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OTRS Mails Weiterleiten und uhrsprünglichen Absender verwenden
Hallo zusammen,
ich habe derzeit die Anforderung dass Emails die nicht an die Supportadresse gesandt wurden aber an die Supportadresse gehören von den Mitarbeitern an das Ticket System weitergeleitet werden sollen.
Das Problem in dem Moment wo der Mitarbeiter die Mail weiterleitet ist dieser auch Absender. Das soll nicht so sein sondern der ursprüngliche Absender soll es sein.
Die Möglichkeit die Mail über die Outlookfunktion "erneut senden" zu verschicken klappt leider nicht da es vom Exchange verboten wird da die Mitarbeiter keine Berechtigungen haben im Namen der Externen Absender Mails zu verschicken. (was durchaus Sinn macht).
Ich bin auf eine Anleitung für Mitarbeiter gestoßen (einer anderen Firma) in der beschrieben wird in den Betreff eine Kodierung anzugeben mit welcher OTRS die Mail identifiziert und dann den ursprünglichen Absender als tatsächlichen Absender übernimmt.
Auch die Variante dass die Mail als Anhang weitergeleitet wird und der Anhang (ursprüngliche Mail) als Ticket erstellt wird finde ich super.
Dies ist der Beitrag: (www.helpdesk.rrze.uni-erlangen.de/otrs/public.pl?Action=PublicFAQZoom;ItemID=1234)
Leider gibt die Firma dazu keine Auskunft (vermutlich wissen Sie es selbst nicht) wie es gemacht wurde.
Hat jemand eine Idee wie man so etwas realisieren kann?
Mein Gedanke war ein Postmasterfilter allerdings kann man zumindest in der GUI diesen so nicht einstellen.
Ich hoffe mir kann jemand bei diesem Problem zur Seite stehen.
Mit freundlichen Grüßen
Michael
ich habe derzeit die Anforderung dass Emails die nicht an die Supportadresse gesandt wurden aber an die Supportadresse gehören von den Mitarbeitern an das Ticket System weitergeleitet werden sollen.
Das Problem in dem Moment wo der Mitarbeiter die Mail weiterleitet ist dieser auch Absender. Das soll nicht so sein sondern der ursprüngliche Absender soll es sein.
Die Möglichkeit die Mail über die Outlookfunktion "erneut senden" zu verschicken klappt leider nicht da es vom Exchange verboten wird da die Mitarbeiter keine Berechtigungen haben im Namen der Externen Absender Mails zu verschicken. (was durchaus Sinn macht).
Ich bin auf eine Anleitung für Mitarbeiter gestoßen (einer anderen Firma) in der beschrieben wird in den Betreff eine Kodierung anzugeben mit welcher OTRS die Mail identifiziert und dann den ursprünglichen Absender als tatsächlichen Absender übernimmt.
Auch die Variante dass die Mail als Anhang weitergeleitet wird und der Anhang (ursprüngliche Mail) als Ticket erstellt wird finde ich super.
Dies ist der Beitrag: (www.helpdesk.rrze.uni-erlangen.de/otrs/public.pl?Action=PublicFAQZoom;ItemID=1234)
Leider gibt die Firma dazu keine Auskunft (vermutlich wissen Sie es selbst nicht) wie es gemacht wurde.
Hat jemand eine Idee wie man so etwas realisieren kann?
Mein Gedanke war ein Postmasterfilter allerdings kann man zumindest in der GUI diesen so nicht einstellen.
Ich hoffe mir kann jemand bei diesem Problem zur Seite stehen.
Mit freundlichen Grüßen
Michael
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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 01:11 Uhr
7 Kommentare
Neuester Kommentar
Dein Setup ist nicht genau genug erklärt deswegen schieße ich einfach mal ins Blaue:
Aus meiner Sicht brauchst Du eine Sender-Rewriting-Scheme auf Deiner Exchangebüchse.
Die Du schon richtig erkannt hast, kann/sollte man keine Weiterleitungen unter fremden Adressen können.
Du hättest bei meiner Email-Domäne und SPF sofort ein Riesenproblem.
Mach es doch anders:
Kläre ab, wo überall solche Mails für Euer Helpdesk aufschlagen.
Lege für diese Konten neue Email-Adressen an.
Verbinde die alten Email-Adressen mit dem Postfach, das OTRS abfragt und Problem gelöst.
Aus meiner Sicht brauchst Du eine Sender-Rewriting-Scheme auf Deiner Exchangebüchse.
Die Du schon richtig erkannt hast, kann/sollte man keine Weiterleitungen unter fremden Adressen können.
Du hättest bei meiner Email-Domäne und SPF sofort ein Riesenproblem.
Mach es doch anders:
Kläre ab, wo überall solche Mails für Euer Helpdesk aufschlagen.
Lege für diese Konten neue Email-Adressen an.
Verbinde die alten Email-Adressen mit dem Postfach, das OTRS abfragt und Problem gelöst.
Moin,
ich glaube er meint die Support Anfragen, die nicht an die Support Email Adresse gesendet werden, sondern an die Support Mitarbeiter persönlich.
1) Bitte über Bearbeiten den unsäglichen Rechtschreibfehler uhrsprünglich in ursprünglich an diversen Stellen anpassen
2) Erziehen der Absender: Eine persönliche Mail wird einfach nicht bearbeitet
3) Immer aus dem Support Postfach /ÖO (mit der Support Email Adresse) heraus antworten
4) OTRS fragen, das haben die bestimmt auf dem Schirm
Gruss
ich glaube er meint die Support Anfragen, die nicht an die Support Email Adresse gesendet werden, sondern an die Support Mitarbeiter persönlich.
1) Bitte über Bearbeiten den unsäglichen Rechtschreibfehler uhrsprünglich in ursprünglich an diversen Stellen anpassen
2) Erziehen der Absender: Eine persönliche Mail wird einfach nicht bearbeitet
3) Immer aus dem Support Postfach /ÖO (mit der Support Email Adresse) heraus antworten
4) OTRS fragen, das haben die bestimmt auf dem Schirm
Gruss
Hallo Michael,
ich denke auch, dass es ein Erziehen der Anwender geben muss. Wenn die das Ticketsystem umgehen wollen,
dann unterstützt ihr das, wenn ihr das auch noch automatisiert, dann... naja. Freundliche Mail aus dem Support Postfach, fertig.
Bei den Fällen, wo Du das mal nicht willst, den Text per Cut'n'Paste übernehmen und direkt in OTRS erfassen,
dort kannste ja den Anfragenden auswählen. Aber lass das wirklich die Ausnahme sein...
Cheerz
RF
ich denke auch, dass es ein Erziehen der Anwender geben muss. Wenn die das Ticketsystem umgehen wollen,
dann unterstützt ihr das, wenn ihr das auch noch automatisiert, dann... naja. Freundliche Mail aus dem Support Postfach, fertig.
Bei den Fällen, wo Du das mal nicht willst, den Text per Cut'n'Paste übernehmen und direkt in OTRS erfassen,
dort kannste ja den Anfragenden auswählen. Aber lass das wirklich die Ausnahme sein...
Cheerz
RF
Hi zusammen,
Wenn OTRS das Postfach per POP3 /IMAP abruft (gehe ich jetzt mal von aus)....
Berechtigung fuer die Agents auf den entsprechenden Posteingang des Support Kontos vergeben, das Postfach (den Ordner) im Outlook einbinden und die direkt adressierte email per Drag and drop dahin verschieben. Dann ruft OTRS die entsprechende Mail beim nächsten abrufintervall ab.
So haben wir das bei uns...
Viele gruesse
Sascha
Wenn OTRS das Postfach per POP3 /IMAP abruft (gehe ich jetzt mal von aus)....
Berechtigung fuer die Agents auf den entsprechenden Posteingang des Support Kontos vergeben, das Postfach (den Ordner) im Outlook einbinden und die direkt adressierte email per Drag and drop dahin verschieben. Dann ruft OTRS die entsprechende Mail beim nächsten abrufintervall ab.
So haben wir das bei uns...
Viele gruesse
Sascha
Danke für deine Antwort,
leider ist es tatsächlich kein Exchange Postfach sondern wird per SIMAP abgeholt.
Ja bei meiner Maildomäne ist es auch ein Problem bezüglich: Senden als.
An die Lösung von sleaper habe ich tatsächlich auch schon gedacht mit dem Verschieben. Möchte dies aber vermeiden da es einige Mitarbeiter an verschiedenen Standorten gibt die diese Mails bearbeiten und es verschiedene Postfächer gibt in denen die relevanten Mails aufschlagen können.
Zur weiteren Erklärung:
Es geht in diesem Fall nicht um Mails der Mitarbeiter an den Support sondern um Externe Menschen die eine Anfrage "Bewerbung" an die Firma senden.
Nun kommt es des Öfteren vor dass diese nicht nur an die adresse Personal@ eine Bewerbung senden sondern auch an andere die sie irgendwo aufschnappen wie z.B Verwaltung@.... .
Wir möchten es aber unterlassen zurück zu schreiben dass sie die Mail an eine andere Mailadresse senden sollen.
Die Lösung in dem Link wäre schon perfekt ...
z.B. eine "#" vor den Betreff geschrieben und weiterleiten.
leider ist es tatsächlich kein Exchange Postfach sondern wird per SIMAP abgeholt.
Ja bei meiner Maildomäne ist es auch ein Problem bezüglich: Senden als.
An die Lösung von sleaper habe ich tatsächlich auch schon gedacht mit dem Verschieben. Möchte dies aber vermeiden da es einige Mitarbeiter an verschiedenen Standorten gibt die diese Mails bearbeiten und es verschiedene Postfächer gibt in denen die relevanten Mails aufschlagen können.
Zur weiteren Erklärung:
Es geht in diesem Fall nicht um Mails der Mitarbeiter an den Support sondern um Externe Menschen die eine Anfrage "Bewerbung" an die Firma senden.
Nun kommt es des Öfteren vor dass diese nicht nur an die adresse Personal@ eine Bewerbung senden sondern auch an andere die sie irgendwo aufschnappen wie z.B Verwaltung@.... .
Wir möchten es aber unterlassen zurück zu schreiben dass sie die Mail an eine andere Mailadresse senden sollen.
Die Lösung in dem Link wäre schon perfekt ...
z.B. eine "#" vor den Betreff geschrieben und weiterleiten.
Moin,
sucht Ihr so dringend Personal, dass Ihr so einen Aufwand betreibt oder habt Ihr so viele Bewerbungen?
Bei uns scheitern die Bewerber schon daran, dass sie das Format der Bewerbung nicht hinkriegen
Gruss
sucht Ihr so dringend Personal, dass Ihr so einen Aufwand betreibt oder habt Ihr so viele Bewerbungen?
Bei uns scheitern die Bewerber schon daran, dass sie das Format der Bewerbung nicht hinkriegen
Gruss
Das ist jetzt leider kein hilfreicher Beitrag zur Lösungsfindung aber ja wir haben viele Bewerbungen.
Des Weiteren wird das Ticketsystem nicht ausschließlich zu diesem Zweck verwendet sondern auch für andere Bereiche wie IT, Bestellungen und einiges mehr.
Das schlimmste ist ich weiß das es eine Lösung gibt nur nicht wie man Sie implementiert.
Des Weiteren wird das Ticketsystem nicht ausschließlich zu diesem Zweck verwendet sondern auch für andere Bereiche wie IT, Bestellungen und einiges mehr.
Das schlimmste ist ich weiß das es eine Lösung gibt nur nicht wie man Sie implementiert.
