Siemens-Unify Telefonanlage endet nach Umstellung in Hotline Chaos

Hallo und Guten Morgen,

ich habe hier eine Unify OpenScape Business X5 Telefonanlage und im Moment nur Probleme damit.
Die Vorgeschichte dazu: Früher wurde einfach wild Nummern vergeben. 2-stellig, dann wurde es zu wenig, es wurden einzelne Nummern gelöscht um diese dann 3-stellig zu bekommen (aus 21 wurde 210-219), was dann in einem wilden Flickenteppich aus Durchwahlen geendet hat.

Gleichzeitig gibt es 3 Hotlines für unsere Kunden, Zentrale, Verkauf und Technischer Support. Früher wurde es mit physischen Telefonen gelöst, die die Hotline-nummer hatten und von dort wurde der AB und Weiterleitungen (Wer hat gerade "Hotline-Dienst") gemanaged.

Vor einem Monat haben wir dann endlich die Anlage umgestellt. Alle Durchwahlen auf 3-stellig, die Hotline-Telefone kamen weg und es wurden Rufgruppen eingeführt...und jetzt begann das Chaos mit einem völlig überforderten Dienstleister, der mutmaßlich weder Zeit noch Ahnung hat, das geschehene wieder gerade zu bügeln.

Die Hotlines funktionieren nur so halb und haben keinen AB mehr. Das wurde so gelöst, das ein Benutzer aus der jeweiligen Gruppe herausgesucht wurde und dem einfach der AB zugewiesen wurde, damit die Gruppe dann Infomails vom AB bekommt. Blöd nur das jedes mal eine E-Mail an Herrn XY und Frau YX in der Anrede kommt und andere Kollegen die Mail dann ignorieren, obwohl es ein neuer AB-Anrufer war.

Ebenso kann nur noch ein Anrufer in der zentralen Warteschleife sein. Ruft in der Zeit ein 2. Anrufer an, wird dieser nach 3x klingeln wieder aus der Leitung geworfen.

Teilweise wird auch kein AB mehr aktiviert, wenn die "AB-Person aus der Gruppe" ihr Telefon deaktiviert bzw abgemeldet hat.

Unsere Anforderungen waren relativ einfach gehalten: Ich will die Hotline-Telefone weg haben, es sollen Gruppen geben, in der man sich aktiv ein- und auswählen kann (das klappt auch soweit über Telefon Codes. Eine Schnellwahltaste am Telefon fehlt noch).Nach 10 Sekunden klingeln oder bei besetzt soll an der Technik-Hotline ein AB dran gehen, im Verkauf und Zentrale soll eine Warteschleife mit Ansage kommen.

Ich bin mir jetzt auch nicht mal sicher, ob es hier jemanden gibt, der mir technisch weiterhelfen kann, um es selber zu machen. Die Frage ist dann wohl eher was ich allgemein machen soll?

Ist es für eine Unify Anlage ein Ding der Unmöglichkeit, einen AB für eine Gruppe zu schalten?
Muss ich das evtl über einen virtuellen Anschluss lösen?
Warum kann nach der Umstellung nur noch ein Anrufer aktiv in einer Warteschlange gehalten werden?
Soll ich evtl den Dienstleister wechseln oder sind unsere Anforderungen einfach überzogen und es kann wirklich nur mit einem physischen Telefon gelöst werden?

Telefonisch erreiche ich unseren Dienstleister kaum und über Mail kommt nur ein "Ich spiel ein neues Update ein und dann schauen wir mal!"
Mittlerweile eskaliere ich es fast täglich immer weiter mit immer mehr GFs und Vorständen in CC, damit man zumindest mir keine Unfähigkeit unterstellen kann.