WhatsApp Ticket Verteilung

toxicz
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Guten Tag,
wir sind aktuell auf der Suche nach einer Lösung für den "erweiterten" Mitarbeiter Support.
Wir haben öfters das Problem das am Nachmittag kein Techniker mehr im Hause ist. Wenn ein Mitarbeiter nun die Räumlichkeiten verlassen will und zum Beispiel die Alarmanlage nicht funktioniert. Wäre es Praktisch wenn mittels WhatsApp ein Techniker benachrichtigt wird. Gibt es eine Möglichkeit das die Mitarbeiter eine Nummer anschreiben können bei WhatsApp.
Die Techniker (5stk.) würden sich eine WhatsApp Business Nummer teilen.
Wäre dies möglich? Bzw. Hat jemand eine bessere Lösung für die Ticket Verteilung mittels Handy und ohne E-mail?

Bin auch für andere Ideen offen :) face-smile

Viele Grüße

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Ausgedruckt am: 16.05.2022 um 19:05 Uhr

Mitglied: Colisspo
Colisspo 12.05.2022 aktualisiert um 13:22:49 Uhr
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Wie wärs mit Telefonbereitschaft? Geht doch viel schneller jemanden direkt anzurufen anstatt erstmal eine ggf. längere Nachricht zu tippen die dann vermutlich noch missinterpretiert werden kann? Alles schon erlebt und mitgemacht. Wie wir seit diesem Jahr (und schon länger) wissen, ist auch Whatsapp nicht vor Ausfällen sicher und dann stehste da und wartest vergeblich auf die blauen "Gelesen"-Haken.
Eine interne Telefondurchwahl bei euch auf den jeweils zuständigen Techniker weiterleiten lassen sollte ja auch kein Problem sein.

EDIT: Noch etwas mehr dazugeschrieben
Mitglied: toxicz
toxicz 12.05.2022 um 14:56:52 Uhr
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Hey,
vielen dank für deine schnelle Antwort. Ja das war auch meine erste Idee allerdings würde das auch nicht zu 100% klappen. Meine Idee war eine Nebenstelle zu erstellen die explizit nur zur Weiterleitung auf die Nummern der Techniker dient. Allerdings sobald der Anruf einmal zu einer privaten Nummer weitergeleitet ist. Kann die Telefonanlage leider nichts mehr steuern. Sprich geht Techniker 1 nicht ran bekommt Techniker 2 niemals einen Anruf.
Mitglied: Doskias
Doskias 12.05.2022 um 15:36:26 Uhr
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Moin,

dann nimm einen Dienstleister, wie eBüro. Da kannst du dann sicher sein, dass jemand ran geht und gibst ihnen eine Reihenfolge in der sie die Techniker anrufen sollen. Wenn dann jemand einen Techniker braucht wird einer erreicht, die Kette bleibt nicht stecken und die Mitarbeiter bekommen nicht die privaten Nummern der Kollegen ;-) face-wink

Die Kosten sind überschaubar und grade beim Thema Alarmanlage würde ich nicht auf Messanger, Ticket, E-Mail oder sonstigen setzen. Nur Telefon ist Echtzeit ;-) face-wink

Gruß
Doskias
Mitglied: Micha1980
Micha1980 12.05.2022 um 15:37:52 Uhr
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Zitat von @toxicz:

Hey,
vielen dank für deine schnelle Antwort. Ja das war auch meine erste Idee allerdings würde das auch nicht zu 100% klappen. Meine Idee war eine Nebenstelle zu erstellen die explizit nur zur Weiterleitung auf die Nummern der Techniker dient. Allerdings sobald der Anruf einmal zu einer privaten Nummer weitergeleitet ist. Kann die Telefonanlage leider nichts mehr steuern. Sprich geht Techniker 1 nicht ran bekommt Techniker 2 niemals einen Anruf.

Moin,

kann eure Telefonanlage keine Multiweiterleitung? Unsere kann auf Wunsch auch mehrere Nummern gleichzeitig "Anklingeln" und wer dann von uns als erstes Rangeht hat das Gespräch (nennt sich bei uns Nummernkreis)

LG
Micha
Mitglied: Colisspo
Colisspo 12.05.2022 um 15:47:17 Uhr
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Zitat von @toxicz:

Hey,
vielen dank für deine schnelle Antwort. Ja das war auch meine erste Idee allerdings würde das auch nicht zu 100% klappen. Meine Idee war eine Nebenstelle zu erstellen die explizit nur zur Weiterleitung auf die Nummern der Techniker dient. Allerdings sobald der Anruf einmal zu einer privaten Nummer weitergeleitet ist. Kann die Telefonanlage leider nichts mehr steuern. Sprich geht Techniker 1 nicht ran bekommt Techniker 2 niemals einen Anruf.

Ich bin was Telefonanlagen und deren Anbindung angeht leider nicht so bewandert, daher kann ich dir hier leider keine großen Möglichkeiten aufzählen, aber:
Kannst du hier nicht mit Multi-SIMs arbeiten? Dann kriegt jeder Techniker ein Smartphone, via Multi-Sim haben alle die gleiche Rufnummer und wenn einer anruft klingelts doch bei allen oder mach ich hier grade nen dummen Denkfehler?
Dann gibste gleich die Handynummer weiter und sparst dir den Hickhack mit Nebenstelle und co.

Jede Telefonanlage sollte aber in der Lage sein weitere Nummern anzuwählen, wenn die vorherige das Gespräch nicht annimmt, ist zumindest in ähnlicher Konfig bei uns so.

Zitat von @Doskias:

Moin,

dann nimm einen Dienstleister, wie eBüro. Da kannst du dann sicher sein, dass jemand ran geht und gibst ihnen eine Reihenfolge in der sie die Techniker anrufen sollen. Wenn dann jemand einen Techniker braucht wird einer erreicht, die Kette bleibt nicht stecken und die Mitarbeiter bekommen nicht die privaten Nummern der Kollegen ;-) face-wink


Warum einfach wenn man auch monatlich Geld ausm Fenster schmeißen kann? Wenn man solche Sachen anständig intern regelt kann man sich solche externen Dienstleister doch sparen...Würd ich wirklich nur in Anspruch nehmen, wenn gar nix anderes mehr geht. Ist auch gar nicht doof gemeint, ich weiss aber aus Erfahrung, dass es bei einigen kleineren Firmen (laut eigenen Aussagen) um jeden Euro geht!

C
Mitglied: altmetaller
altmetaller 12.05.2022 um 16:23:54 Uhr
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Hallo,

Zitat von @toxicz:

Allerdings sobald der Anruf einmal zu einer privaten Nummer weitergeleitet ist. Kann die Telefonanlage leider nichts mehr steuern. Sprich geht Techniker 1 nicht ran bekommt Techniker 2 niemals einen Anruf.

Stimmt.

Wenn es keine geregelte (bezahlte) Bereitschaftsregelung gibt, würde ich nach Feierabend natürlich auch nicht ans Telefon gehen...

Und wenn es die Regelung gibt, reicht ein Anruf bei Techniker 1 - der ruft dann im Zweifelsfall zurück.

So, wie Du es schilderst, sieht es eher wie ein Prozessfehler und nicht wie ein technisches Problem aus...?!?

Gruß,
Jörg
Mitglied: maretz
maretz 12.05.2022 um 16:58:37 Uhr
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Du hast ja generell 2 probleme beim Telefon:
a) Du rufst ne gruppe / multisim an: Der erste der das Gespräch nimmt is dann natürlich am Ar.... Entsprechend ist die Frage ob jemand freiwillig rangeht
b) Du sendest ne nachricht an X geräte (egal ob nu SMS, whatsapp, brieftaube,...). Wie stellst du sicher das nicht jeder denkt "och, soll der kollege angucken"? Speziell bei Whatsapp hast du sogar noch das Problem mit den "blauen haken". Datenschutzrechtlich sicher schon problematisch, MENSCHLICH hat es bei mir dazu geführt das ich auf der Firmennr Whatsapp deaktiviert habe. Ein Kollege hat gereicht der sich beschwert hat das ich nicht (in meiner Freizeit!) geantwortet habe obwohl doch die Haken blau waren. Und merke: Blauer Haken bedeutet ANGEZEIGT, nicht "gelesen", "verstanden" oder überhaupt "interessiert in dem was drin steht".

Von daher denke ich die einzig sichere Version ist eben eine geregelte Rufbereitschaft. Selbst ein "eOffice" wird dir nicht helfen - denn wenn ich z.B. grad unterwegs bin und ans Telefon gehe wäre ich hoch begeistert wenn die dann zu mir sagen "ja, schön blöd, du bist rangegangen, jetzt is es deine Verantwortung einen kollegen zu finden". Was wäre danach? Die Nummer wird sofort blockiert (im zweifel der ganze Vorwahl-Kreis...).

Somit würde ich ohne geregelte Rufbereitschaft nicht mal anfangen zu überlegen. Du wirst keine gesicherte Lösung finden. Und ggf. sind morgen sogar alle 5 Kollegen mal zusammen nen Bier trinken und KEINER geht ans Telefon ;)
Mitglied: Doskias
Doskias 12.05.2022 um 17:16:36 Uhr
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Zitat von @Colisspo:


Zitat von @Doskias:
dann nimm einen Dienstleister, wie eBüro. Da kannst du dann sicher sein, dass jemand ran geht und gibst ihnen eine Reihenfolge in der sie die Techniker anrufen sollen. Wenn dann jemand einen Techniker braucht wird einer erreicht, die Kette bleibt nicht stecken und die Mitarbeiter bekommen nicht die privaten Nummern der Kollegen ;-) face-wink
Warum einfach wenn man auch monatlich Geld ausm Fenster schmeißen kann? Wenn man solche Sachen anständig intern regelt kann man sich solche externen Dienstleister doch sparen...Würd ich wirklich nur in Anspruch nehmen, wenn gar nix anderes mehr geht. Ist auch gar nicht doof gemeint, ich weiss aber aus Erfahrung, dass es bei einigen kleineren Firmen (laut eigenen Aussagen) um jeden Euro geht!

Naja grade kleine Firmen können von solchen Lösungen profitieren, da sie auch außerhalb der Öffnungszeiten eine echte Person am Telefon haben und keinen Anrufbeantworter. Bei einer echten Person fühlt man sich doch viel besser aufgehoben als bei einem Anrufbeantworten. Zumal es ja offenbar darum geht eine Erreichbarkeit zu garantieren. Und wie schon gesagt wurde: WhatsApp und andere Messanger: keine garantierte Zustellung. Telefongruppen kenne ich, da verlassen sich einige darauf, dass jemand anderes den Anruf entgegen nimmt. Klar... das kann dir auch bei eBüro und Co. passieren, aber da bekommst du dann am Ende einen Bericht welcher Mitarbeiter erreichbar war und welcher nicht. Da fällt dann irgendwann auf, dass bestimmte MA nie ran gehen. Und zwar fällt es nicht den Kollegen auf, sondern dem Verantwortlichen.

Zitat von @maretz:
Von daher denke ich die einzig sichere Version ist eben eine geregelte Rufbereitschaft.
Die brauchst du auf jeden Fall
Selbst ein "eOffice" wird dir nicht helfen
kommt auf das Office drauf an. Wenn du denen eine wöchentlich wechselnde Reihenfolge vorgibst, dann ist jeder mal der erste und jeder mal der letzte. Aber die telefonieren dann der Reihenfolge nach die Techniker ab und wenn einer nicht erreichbar ist, dann geht es halt zum nächsten. Das haben wir schon mehrfach so geregelt, aber wir hatten den Dienstleister aus den oben genannten Gründen ohnehin schon. Da war es dann nur eine zusätzliche Anweisung und kein Vertrag extra,

- denn wenn ich z.B. grad unterwegs bin und ans Telefon gehe wäre ich hoch begeistert wenn die dann zu mir sagen "ja, schön blöd, du bist rangegangen, jetzt is es deine Verantwortung einen kollegen zu finden".
Das würde ja in dem Konstrukt das ich beschrieben habe nur dann eintreffen, wenn die vor dir nicht erreichbar sind. Wobei hier eigentlich auch klar sein sollte, dass es eine Ausnahme ist, dass der der Rufbereitschaft hat nicht ans Telefon geht

Was wäre danach? Die Nummer wird sofort blockiert (im zweifel der ganze Vorwahl-Kreis...).
Was zu unschönen arbeitsrechtlichen Konsequenzen führen kann, wenn du Rufbereitschaft hast und dann durch die Rufnummernsperre nicht mehr erreichbar ist. ;-) face-wink

Gruß
Doskias