Suche ITSM-Software für KMU

Mitglied: cell2k6
Hallo Community,

stiller mitleser hier, jetzt muss ich aber mal aktiv werden um die Schwarmintelligenz zu nutzen.

Wir sind eine 4-Mann IT-Abteilung in einem mittelständischem produzierendem Unternehmen. Die IT-Landschaft geht aktuell deutlich Richtung Cloud. Als Service-Partner ist Bechtle seit ein Paar monaten im Boot. Die haben das Netzwerk komplett neu ausgerichtet, kümmern sich um das WLAN, Segmentierung, Firewall etc. Zeitgleich wurde auch ein Wechsel Richtung M365 Business Premium unternommen. AAD wurde durch Bechtle eingerichtet etc - hier sind wir noch in verschiedenen Projekten dran (z.B. Intune / Autopilot). Seit ein paar Monaten nutzen wir Jira Service Management als Ticketsystem --> finden wir aber nicht soooo überragend gut, kennen uns aber auch kaum aus.
Warum ist das so werdet ihr fragen: es gab hier einen "Digitalisierer", der Teams, M365, Jira etc. "reingedrückt" hat.... und jetzt nicht mehr da ist :/

What so ever - ich möchte die Abteilung besser und professioneller aufstellen (bin auch erst 3 Monate hier). Extrem viel Zeit geht z.B. mit "Informationsrechereche" verloren. Inventarisierung der Hardware findet wenn überhaupt nur sporadisch in einer Excel statt. Lizenzen habe ich gar keine Übersicht. Ich möchte möglichst viel automatisieren um die Kollegen von Routine-Aufgaben zu entlasten.

Aktuell liebäugel ich mit der Suite von ACMP
  • Ticketsystem
  • Inventarisierung
  • Lizenzmanagement
  • OS-Deployment
  • Patchmanagement
  • etc....

Ist "angeblich" alles mit drin, Preise habe ich aber noch nicht. Meine Frage an die Community:

  • Was habt ihr im Einsatz?
  • Gibt es gute Alternativen? Gefunden habe ich bisher nur Baramundi.
  • Gibt es Erfahrungen mit ACMP?
  • Besonders hier - wie ist die Zusammenarbeit von ACMP und M365 (Intune) oder anderen Cloud-Systemen

Beste Grüße
celle

tl;dr: welche ITSM (oder UEM) Software nutzt ihr und kennt ihr ACMP?

Content-Key: 1409339603

Url: https://administrator.de/contentid/1409339603

Ausgedruckt am: 28.11.2021 um 06:11 Uhr

Mitglied: SachsenHessi
SachsenHessi 20.10.2021 um 10:11:06 Uhr
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Gudde Morsche,

fürs Deployment emfehle ich PDQ (www.pdq.com), wobei das auch ein Inventory dazu von PDQ gibt.
Für Inventory Inventory360 (https://www.enteksystems.de/)

SH
Mitglied: beidermachtvongreyscull
beidermachtvongreyscull 20.10.2021 um 10:12:10 Uhr
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Mahlzeit!

Für Geld bekommst Du alles, was Du willst, wenn Du den Bedarf begründen kannst.

Nach dem, was hier steht, müsste ich davon ausgehen, dass Euer Laden nicht größer ist, als max 250 Mitarbeiter.

Wieviele Computerarbeitsplätze bzw. an Computer arbeitenden Mitarbeiter habt Ihr denn, ohne die 4 ITler?

Die Frage, die sich mir nämlich stellt ist, ob da nicht das Risiko besteht, mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Zumindest könnte die Geschäftsführung das so sehen.

Wie ist denn Euer Netz sonst aufgebaut?
Homogenes Windows-Netzwerk oder steht da auch was anderes dazwischen?

VG
bdmvg
Mitglied: C.Caveman
C.Caveman 20.10.2021 um 10:21:13 Uhr
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Moin,

ACMP macht, was es in den Flyern verspricht. So wie jedes anderes ITSM-System.
Die Frage ist doch, wie granular soll das Ganze werden und ist der Chef mit an Bord?
Die Implementierung kann richtig Teuer und Nervenaufreibend werden.
Beim Deployment ist zu beachten, dass es auf eine IT-Vollzeitstelle hinausläuft.
Die Softwarepakete müssen Aktuell gehalten werden.


Gruß
C.C.
Mitglied: Cheops
Cheops 20.10.2021 um 10:31:16 Uhr
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Ein befreundeter Admin hat ACMP im Einsatz und ist begeistert. Er hat es uns auch mal vorgestellt und es hat einen wirklich guten Eindruck gemacht. Der deutschsprachige Support soll Gold wert sein. Zur Zusammenarbeit mit O365 kann ich dir nichts sagen.

Wir haben hier von Manage Engine eine Kombination aus "ServiceDesk Plus" und "Desktop Central" im Einsatz. Die beiden Produkte decken das ab, was du beschreibst.

Ich kann dir nur empfehlen dir die Zeit zum Testen zu nehmen. Je nach Zeit würde ich dir vorschlagen mindestens zwei Produkte zu testen. Überlegt euch vorher was für euch am Wichtigsten ist und testet diese Funktionen ausführlich. Macht euch dazu eine Liste. Hier ein paar Vorschläge:

- Wie wird der Agent ausgerollt (wenn es einen gibt)?
- Was können die Agenten?
- Wie viele Mails sollen die Anwender vom Ticketsystem erhalten? Wie lässt sich das konfigurieren?
- Gibt es eine Zuordnung von AD Usern zu ihren Geräten? Passiert das automatisch?
- Soll das Ticketsystem auch von extern erreichbar sein?
- Usw.

Vergesst den Betriebsrat nicht, da solche Produkte auch meist noch umfangreiche Daten sammeln welche zur Arbeitszeitüberwachung genutzt werden können.

Grüße

Cheops
Mitglied: Tobias89
Tobias89 20.10.2021 aktualisiert um 11:50:39 Uhr
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Zitat von @cell2k6:
Aktuell liebäugel ich mit der Suite von ACMP
  • Ticketsystem
  • Inventarisierung
  • Lizenzmanagement
  • OS-Deployment
  • Patchmanagement
  • etc....
?

Hast du dir schon einmal Baramundi angesehen? Das bietet alle die von dir genannten Kriterien
Damit arbeiten wir schon viele Jahre und haben so ziemlich alle Module lizenziert.
Hier ist es auch möglich, Modul für Modul nach und nach zu lizenzieren.

Vor allem der Bereich "Managed Software" entlastet uns in der IT. Wir haben 1x wöchentlich einen Update job laufen, der die Managed Software (Google Chrome, FireFox, PowerBI, etc) auf den Notebooks automatisch aktualisiert, ohne dass wir groß nach neuen Updates schauen und Jobs erstellen müssen.
Mitglied: Tezzla
Tezzla 20.10.2021 aktualisiert um 12:54:43 Uhr
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Zitat von @cell2k6:
Aktuell liebäugel ich mit der Suite von ACMP
Haben wir großflächig im Einsatz.
Wir haben unterschiedliche Erfahrungen mit den Modulen gemacht. Insgesamt ist die Software wirklich sehr gut, was aktives Clientmanagement angeht. Die Module drum herum sind - sagen wir - ausbaufähig. Gerade das Ticketsystem wirkt eher altbacken und ist durchaus 90s Stil. Nicht vergleichbar mit Zammad und Konsorten.

* Ticketsystem
So mittel gut

* Inventarisierung
Wunderbar

* Lizenzmanagement
Etwas besser als Ticketsystem

* OS-Deployment
Wunderbar

* Patchmanagement
Wunderbar

* etc....

VG
Tezzla
Mitglied: cell2k6
cell2k6 22.10.2021 um 08:42:43 Uhr
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Ganz wichtig ist mir das Zusammenspiel von ACMP und Intune/Autopilot
Microsoft bietet mit INtune ja sehr viele Möglichkeiten, welche ACMP auch bietet, daher mache ich mir sorgen ggf. doppelte Funktionen einzukaufen.

Ansonsten: Wow Leute, so viele Antworten. Ich versuche das hier mal zu strukturieren

Zitat von @beidermachtvongreyscull:
Für Geld bekommst Du alles, was Du willst, wenn Du den Bedarf begründen kannst.
Das deckt sich meiner Erfahrung --> Mit der Gefahr das dir viel zu viel verkauft wird
Wieviele Computerarbeitsplätze bzw. an Computer arbeitenden Mitarbeiter habt Ihr denn, ohne die 4 ITler?
Ca. 140 PC-Arbeitsplätze.
Wie ist denn Euer Netz sonst aufgebaut?
Homogenes Windows-Netzwerk oder steht da auch was anderes dazwischen?
Homogen Ja, wurde von einem Systemhaus vor kurzem neu gemacht


Zitat von @C.Caveman:
Die Frage ist doch, wie granular soll das Ganze werden und ist der Chef mit an Bord?
Ich bin der Chef
Die Implementierung kann richtig Teuer und Nervenaufreibend werden.
Die Abteilung säuft ab und hat immensen Ticket-Rückstand - es kann nur besser werden wenn wir durch eine ITSM-Lösung strukturieren und automatisieren
Beim Deployment ist zu beachten, dass es auf eine IT-Vollzeitstelle hinausläuft.
Die Softwarepakete müssen Aktuell gehalten werden.
Das ist mir bewusst. Die aktuelle Alternative ist aber, dass ein Mitarbeiter durchs Werk läuft und Updates installiert.



Zitat von @Cheops:
Wir haben hier von Manage Engine eine Kombination aus "ServiceDesk Plus" und "Desktop Central" im Einsatz. Die beiden Produkte decken das ab, was du beschreibst.
Gucke ich mir auch an!
- Wie wird der Agent ausgerollt (wenn es einen gibt)?
- Was können die Agenten?
- Wie viele Mails sollen die Anwender vom Ticketsystem erhalten? Wie lässt sich das konfigurieren?
- Gibt es eine Zuordnung von AD Usern zu ihren Geräten? Passiert das automatisch?
- Soll das Ticketsystem auch von extern erreichbar sein?
- Usw.
Danke, nehme ich auf
Vergesst den Betriebsrat nicht, da solche Produkte auch meist noch umfangreiche Daten sammeln welche zur Arbeitszeitüberwachung genutzt werden können.
Jap! Danke für den Hinweis, das kann ins Auge gehen sonst.

Zitat von @Tobias89:

Hast du dir schon einmal Baramundi angesehen? Das bietet alle die von dir genannten Kriterien
Damit arbeiten wir schon viele Jahre und haben so ziemlich alle Module lizenziert.
Hier ist es auch möglich, Modul für Modul nach und nach zu lizenzieren.
Ich habe wie beschrieben ACMP und Baramundi auf dem Schirm - nächten Freitag Präsentation. Bin gespannt.
Vor allem der Bereich "Managed Software" entlastet uns in der IT. Wir haben 1x wöchentlich einen Update job laufen, der die Managed Software (Google Chrome, FireFox, PowerBI, etc) auf den Notebooks automatisch aktualisiert, ohne dass wir groß nach neuen Updates schauen und Jobs erstellen müssen.
Klingt wie ein weit entfernter Traum für mich.
Mitglied: C.Caveman
C.Caveman 22.10.2021 um 10:12:34 Uhr
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Also gibt es schon ein Tickettool? Welches? :-) face-smile
Sollen die bestehenden Tickets übernommen werden?

Generell wirst du um eine "Doppelbuchung" von Diensten nicht vermeiden können. Das Prinzip ist bei allen ITSM's gleich, nur die GUI unterscheidet sich. Gut, einige haben schon gewisse Parameter in den Defaults, andere nicht.

Aber:
Von welchen Anwendungen reden Wir? Und wieviel? Und warum wird das nicht via Skripts abgearbeitet?

Welche Steckenpferde haben die Admin? Also was machen sie gern? In welchen Bereichen der Informatik wollen sie sich weiterentwickeln?
Mitglied: cell2k6
cell2k6 25.10.2021 um 08:23:56 Uhr
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Zitat von @C.Caveman:

Also gibt es schon ein Tickettool? Welches? :-) face-smile
Aktuell gibt es Jira was aber im Bereich ITSM nicht sehr gut ist wie ich finde
Sollen die bestehenden Tickets übernommen werden?
Die offenenen Ja
Generell wirst du um eine "Doppelbuchung" von Diensten nicht vermeiden können. Das Prinzip ist bei allen ITSM's gleich, nur die GUI unterscheidet sich. Gut, einige haben schon gewisse Parameter in den Defaults, andere nicht.

Das Thema zieht große Kreise - denn wenn wir ein Tool ala ACMP einsetzen brauchen wir die Intune-Funktionen nicht mehr. Dann können wir die MS Business Premium zu Business Basic downgraden. Haben aber einen Vertrag mit dem Systemhaus, welcher sich auf Business Premium stützt --- Das wird noch spannend werden.

Aber:
Von welchen Anwendungen reden Wir? Und wieviel? Und warum wird das nicht via Skripts abgearbeitet?

Ich weiß nicht genau was du meinst. Aber hier wird aktuell ALLES zu Fuß gemacht. Das einzige Script was läuft bindet Netzlaufwerke an!

Welche Steckenpferde haben die Admin? Also was machen sie gern? In welchen Bereichen der Informatik wollen sie sich weiterentwickeln?
Das muss ich noch rausfinden bzw. weiterentwickeln.

@Cheops
Manage hat kein Ticketsystem -> Wie ist die Kombi bei euch. Ein Ticket mit dem Anwender und dessen Hardware zu verbinden ist ja eben der Punkt der mir als Heilsbringer aufleuchtet.
Mitglied: C.Caveman
C.Caveman 25.10.2021 um 10:18:55 Uhr
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Zitat von @cell2k6:

Zitat von @C.Caveman:

Also gibt es schon ein Tickettool? Welches? :-) face-smile
Aktuell gibt es Jira was aber im Bereich ITSM nicht sehr gut ist wie ich finde
Naja, Jira hat schon seine Daseinsberechtigung. Aber im Support, kann man damit nicht wirklich Arbeiten :-) face-smile
Sollen die bestehenden Tickets übernommen werden?
Die offenenen Ja
Meiner Erfahrung nach, wird das Preisintensiv. Wenn es durch einen DL gemacht werden soll. Aber dies ist ein Punkt für die Präsentation und Verhandlung.
Generell wirst du um eine "Doppelbuchung" von Diensten nicht vermeiden können. Das Prinzip ist bei allen ITSM's gleich, nur die GUI unterscheidet sich. Gut, einige haben schon gewisse Parameter in den Defaults, andere nicht.

Das Thema zieht große Kreise - denn wenn wir ein Tool ala ACMP einsetzen brauchen wir die Intune-Funktionen nicht mehr. Dann können wir die MS Business Premium zu Business Basic downgraden. Haben aber einen Vertrag mit dem Systemhaus, welcher sich auf Business Premium stützt --- Das wird noch spannend werden.
Hier ist die Frage, spielt dann noch das Systemhaus mit?

Man könnte auch Intunes nutzen und den Rest auf OpenSource umrüsten. https://glpi-project.org/ zum Beispiel.

Aber:
Von welchen Anwendungen reden Wir? Und wieviel? Und warum wird das nicht via Skripts abgearbeitet?

Ich weiß nicht genau was du meinst. Aber hier wird aktuell ALLES zu Fuß gemacht. Das einzige Script was läuft bindet Netzlaufwerke an!
Nun, die Bereitstellung und Verteilung von Software, kann auf unzähligen wegen durchgeführt werden. Nur die Verwaltung ist immer so eine Frage :-D face-big-smile
Wer hat was? Wer braucht was? Und wer hat das genehmigt? Die üblichen "Managerfragen" ;-) face-wink

Welche Steckenpferde haben die Admin? Also was machen sie gern? In welchen Bereichen der Informatik wollen sie sich weiterentwickeln?
Das muss ich noch rausfinden bzw. weiterentwickeln.
Das einfachste… einfach direkt Fragen. :-) face-smile
Mitglied: cell2k6
cell2k6 26.10.2021 um 09:40:44 Uhr
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Für alle Interessierten:
Wir haben uns jetzt ACMP angeschaut und es folgen noch Baramundi und ManageEngine.
ACMP scheint sehr geil zu laufen, auch wenn die Software echt oll aussieht.

@C.Caveman
Du siehst ja, dass diese IT-Abteilung seit knapp 20 Jahren sich nicht verändert hat. Die Firma selbst lebt mit diesem Zustand und weiß ja garnicht, dass es anders und besser geht. Die Servicequalität muss deutlich nach oben.
Mitglied: Tezzla
Tezzla 26.10.2021 aktualisiert um 09:47:01 Uhr
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Zitat von @cell2k6:
ACMP scheint sehr geil zu laufen, auch wenn die Software echt oll aussieht.

ACMP gehört schon zu den schönen, aufgeräumten GUIs.
Schaut euch mal DSM von Heat an... :-D face-big-smile
Mitglied: Rudbert
Rudbert 27.10.2021 um 07:21:20 Uhr
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Servus,


wir haben eine ähnliche Größenordnung (190 Server/PCs, 3 Mitarbeiter) im Kernnetz und nutzen folgende Software:

- Clientmanagement Baramundi (Inventarisierung, Software-Verteilung, OS-Verteilung, Patchmanagement, Security Scan)
hatte vor einigen Jahren im Vergleich zu ACMP für uns die Nase vorn - die gemanageten Softwarepaket und transparenter Transfer der Install-/Patch-Daten per Windows BITS in VPN-Außenstellen waren so ziemlich die Highlights auch die eigene Skriptsprache mit IDE - soweit ich das gesehen habe bringt ACMP aber nun auch Updates für 3rd Party Software mit.

Wir haben noch eine Parallelumgebung mit ca. 450 Schulungs-PCs und vielen Laptops - auch da nutzen wir Baramundi, welches z.B. auch über einen Proxy in der DMZ erlaubt, Geräte im Internet (HomeOffice) ohne VPN zu verwalten.

- Ticketsystem OTOBO
Wir hatten zuvor die kostenlose Version von OTRS im Einsatz - diese wird aber nur noch stiefmütterlich gepflegt. OTOBO ist ein deutscher OpenSource-Fork der letzten freien OTRS-Version mit (optional) kommerziellem Support. Die Firma kann ich uneingeschränkt empfehlen, haben viel Know-How auf dem Gebiet.


Gruß
Mitglied: cell2k6
cell2k6 28.10.2021 um 15:43:16 Uhr
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Ich hatte heute nochmal eine Präsentation von MS Intune. Die Lösung soll und wird ja das können, womit ACMP etc. ihr Geld verdienen z.B. Updates, Softwareverteilung, OS usw. Wird denen sicher weh tun in den nächsten Jahren.

Eventuell werden wir dann ACMP und Konsorten nur für Inventory und Helpdesk verwenden, den Rest per Intune. Ist zwar doof mit 2 Tools zu arbeiten, aber die Lizenz für Intune ist bereits vorhanden und im Business Premium mit drin.

@Tezzla
Baramundi ist schon realtiv schön - ACMP nicht


Nächstes Projekt ist Nagios fürs Monitoring.... es hört nicht auf :) face-smile
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