Ticketsystem für Kundensupport

Hallo,

ich benötige ein Ticketsystem, mit dem ich Kundenanfragen abwickeln will. Im ersten Schritt habe ich OTRS getestet, stoße hier aber immer wieder auf das gleiche Problem:
Es kann passieren, dass mehrere Agents das gleiche Ticket bearbeiten, oder zumindest komplett lesen.

Könnt ihr mir irgendwelche Alternativen empfehlen für ein Ticketsystem?
Die Anforderungen sind:

- Linux oder Windows basiert (egal)
- ca. 10-20 Agents bearbeiten verschiedenste Tickets in zwischen 20s und mehreren Stunden pro Ticket
- Tickets können auf "Wiedervorlage" gesetzt werden
- Kundendatenbank mit ca. 600k Datensätzen muss eingelesen werden können
- KundenNr., etc. muss anhand der E-Mail-Adresse automatisch sichtbar sein
- Ticket muss bei Rückfragen zurück an den jeweiligen Agent - Ist der Agent einen Tag nicht da, wird es freigegeben an alle.

Am liebsten wäre mir ein System, bei dem der Agent nicht auf einem "Dashboard" offene Tickets sieht, sondern wo er sich ein offenes Ticket "anfordert".

Ich wäre für jeden Tipp dankbar.

Phil

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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 20:11 Uhr

17 Kommentare

Neuester Kommentar

schau dir das vielleicht mal an..

Numara Track It

Ohne jetzt groß zu gucken ob das alles was du willst passt, wollte ich dir einfach mal unser Helpdesk System zeigen.
Wir benutzen zurzeit:
http://www.inetsoftware.de/de/products/helpdesk

Liebe Grüße
QuexXxLeR

Hi

Omnitracker ist meine erste Wahl

Gruß
Norbert

Moin,

wir verwenden intern Mantis http://www.mantisbt.org/ - läuft für unsere internen Tickets sehr gut.

Gruß

24

Huhu!

Es gibt auch weitere (teilweise sehr teure Systeme)

- i-net HelpDesk7
- Störmeldemanagement (Fa. Loy & Hutz)
-...

Es gibt auch weitere (teilweise sehr teure Systeme)

- i-net HelpDesk7

Das hatte ich oben bereits genannt

Freeware, Open Source oder gegen Geld?

Administrator.de: Suche: Ticket-System für Intranet

Freeware (hier gibt es etliche):
-> Joomla Plugins
-> Bugzilla: http://www.bugzilla.org/
-> usw.

Open Source Übersicht: http://www.opensourcehelpdesklist.com/

kleine weitere Übersicht: http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System

oder eben von Symantec: http://www.symantec.com/business/service-desk

von CA (Computer Assosiates) kann ich nur abraten!!!

Anschauen solltest du dir vielleicht mal das hier: http://www.zendesk.com/

Grüße universal

Hallo,

erstmal vielen Dank für die vielen Antworten.

Ich werde mich in den nächsten Tagen durch die Vorschläge arbeiten.

Ob OpenSource oder nicht ist mir erstmal recht egal. Ich mag lieber OpenSource-Software, aber würde mich da nicht festlegen.

Phil

Hallo Phil,

ich arbeite für die OMQ GmbH aus Berlin. Wir haben den OMQ self service sowie das OMQ plug-in entwickelt, bei dem Anfragen von Kunden und deren Lösungen in einer Wissensdatenbank gespeichert werden. Die entsprechenden Lösungen bereits hinterlegter Probleme werden dem Agenten automatisch vorgeschlagen.
Wenn ein Agent in OTRS ein Ticket öffnet, kann dieses manuell für andere Agenten gesperrt bzw. auch wieder freigegen werden. Das Ticket kann somit zu diesem Zeitpunkt nur von einem Agenten bearbeitet werden. Ich hoffe ich konnte Dir weiter helfen.

Unter www.omq.de kannst Du Dir unsere Produkte auch noch einmal anschauen.
LG

Also ich kann dir tiX empfehlen. www.tix-ticketsystem.de
wir haben das bei uns in der Firma im Einsatz. Kostet zwar bisschen was, ist aber echt easy zu bedienen.

Hallo!

MarieK sagt wenigstens, dass er für das Unternehmen macht. baschniki gräbt jetzt alle alten Beiträge über Ticketsysteme aus und macht Werbung - recht peinlich noch dazu.

Phil

Jop is richtig, haben an der Software mitgewirkt und ich kann mich noch erinnern wie lange ich nach nem ordentlichen Ticketsystem gesucht habe, darum steh ich auch dazu das ich das Ding bewerbe !

Tja baschniki,

Zitat von @baschniki:

Jop is richtig, haben an der Software mitgewirkt und ich kann mich noch erinnern wie lange ich nach nem ordentlichen Ticketsystem
gesucht habe, darum steh ich auch dazu das ich das Ding bewerbe !

da fürchte ich allerdings, du wirst diesem Hobby in einem anderen Forum nachgehen müssen.

Ich werde die Kommentare mit diesem Muster (Uralt-Beiträge ausgegraben und mit Produkt-Eigenwerbung angereichert) wieder löschen.

Konstruktive Kommentare zu aktuellen Beiträgen sind davon natürlich nicht betroffen.
Aber du stehst auf meiner Liste.

Biber