, wenn die momentane Lösung nicht DIE perfekte Lösung ist.
Dazu ist die Priorität einfach zu niedrig, da nun erstmal Virtualisierung im Vordergrund steht.
Ich werde mir nacher mal osticket ansehen und mir dann überlegen, ob ich das mittlerweile teilweise angepasste OTRS anpassen soll, oder doch osticket einsetzen soll. Auch wenn diese Lösungen vorerst sicherlich nicht perfekt sind.
für unser ERP System gibt es sogar Module in diese Richtung. Jedoch kommt erstmal eine wirklich möglichst kleine und vorallem kostenfreie Lösung in Frage. Früher oder später könnte ein CRM System solche Dinge übernehmen, welches wir leider (noch) nicht haben. Und genau deshalb (da ein CRM System in Zukunft geplant ist) ist es verkraftbar, wenn die momentane Lösung nicht DIE perfekte Lösung ist.
Dazu ist die Priorität einfach zu niedrig, da nun erstmal Virtualisierung im Vordergrund steht.
Ich werde mir nacher mal osticket ansehen und mir dann überlegen, ob ich das mittlerweile teilweise angepasste OTRS anpassen soll, oder doch osticket einsetzen soll. Auch wenn diese Lösungen vorerst sicherlich nicht perfekt sind.
Ich denke dennoch das OTRS das richtige System ist, vielleicht ist es nur nicht richtig eingerichtet?
Wie du hier sehen kannst bietet es genau deine gewünschten Features: http://www.xpron.com/Callcenter-Wissen/das-otrs-ticketsystem.html
Wie du hier sehen kannst bietet es genau deine gewünschten Features: http://www.xpron.com/Callcenter-Wissen/das-otrs-ticketsystem.html
