Suche Ticketsystem für EDV-Betreuer

Oder freshdesk
oder Zendesk, welches sich in Teams integrieren lässt: https://www.zendesk.de/microsoft-teams/?demoStep=personal

Gruß
em-pie

Jira? Naja Atlassian hat seit Februar 2021 Cloudzwang und bei der Gelegenheit auch noch eine saftige Preiserhöhung durchgedrückt. Wir sind noch am schauen, wohin wir unsere Atlassian-Suite am besten migrieren... Wenn man das Zeugs nicht schon an der Backe hat, würde ich mir sehr gut überlegen, ob ich mich in eine US-Cloud (Sicherheit/Datenschutz!) stürzen will und noch dazu in volle Abhängigkeit von einem Unternehmen, das schon mit so Aktionen wie z.B. Preiserhöhungen mit dem Argument das Produkt sicherer zu machen negativ aufgefallen ist.

Schau dir mal Tanss an. Ist von einem IT Systemhaus entwickelt worden und perfekt auf diese Bedürfnisse angepasst. Hab auch mal damit gearbeitet und finde es echt mega!

Grüße!

https://osticket.com.de
https://zammad.org

Moin,

Zammad erledigt eigentlich alles was du dir wünscht, außer Teams glaub ich .

Läuft unter Linux und ist kostenlos.

Gruss

"Cloudzwang" bei Atlassian gibt es auf direktem Weg nicht (wie ein Vor-Kommentator bemerkte).
Allerdings hat Atlassian die "Server" Lizenzen abgeschafft. On-premises gibt es nur noch Data Center, die bei 500 Usern anfangen und ab ca. $13000,- pro Jahr kosten.

Der Fragesteller schränkt seine Produktauswahl nicht auf on-premises ein. Gesetzt den Fall, dass ihm Wurst ist, dass das in irgendeiner Cloud irgendwo gehostet wird, kann man für einen schnellen Einstieg Jira Service Management benutzen. Es gibt immer einen Testzeitraum von 30 Tagen, danach kann man gucken, ob man mit wenigen Usern und einer "Free" oder "Starter" Lizenz hinkommt oder nicht.

Jira Service Management unterstützt z.B., dass man ein Javascript auf einer Webseite anlegt, wodurch sich beim Klick auf einen Button ein "HTML Popupfenster" über die Webseite legt, wo Kunden direkt Anfragen stellen können. Die Cloud-Version gibt auch schon automatisch eine Mailadresse vor (kann man ändern), die man für Anfragen an Kunden weitergeben kann. Außerdem haben die Anfragenden die Möglichkeit, ihre Fragen in einem Portal anzusehen. Kann man alles konfigurieren.

Für einfache Dinge wie "Support/HelpDesk" ohne viele Schnickschnack kann man Jira Servicemanagent direkt "aus der Dose" benutzen. Vielleicht noch ein Logo einbauen und gut ist.

Ich würde empfehlen, dass man sich das zumindest mal ansieht. Testphase ist kostenlos und man muss nur mit einer Mailadresse "bezahlen". Zumindest kann man dann einschätzen, ob man tatsächlich ein ITSM-Tool haben will bzw. ein Support- und Helpdesk-Tool oder ob ein "Ticketsystem" a la Jira Software reicht.
Wenn ein einfaches Ticketsystem reicht, dann empfehle ich für on-premises "YouTrack".

Ich habe einige TS getestet, und bin schlußendlich beim OpenTicketRequestSystem OTRS gelandet.

• Ticketerstellung per e-mail an support@...
• Ticketerstellung direkt im Portal
• getrennte Frontends für Kunden und Agents
• vielseitig konfigurierbar
• relativ einfacher Einstieg
• unkomplizierter On-Premise-Betrieb

Hier gibt es eine fertige Appliance für einfachen Einstieg / Eval

[EDIT: missing link]

https://turnkeylinux.org

Das kommt einem faktischen Cloudzwang für die große Mehrheit gleich, schau dir mal an was Data Center kostet und dann hast du keine Kompatibilität zu den Plugins von Server.

Hab ich auch nirgendwo behauptet. Ich fand den Hinweis angebracht, weil zu den üblichen Risiken einer solchen Fertig-Cloud eben bei Atlassian noch der fade Beigeschmack durch fragwürdige Aktionen dazu kommt, bei denen man sieht, dass es nur noch ums Profit machen geht, wenn man den Kunde einmal an der Leine hat. Wie wirds da erst abgehen, wenn alle die noch nicht gewechselt haben und nicht zu den rich Kids von Data Center gehören, in der Cloud sind?

Klar kann man das natürlich trotzdem machen, wenn einem der Datenschutz egal ist und man risikofreudig ist. Ich würds in der Kombination definitiv nicht, aber muss der TE selbst entscheiden. Sind ja seine Daten und ist auch sein Geld

Es gibt viele Plugins für "Server", die unter Data Center auch laufen. Mitunter wird dann in Jira nur eine (Fehler-)Meldung angezeigt - laufen tuts trotzdem.

Aber ansonsten bin ich ganz bei Dir: mit der Einstellung von Jira Software Server hat sich Atlassian überhaupt keinen Gefallen getan und dass viele Unternehmen aus Bequemlichkeit in eine Cloud wechseln, ist höchst bedenklich, wenn man sieht, wie manche Cloud-Apps zu einem für das Unternehmen lebenswichtigen Tool werden (ganz abgesehen von so Themen wie Datenschutz und Industriespionage).
Bei Atlassian ist es mittlerweile so, dass einem geholfen wird, von on-premises auf Cloud umzusteigen. Der andere Weg ist meist von hohen Hürden oder einem Scheitern gesäumt.
Die Preise von Atlassian sind eigentlich noch viel abschreckender als gedacht, denn für einen typischen Betrieb von zwei oder drei Plattformen (DEV - TEST - PROD) kann man die mit einer normalen on-premises-Lizenz mitkommende Entwicklerlizenz benutzen.
In der Cloud gibt's das GAR NICHT. Man hat nur die Möglichkeit, ein Cloud-Backup zu ziehen, eine temporär Site (30 Tage Zeitraum) einzurichten und das Backup da wieder herstellen zu lassen. Atlassian hat gerade erst angefangen, in der Cloud eine "Sandbox" anzubieten, wo man sowas per Knopfdruck machen lassen kann. Es dauert aber noch, bis alle Accounts so umgestellt sind, dass auch die Daten kopiert werden können. Ansonsten hat man eine leere Site. Das nützt zum Testen eigentlich überhaupt gar nicht. Und die "Sandbox" gibt es ausschließlich für "Premium" in der Cloud.
Die Auswahl, wo die Daten von Atlassian über AWS auf der Welt gehostet werden sollen, hat man erst ab "Enterprise" - Atlassian gibt da keine extra Preise an - es geht aber eh erst ab 5000 User Premium. Schaut Euch selber die Preise dafür auf den Atlassian-Seiten an...

Die Alterntiva zu Jira Server lautet momentan für mich "YouTrack". Europäisches Unternehmen - es gibt on-premises als auch Hosting bzw. Cloud. Preise sind mit Jira zu vergleichen.
Für'n Service Desk geht "Zammad". Das ist Open Source.

Wer Geld genug hat, kann sich servicenow ansehen. Aber für KMUs kann ich YouTrack, Zammad und XWiki empfehlen.

3 Sekunden bei Dr. Google...
https://github.com/OTRS/otrs

Das ist aber keine Appliance, die man mal eben in VMware/ Hyper-V oder was auch immer importiert und durch den Assistenten geführt wird...


@d.mayer:
google nach OTRS + debian
da findest du zu Hauf Anleitungen. So sind wir damals mit OTRS 5 und debian 7 auch angefangen.
Danach wurde immer nur migirert...

Und wenn du dir ein debian "organisierst": die Netinst reicht - ohne Desktop-Umgebung. Das geht alles per SSH ganz gut. somit hast du ein schlankes debian, was selbst kaum Ressourcen verbrennt.

Ich hatte den link vergessen :/

Turnkeylinux.org ist meine bevorzugte Quelle, da man eine sehr robuste und vernünftig aufgebaute VM -Vorlage erhält.

Immer noch Zammad ....

Musst Dich ja nicht fixieren. Probiere sie aus.
OsTicket hatte ich 2 Tage im Betrieb (ca 2017) und irgendwas hatte mir damals kolossal gefehlt.
Ich weiss es nicht mehr genau. :/

Möglicherweise war es die fehlende Möglichkeit, Tickets im verschiedene Queues zu strukturieren, als unterschiedliche Zuständigkeiten .
Ich nutze noch immer OTRS 3.x, und vermisse - nichts ;)
Wir betreiben es aber in-house und nutzen nicht das Customerfrontend.
Kunden sind also nur per Email an angebunden.
Das funktioniert bestens, kein Kunde kann Zugangsdaten vergessen und eine E-Mail an support@... bekommt jeder hin

Habe mir OSTicket vor einem halben jahr auch angeschaut und es wieder verworfen... gefiel mir nicht
Mit OTRS 6 (Community Edition) läuft das hier auch ganz fluffig

Hier ebenfalls: Alle Kunden (intern/ extern) nutzen das "MailFrontend" aka Outlook und wir aus der IT dann eben die WebOberfläche mit der Agent-Rolle.


@d.mayer
OTRS gibt es in zwei Versionen - du hast die kostenpflichtige "gefunden". Es gibt aber auch noch die CommunityEdition. Deren Entwicklung ist jedoch etwas langsamer erfüllt aber immernoch eine ganze Menge an Themen. Bei Bedarf kannst du darüber sogar Zeiten/ Termine buchen und Arbeitszeiten erfassen.

Was sind denn eigentlich deine konkreten Anforderungen?
Bisher habe ich aus dem Ausgangspost nur heraus interpretiert, dass es eine Cloudlösung sein soll!?
Zudem soll es sich in Teams/ Outlook einbinden lassen!?
Letzteres geht per E-Mail Weiterleitung an support@YourDomain.tld
Ersteres wirst du suchen (und zahlen) dürfen.

Definiere Status! Reicht es zu sehen "Ist in Arbeit" oder auch etwaige Korrespondenzen innerhalb der Tickets?
Kein Problem, können nahezu alle Ticketsysteme. Manche Systeme bieten sogar eine App - nicht aber OTRS Community Edition
einsehbar sein.
Lässt sich nahezu überall mit internen Notizen lösen - die sehen dann nur die Agents des Ticketsystems