polarfuchs0815
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Kundenübernahme, Anforderung von Dokumentationen und Kennwörtern

Hallo zusammen,

ich bin meistens eher ein Mitleser weniger aktiv hier da ich bis vor kurzen eher im eingeschränktem Firmenumfeld gearbeitet habe.

Nun habe ich meinen Job etwas gewechselt und habe es mehr mit Kundennetzen zu tun.

In der Firma ist ein Neukunde auf uns zugekommen weil er sich mit seinem bestehenden Dienstleister nach seiner Aussage nicht mehr so gut Aufgehoben fühlt Zwischenmenschlich.

Leider hat der Kunde den wir schon länger in Geschäftsbeziehung haben leider von seiner Unterfirma keine Dokumentation und nur geringe Passwortvorgaben.

Er würde gerne beim bisherigen Anbieter alle Infos die vorliegen anfordern. Und eventuell vorhanden Fernwartungszugänge zu deaktivieren. Gibt es da einen Gesetzestext oder bestimmte Floskeln auf die man sich berufen kann.

Die Fronten sind da sehr verhärtet zwischenmenschlich.

Gruß Jens

Eventuell hat jemand schon Mal einen Rat.

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Printed on: March 1, 2024 at 02:03 o'clock

Member: StefanKittel
Solution StefanKittel Feb 11, 2023 updated at 12:18:01 (UTC)
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Moin,

"Du geben Kennwörter. Alle. Sofort.".

Nein, im Ernst, gibt es nicht.
Wenn Du dem alten Dienstleister auf die Füße trittst bekommst Du gar nichts.
Du kannst es einklagen, aber das dauert meist Monate bis Jahre und im Zweifel hat der alte Dienstleister, gesetzteskonform aus Datenschutzgründen, alle Kundeninformationen gelöscht.
Ob der alte Dienstleister überhaupt verpflichtet ist diese zu liefen, hängt von den Verträgen ab.

Also hast Du diese Dinge zu tun.
1. Freundlichen Kontakt zum alten Dienstleister aufnehmen und nach einer Kundendokumention und Ansprechpartner fragen
2. Du erstellst eine neue Kundendokumentation nach Euren Vorgabgen in eurem System/Software. Dabei stellst Du auch fest was Dir alles fehlt.
3. Du fragsts, wieder freundlich, beim alten Dienstleister nach den fehlenden Zugangsdaten
4. Alle Systeme wo keine Zugangsdaten zu bekommen waren werden neu konfiguriert

Viele Dienstleister verlangen dafür Geld. Teilweise berechtigt weil der Kunde nie was dafür bezahlt hat. Spielt aber keine Rolle. Der Kunde muss eh, über Dich oder den anderen, eh die Kosten dafür tragen.

Wichtig: Kosten vorher absprechen.

Nein, es macht nicht immer Spass.

Stefan
Member: Visucius
Solution Visucius Feb 11, 2023 updated at 12:44:57 (UTC)
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Wenn ich das richtig verstehe, bist Du doch gar kein Vertragspartner?! Im Prinzip müsste der (Ex-)Betreuer nicht mal reagieren, wenn Du anrufst – könnte ja sonst jeder irgendwelche PW einfordern. face-wink

Eigentlich ist das ein Ding von Deinem "Neukunden". Der hatte ja die Bedingungen ausgehandelt, offenbar kein Doku eingefordert und steht jetzt im Regen. Und er wäre der, der ggfs. Ansprüche hätte und ggfs. Deinen Mehraufwand zahlt, usw.

Ich hatte den Fall mal, dass ich mich kurzfristig querstellte – aber nur, weil es keine Übergabe gab und ich kein Interesse hatte, dass 2 Dienstleister parallel (die Idee des Kunden) an den selben Geräten rumpfuschen.

Mein Kunde hatte aber natürlich alle Zugangsdaten - nur eben versemmelt. Das kochte dann mal kurz hoch und im Prinzip habe ich nach Absprache die Unterlagen (Papierform) an den neuen DL übergeben und den Zeitpunkt dokumentiert/abzeichnen lassen. Und ehrlicher Weise war da die Kommunikation mit dem neuen DL deutlich angenehmer/professioneller als mit dem eh schon eingeschnappten Kunden face-wink

Muss ja jeder sein Ding finden. Am Ende hat niemand was von nem unglücklichen Kunden.
Member: Vision2015
Solution Vision2015 Feb 11, 2023 at 17:17:31 (UTC)
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Moin...
Zitat von @Polarfuchs0815:

Hallo zusammen,

ich bin meistens eher ein Mitleser weniger aktiv hier da ich bis vor kurzen eher im eingeschränktem Firmenumfeld gearbeitet habe.

Nun habe ich meinen Job etwas gewechselt und habe es mehr mit Kundennetzen zu tun.
oha..

In der Firma ist ein Neukunde auf uns zugekommen weil er sich mit seinem bestehenden Dienstleister nach seiner Aussage nicht mehr so gut Aufgehoben fühlt Zwischenmenschlich.
ok... kann passieren!

Leider hat der Kunde den wir schon länger in Geschäftsbeziehung haben leider von seiner Unterfirma keine Dokumentation und nur geringe Passwortvorgaben.
nun ja... das passwort für den Admin im AD reicht in der regel (mir würde es reichen)

Er würde gerne beim bisherigen Anbieter alle Infos die vorliegen anfordern. Und eventuell vorhanden Fernwartungszugänge zu deaktivieren. Gibt es da einen Gesetzestext oder bestimmte Floskeln auf die man sich berufen kann.
nee... wenn das vorher nicht vertraglich geregelt wurde, darst du darum bitten, ob du etwas bekommst ist fraglich!

Die Fronten sind da sehr verhärtet zwischenmenschlich.
nun ja...

Gruß Jens

Eventuell hat jemand schon Mal einen Rat.
den habe ich tatsächlich... die zugangsdaten für DSL, Mail, 365 etc... sollten kein Problem sein!
wenn du das AD Passwort für den Häuptling hast, ist der Rest nur Formsache!
freitags mittag anfangen, alles auf links drehen. fertig!
so machen wir das öfter mal.

Frank
Member: Spirit-of-Eli
Solution Spirit-of-Eli Feb 11, 2023 at 17:44:07 (UTC)
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Moin,

wie steht es denn um Komponenten wie Firewall und Switche? Sind da Zugänge vorhanden?

Wir haben als neuer DL in solch einem Fall genau definiert wofür wir zuständig sind und was wir verwalten können. Ansonsten wird das ein Fass ohne Boden.

Ich würde auch ganz freundlich beim alten DL nachfragen.

Gruß
Spirit
Member: Vision2015
Solution Vision2015 Feb 11, 2023 at 17:57:10 (UTC)
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Moin...
Zitat von @Spirit-of-Eli:

Moin,

wie steht es denn um Komponenten wie Firewall und Switche? Sind da Zugänge vorhanden?
das kannst du zur not auch neu machen...

Wir haben als neuer DL in solch einem Fall genau definiert wofür wir zuständig sind und was wir verwalten können. Ansonsten wird das ein Fass ohne Boden.
wiso, wenn klar ist das du nix bekommst, machst du eben alles neu!
klar, einfach wird das nicht, aber ne Fachfirma macht sowas an einem WE!

Ich würde auch ganz freundlich beim alten DL nachfragen.
ja klar... würde ich auch

Gruß
Spirit
Frank
Member: Spirit-of-Eli
Spirit-of-Eli Feb 11, 2023 at 18:26:36 (UTC)
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Es kommt halt auf dir Umgebung an. Wie viele Geräte muss ich anfassen sodass sich der stress halt garnicht lohnt.
Member: maretz
Solution maretz Feb 11, 2023 at 19:15:05 (UTC)
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Erste Frage ist ja: Wie trennen sich der alte Dienstleiter und dessen Kunde?

Ich würde z.B. entweder direkt oder über den Kunden vereinbaren das DU dem Dienstleister die Transfer-Passwörter vorgibst. So braucht der dir keine Passwörter geben (die ja ggf. nach einem Muster generiert wurden) - und es wird auch gleich vermieden das die gerne genommenen "I" vs "l" (also i vs L) zu Problemen führen.

Ich würde auch gleich noch nach evtl. weiteren Verträgen fragen - es kann ja zB. sein das der Dienstleister selbst die Geräte zB. bei Cisco registriert u. in der Wartung hat. Auch da solltest du ja dann die Geräte "irgendwie" übernehmen.

Wenn die sich im guten Trennen ist das ganze normal ja auch kein Problem...
Member: Mr-Gustav
Solution Mr-Gustav Feb 13, 2023 at 07:21:18 (UTC)
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Mhhh. das ganze ist in der Tat etwas knifflig.....

Aber von vorne:
mit Freundlichkeit kommt man eigentlich immer im leben weiter face-smile Sollte bekannt sein
Ich würde dem neuen Kunden sagen er soll dem alten DL mitteilen das Ihr jetzt die neuen Herren der IT im Haus seid und er sich mit euch in Verbindung setzten soll zwecks Zugangsdaten und deren Übergabe. So weiss eigentlich jeder was Sachlage ist. Immer offen und ehrlich sein. Der Kunde kann auch sagen es gefällt m ich bei euch nicht mehr deswegen wechseln wir ......


Der alte DL ist dir gegenüber zu überhaupt nix verpflichtet weil der Vertrag wurde damals zwischen
Kunde und dem alten DL abgeschlossen. Punkt. Er kann natürlich, gegen Anweisung vom Kunden die Zugangsdaten an euch herausgeben die Frage ist nur wird es es machen ? Der alte DL kann sich auch hinstellen und sagen. Kunde wir haben mit DIR einen Vertrag geschlossen, Alles was du willst bekommst nur DU! Das ist ja auch alles OK.
Ich denke mal das sich die meisten DL die abgesägt werden auf Ihren Vertrag berufen und ggf. noch sagen das es aus
Sicherheitsgründen nicht geht bzw. nicht gemacht werden wird. Abger gut.

Die andere Seite der Medaille ist jetzt die Frage ist jetzt: WEM GEHÖRT DAS SYSTEM ?
Hier ist es KLAR ( so denke ich zumindest nach deiner Aussage ). Der Dienstleister verwaltet das System ja nur in Kunden Auftrag und gem. der Weisung des Kunden.Passwörter also KUNDENEIGENTUM.

Die meisten Dienstleister ( die ich kennen ) sagen dann meisten so etwas wie: Das sind aber UNSERE STRENG GEHEIMEN Standard Kennwörter...... die können wir nicht nach draußen........usw........
Hier hat man dann nur die Möglichkeit das der Kunde dem alten DL sagt er soll die Kennwörter ändern und per was auch immer zukommen lassen. GANZ WICHTIG !!! ist hier das eine FRIST gesetzt wird. Wird keine gesetzt so kann man da alles von 1 woche bis zum nächsten Vollmond oder bis zum Weltuntergang interpretieren. Fritsten helfen auf der Juristischen Seite ( hoffentlich kommt es nicht soweit ) IMMER und sind ein MUSS. Ach ja und keine Forlaufenden Fristen setzten ( wenn die Frist als bsp. der 30.1 war und bis dahin nicht passiert ist dann im zweiten schreiben nicht das die neue Frist der 15.02 ist .... )

i.d.r. Sollten die alten DL aber da keine Probleme machen. Dem Kunden gegen über sind sie ja verpflichtet. Aber erwarte keine DOKUMENTATION der / des System weil wenn es da keinen Auftrag gab dann ist das eine Leistung und die will bezahlt werden.

Und wenn alles freundliche Fragen bzw. Festlegen des Kunden aka. Auftraggebers nicht hilf und der DL die Daten ums verrecken nicht herausrücken will so kann man dort durchaus in die Richtung eines Straftatbestandes im Sinne vom Computersabotage gehen. Da werden die meisten dann hellhörig und dann geht da alles ganz schnell.

Nur einen Tipp von mir: Macht einen termin bezüglich der Übergabe der Zugangsdaten ! Heißt DU und ein MA des ex. DL treffen sich auf einem der Systeme per TV ( am besten aufzeichnen mit Einverständnis des Gegenübers ) testen bzw. gleich zusammen durchspielen ob das passt. Ach ja und Dokumentieren was geht und was nicht geht per Screenshot face-smile


Ich habe hier auch schon einiges erlebt von der Auftragsgeberseite her. Lief i.d.R. alles ganz gut bis auf einen da haben wir den Rechtsanwalt benötigt
Member: Polarfuchs0815
Polarfuchs0815 Feb 13, 2023 at 17:34:58 (UTC)
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Hallo,

danke für eure Ideen. Klar ist mir auch mit nachfragen und Freundlichkeit kommt man weiter face-wink.

Und da ich da nicht einfach nachfragen kann ist auch klar das muss der Kunde schon anbahnen.

Nur ging das erstmal für eine Vorbereitung für den Termin mit dem Kunden.

Und ich denke Mal mit einem Ad-Admin komme ich nicht durch wenn ich mir anschaue ( ich hoffe Mal das der jetzige Systembetreuer nicht ein Passwort für alles genommen hat).

Danke für eure Unterstützung.

Gruß Jens