IT Grundwissen von Mitarbeitern aller Abteilungen

Guten Morgen zusammen,

wir schlagen uns schon seit Jahren mit absolut fehlendem Grundwissen zum eigenen Arbeitsplatz-PC der Mitarbeiter und möchten gerne durch Schulungen einen Grundlevel einziehen, um den Support in der IT zu senken. Am Ende soll jeder Benutzer Mindestkenntnisse haben. Da es verschiedene Plätze und Anforderungen gibt, könnte es verschiedene Schulungslevel geben. Bspw. Kita-Mitarbeiterin (Dokumentation), Maler (Recherche), Verwaltungsmitarbeiter, Lobu/Fibu, usw. Dass der Maler keine umfassenden Office-Kenntnisse benötigt sollte klar sein.

Nun kam die Überlegung, ob nicht bereits jemand ein oder mehrere Online-Seminare (Videos?) anbietet und man das ein oder andere Video einfach einkaufen kann.

Wer kennt sowas oder wie löst ihr das bei euch?

Wir leiden wirklich an Low-Level-Problemen. Anfragen die deutlich machen, dass der User nicht mal erkennt, ob sein Monitor/PC an ist oder ganz simpel nicht schnallt, dass es verschiedene Speicherorte gibt. Dann scheitert sogar das Kopieren von Dateien/Ordnern auf eine USB-Disk.

Danke im Voraus für die Unterstützung

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Ausgedruckt am: 04.12.2021 um 14:12 Uhr

Mitglied: lcer00
lcer00 10.11.2021 um 10:56:45 Uhr
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Hallo,

solche Low-Level-Probleme sind typisch. Einzige Lösung: In-die-Tischkante-beißen. Es ist heutzutage ein weit verbreiteter Irrglaube, dass man fehlendes Interesse und fehlende Intelligenz durch Schulungen lösen könnte.

Schau in den Arbeitsschutzbereich: Dort stehen vor Schulungen der Mitarbeiter zur Arbeitssicherheit zuerst bauliche Schutzmaßnahmen, dann technische, nur da, wo beides nicht reicht, die Schulung.

Analog dazu heißt das: Überwachung der Systeme, frühzeitiges Erkennen von potentiellen Problemen (Drucker: Toner alle), Fernzugriffsmöglichkeiten etc.

Grüße

lcer
Mitglied: Looser27
Looser27 10.11.2021 um 11:01:50 Uhr
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Moin,

Wer kennt sowas oder wie löst ihr das bei euch?

die User erhalten beim Einstieg in das Unternehmen eine recht umfangreiche Dokumentation, deren Empfang sie bestätigen. Darin sind die Grundstrukturen erklärt.
Natürlich setzen wir Grundkenntnisse in MS Office voraus ;-) face-wink

Der Rest wird grob erklärt und in Einzelschulung beim Einstieg vertieft.

Gruß

Looser
Mitglied: NordicMike
NordicMike 10.11.2021 um 11:04:23 Uhr
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Wir haben uns eine Wiki Seite als Intranetseite eingerichtet. Alle geläufigen Prozesse sind (teilweise mit Bilderchen) beschrieben....
Mitglied: sabines
sabines 10.11.2021 um 11:15:24 Uhr
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Moin,

damit bin schon mal gnadenlos gescheitert.
Ich bin ein Fan von Hilfe zur Selbsthilfe, aber wer dazu keine Lust hat, wird immer zum Hörer greifen und gerne immer wieder die gleichen Fragen stellen.

Selbst wenn das bedeutet, dass in Zeiten ohne Support nichts passiert.
Es gibt wirklich den Fall, dass ein Mitarbeiter die Nachtschicht „abgesessen“ hat, weil er mit der Meldung: Die Feststelltaste ist aktiviert. Nichts anzufangen wußte.

Nach meinen Erfahrungen wird es leider auch immer schlimmer.
Unser Nachwuchs schreibt schon eine WhatsApp während ich noch mein iPhone entsperre, aber das war’s dann auch schon mit IT Kenntnissen. Es sei denn Tonerwechseln und Papierstau beseitigen gilt mittlerweile schon als highend ;-) face-wink

Fazit: nur wenn der Mitarbeiter interessiert ist, macht das Sinn.
Hast Du solche Mitarbeiter?

Gruß
Mitglied: departure69
departure69 10.11.2021 um 11:16:33 Uhr
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@it-fraggle:

Hallo.

Kein schlechter Gedanke, aber Du erreichst damit höchstens 10 Prozent dessen, was Du Dir erhoffst.

Die User merken sich nur, was ihnen gefällt bzw. interessant ist oder ihnen direkt nützt, ohne daß es zuviel (vermeintlichen) Aufwand verursacht. Simples Zeug wie Copy u. Paste oder andere, nützliche Sachen über Tastenkombinationen bleiben einfach nicht drin, ich habe das schon hunderte Male erklärt und auch schon in Knoff-Hoff-E-Mails an alle so einfach wie möglich niedergeschrieben. Selbst gestandene Sekretärinnen, die mal vor 20 Jahren 240 Anschläge pro Minute an der Mechanischen aufweisen konnten, sind heute nur noch maus- und GUI-fixiert. Es ist ja auch viel leichter, den Support anzurufen, und das hat zusätzliche psychologische Effekte, denn da kann man auch mal Dampf abzulassen, einschließlich des nicht seltenen Vorwurfs, daß das entweder zu Hause oder in anderen Firmen alles viel einfacher und besser funktioniert. Zum Ko.... .

Bspw. unsere Telefonanlage beherrscht so einiges, die Handbücher zu den Apparaten sind entsprechend umfangreich. Eine simple Rufumleitung einzurichten, für die es einen Menüpunkt in oberster Ebene der Ansicht im Telefondisplay gibt, schaffen sie nicht und rufen hier an. Aber den Sch...-Klingelton, für dessen Umstellung man erstmal durch zig Untermenüs hindurch muß, finden die Leute scheinbar intuitiv.

Ich hab' solches Ansinnen aufgegeben, ist die Zeit nicht wert.

Kann deswegen leider keine Tipps geben, sorry.


Viele Grüße

von

departure69
Mitglied: sabines
sabines 10.11.2021 um 11:23:25 Uhr
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Zitat von @departure69:


Eine simple Rufumleitung einzurichten, für die es einen Menüpunkt in oberster Ebene der Ansicht im Telefondisplay gibt, schaffen sie nicht und rufen hier an. Aber den Sch...-Klingelton, für dessen Umstellung man erstmal durch zig Untermenüs hindurch muß, finden die Leute scheinbar intuitiv.


Oh ja, das passt hier auch. Oder die Windows Standard Farben ändern.
Oder das Hintergrund Bild gegen eine Animation der eigenen privaten Bilder austauschen.
Ich wollte schon immer Menschen in Badeklamotten sehen, die ich sonst schon lieber nicht sehen möchte;-) face-wink
Mitglied: Looser27
Looser27 10.11.2021 um 11:24:51 Uhr
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Zumindest den Bildschirmschoner können se bei uns nicht ändern....GPO sei dank. Somit bleibt einem der letzte Urlaub des Kollegen erspart....^^
Mitglied: commodity
commodity 10.11.2021 aktualisiert um 11:29:44 Uhr
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Hallo @it-fraggle,
wer kennt das Problem nicht... Die wenig hoffnungsvollen Einschätzungen der Kollegen spiegeln die Realität wieder.

Aber:
Jeder, den man erreicht, ist ein Gewinn und für Euch Entlastung. Manchmal springt sogar ein kleiner Funke und das Interesse wird geweckt. Eben nur manchmal.

Ich bin ja externer Admin, mache das bisher auch mit (wenigen) spezifischen Intranet-Anleitungen zu spezifischen Funktionen. Das hilft ganz gut, wenn man schön bebildert.

Bei Youtube wird oft vergessen, dass es auch nützlich sein kann. Dabei bietet es manchmal Erstaunliches, da lohnt es immer mal nachzuschauen und das weiterzugeben. Zumal die Schwelle für die Nutzer niedrig ist. Und es kostet nichts. Dann ggf. noch ein paar individualisierte Aufgaben mitschicken, dann sieht man, dass es angeschaut und verstanden wurde.

Für Deinen Usecase finde ich das hier ganz nett:
Der Teaser ist nicht Jedermanns Sache, aber mancher mags: https://www.youtube.com/watch?v=mG_YKowdFZ0
Aber das hier ist vielleicht ein Einstieg: https://www.youtube.com/watch?v=eGI0ZOgc-qA

Wenn Ihr ein Budget habt, den (oder andere solche mediale) Kollegen kann man bestimmt auch buchen oder sponsoren, dann bekommt Ihr passgenaue Arbeit ;-) face-wink

Viele Grüße, commodity
Mitglied: MrCount
MrCount 10.11.2021 um 11:29:08 Uhr
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Servus,

auf Youtube sind diverse Kanäle mit Einsteigervideos in verschiedene Bereiche.

Recherche: https://www.youtube.com/results?search_query=recherche+im+internet
Buchhaltung: https://www.youtube.com/results?search_query=buchhaltung
...
Mitglied: commodity
commodity 10.11.2021 um 11:30:31 Uhr
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hehe ;-) face-wink ich war schneller... (was selten ist)
Mitglied: SomebodyToLove
SomebodyToLove 10.11.2021 um 11:55:03 Uhr
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Hallo,

also bei uns kommen auch oft die einfachsten Fragen rein.
Ist oft ärgerlich, vor allem wenn man gerade mit seinem Kopf im Infrastruktur Tunnel einen Fehler sucht.

Wir haben es so "gelöst" das wir den Abteilungsleiter etwas tieferes Wissen vermittelt haben und setzen diese als Spam Filter ein. Das hat auch den Vorteil das manche Mitarbeitern mit bescheuerten Fragen vielleicht doch erstmal noch 2 Minuten nachdenken bevor sie diese jemanden stellen welcher über ihr Gehalt bestimmt :) face-smile

Aber der Spamfilter weißt dennoch ein Haufen Löcher vor, es wird etwas ausgesiebt aber es landet dennoch viel bei uns. Allerdings ist es etwas besser geworden.

Wünsche auf jeden Fall allen viel Geduld und Nerven :D
Mitglied: it-fraggle
it-fraggle 10.11.2021 um 12:21:15 Uhr
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Danke für eure Antworten.

Einige Beispiele von euch erkenne ich wieder. Der mit dem Telefonklingelton ist ein Paradebeispiel dafür, dass User zu 90 % auf alles Sch3!ßen und nur das für sie interessante rauspicken.

Wir versuchen auf mehreren Ebenen zu arbeiten. Also Idee wäre da folgendes denkbar:

- Verpflichtend für alle die Grundkenntnisse. Danach etwas mehr "drauf" je nach Aufgabenfeld.
- Mehrere versierte MAs weiter schulen, die in erster Linie für die ganz kleinen Fragen da sind.
- Mitarbeiter-Wiki, was wir nach und nach befüllen ist bereits in der Mache. Das füttert sich vor allem aus den (L8-)Tickets, die wir haben.

und erst ganz zum Schluss stehen die Kollegen für den Support da. Wir wollen, dass man erst dann anrufen darf, wenn man alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft hat.

Uns ist klar, dass wir nicht alle damit erreichen werden. Aber, wenn nur 10 % davon nicht mehr anrufen, macht uns das sehr glücklich.

Ich hatte gehofft jemand kennt ein Portal, wo man die grundlegenden Schulungen einkaufen kann. Etwas Geld für Schulungen können wir dafür ausgeben.
Mitglied: Bosnigel
Bosnigel 10.11.2021 um 12:26:31 Uhr
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Willkommen in Deutschland!
Das Land das demnächst technologisch zu China und den USA aufholen wird laut
unserer Politkasper.

Nein da gibt es nicht viel was man machen kann.
Was ich in Schulungen mache ist: Bilder, Bilder Bilder
Schön mit Pfeilen (in rot) und ausufernden Texten wie "ein mal linke Maustaste" usw.
Ach und Nummerierung nicht vergessen!

Ansonsten - auch beim IT affinen Nachwuchs das gleiche Trauerspiel.
Mit wenigen Ausnahmen. Die haben dann aber erhebliche Probleme mit der sozialen Komponente.

Ich kenn einen der bastelt in Access wie ein Zauberer.
Aber eben Autist / Inselbegabung.
Mitglied: lcer00
lcer00 10.11.2021 um 13:41:29 Uhr
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Hallo,
Zitat von @Bosnigel:

Ansonsten - auch beim IT affinen Nachwuchs das gleiche Trauerspiel.

Hatte ich letztens. Ein 10.-Klässler aus der Schule nebenan zum Verkaufsstart des neuen Apfeltelefons - Zitat: "Ich bin technikaffin! Ich habe immer das neuste IPhone."

Na ja, zumindest ist da die Kernkompetenz des "furchtlosen Draufklickens" meist vorhanden. Es gibt ja immer noch Menschen, die befürchten durch einen falschen Klick das Internet zu löschen.

@SomebodyToLove
Spamfilter finde ich toll!

@it-fraggle
Verpflichtend für alle die Grundkenntnisse. Danach etwas mehr "drauf" je nach Aufgabenfeld.
Schlimme Idee. Da demotivierst Du alle, die wenigstens etwas wissen/können
- Mitarbeiter-Wiki, was wir nach und nach befüllen ist bereits in der Mache. Das füttert sich vor allem aus den (L8-)Tickets, die wir haben.
und erst ganz zum Schluss stehen die Kollegen für den Support da. Wir wollen, dass man erst dann anrufen darf, wenn man alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft hat.
Plan und Realität werden da auseinander gehen .... Wie soll man im Wiki nachschlagen, wenn der Bildschirm schwarz ist?
Uns ist klar, dass wir nicht alle damit erreichen werden. Aber, wenn nur 10 % davon nicht mehr anrufen, macht uns das sehr glücklich.
Bist Du Dir sicher, dass Euer Erfolgsschwellenwert bei 10 Prozent liegt? Dann hättest Du an einem normalen Arbeitstag ca. 48 Minuten gewonnen (ausgehend von Vollzeitbeschäftigung und 100% Supportfallerledigung unter der Annahme, dass komplexe Probleme genau so lange für die Lösung brauchen wie das Einschalten des PCs per Supporttelefonat.)

Wenn ihr schulen wollt, würde ich an Eurer Stelle die L8-Supporttickets auswerten und für die 2-3 häufigsten Probleme eine gezielte kurze Schulung durchführen. Und zwar am besten Offline! Also persönlich, oder per Flyer. Wobei ich auch da nicht an den Erfolg glauben kann.

Grüße

lcer
Mitglied: C.Caveman
C.Caveman 10.11.2021 um 14:48:52 Uhr
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Definiere mal Grundwissen?
Darüber sich nicht einmal die Bundesländer in ihrem Schulsystem einig.
Hier kann nur die Firma entscheiden, was die Benötigen und was nicht. Dies gibt man an die Personalabteilung und lässt die weitere Schritte ausarbeiten. Der Administrator hat bekanntlich keine Weisungsbefugnis gegenüber irgendeinem Mitarbeiter. Er ist ja mehr das arme Porky, was die Bildungslücken ausbaden muss.

Gruß
C.C.
Mitglied: itisnapanto
itisnapanto 10.11.2021 um 15:52:32 Uhr
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Da kann ich auch ein Lied von singen . Aus Erfahrung kann ich dir sagen , es ist in der Regel Faulheit.
Komischerweise nach allem Möglichen Mist können se googlen und Facebook ist auch kein Thema.
Aber einfache EDV Probleme zu googlen geht nicht . Ist einfacher die IT anzurufen.

Das bekommst du auch mit Schulungen nicht. Was bei uns geholfen hat. Handout für JEDEN Mitarbeiter wann er uns anrufen darf ( Notfälle oder kann halt keine Mail schreiben ) Für alles andere ist das Ticketsystem vorgeschrieben.
Da es dort aber mal dauern kann, fangen die dann doch mal selber an zu suchen.

Wiederkehrende Sachen werden auf einem Intranet ausgerollt. Thema wie ging nochmal VPN Einwahl usw.

Seitdem wird es ruhiger.
Mitglied: Hubert.N
Hubert.N 10.11.2021 um 16:37:12 Uhr
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Moin :) face-smile

Zitat von @it-fraggle:
Wer kennt sowas oder wie löst ihr das bei euch?

Einfach Lächeln... Und später in die Tischkante beißen...

Kunden haben meist einfach keine Lust, sich mit der Materie auseinanderzusetzen. Sobald es um IT geht, wird der Verstand abgeschaltet.
Gerade heute bin ich 18 Kilometer zu einem Kunden gefahren. Da musste der Router getauscht werden. Paket wurde direkt zum Kunden geschickt und ich hatte die blöde Hoffnung, dass der Auftrag "tauschen Sie die Kabel einfach 1 zu 1 aus" selbst für einen Sozialpädagogen durchführbar sein sollte.... Ich habe mich dann halt irgendwann ins Auto gesetzt und die Kabel in die richtigen Buchsen gestöpselt...

Gruß
Mitglied: beidermachtvongreyscull
beidermachtvongreyscull 10.11.2021 um 17:23:25 Uhr
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Zitat von @it-fraggle:
Guten Morgen zusammen,
Mahlzeit!

Zitat von @it-fraggle:
wir schlagen uns schon seit Jahren mit absolut fehlendem Grundwissen zum eigenen Arbeitsplatz-PC der Mitarbeiter und möchten gerne durch Schulungen einen Grundlevel einziehen, um den Support in der IT zu senken.
Kann funktionieren, muss aber nicht!

Zitat von @it-fraggle:
Am Ende soll jeder Benutzer Mindestkenntnisse haben. Da es verschiedene Plätze und Anforderungen gibt, könnte es verschiedene Schulungslevel geben. Bspw. Kita-Mitarbeiterin (Dokumentation), Maler (Recherche), Verwaltungsmitarbeiter, Lobu/Fibu, usw. Dass der Maler keine umfassenden Office-Kenntnisse benötigt sollte klar sein.

Da wird es dann noch schwieriger.

Zitat von @it-fraggle:
Nun kam die Überlegung, ob nicht bereits jemand ein oder mehrere Online-Seminare (Videos?) anbietet und man das ein oder andere Video einfach einkaufen kann. Wer kennt sowas oder wie löst ihr das bei euch?

Ich gehe so vor:
1. Erkenne, wer sich überhaupt für IT-Wissen öffnet.
2. Schule am lebenden Beispiel. Es tritt ein Problem auf, dann geh hin, nimm den Nutzer an die Hand und zeige klar und verständlich, was Du tust, warum Du es tust und wie Du es noch tun könntest.
3. Train a Trainer. Die affinen Personen für diese Art der Wissensvermittlung können ggfs. dieses Wissen sehr gut weitervermitteln. Wenn Du solch eine Person identifizierst, die das auch halbwegs gerne macht, dann mache sie zum Keyuser. Das bedeutet auch Premiumbehandlung, wenn sie Probleme hat.

Gebe und Dir wird gegeben.

Bei mir funktioniert das nicht schlecht.

Gruß
bdmvg
Mitglied: maretz
maretz 10.11.2021 um 17:28:00 Uhr
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Zitat von @it-fraggle:

Danke für eure Antworten.

Einige Beispiele von euch erkenne ich wieder. Der mit dem Telefonklingelton ist ein Paradebeispiel dafür, dass User zu 90 % auf alles Sch3!ßen und nur das für sie interessante rauspicken.

Wir versuchen auf mehreren Ebenen zu arbeiten. Also Idee wäre da folgendes denkbar:

- Verpflichtend für alle die Grundkenntnisse. Danach etwas mehr "drauf" je nach Aufgabenfeld.
- Mehrere versierte MAs weiter schulen, die in erster Linie für die ganz kleinen Fragen da sind.
- Mitarbeiter-Wiki, was wir nach und nach befüllen ist bereits in der Mache. Das füttert sich vor allem aus den (L8-)Tickets, die wir haben.

und erst ganz zum Schluss stehen die Kollegen für den Support da. Wir wollen, dass man erst dann anrufen darf, wenn man alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft hat.

Uns ist klar, dass wir nicht alle damit erreichen werden. Aber, wenn nur 10 % davon nicht mehr anrufen, macht uns das sehr glücklich.

Ich hatte gehofft jemand kennt ein Portal, wo man die grundlegenden Schulungen einkaufen kann. Etwas Geld für Schulungen können wir dafür ausgeben.

Nun, an sich ist es einfach: Wenn jemand INTERESSE hat dann kann der deinen oder meinen Job jederzeit auch lernen (grad in der IT ist das für jeden Bereich möglich). Das Problem: Die meisten haben eben KEIN Interesse, da wirst du auch mit Schulungen nichts machen. Selbst wenn du die komplette Doku gibst, dir den Erhalt bestätigen lässt und die wirklich SO gut ist das jeder Schritt mit Screenshots drin ist -> dann wirst du höchstens neue Entschuldigungen hören warum man das nicht verstanden hat. Und dabei meine ich jetzt keine komplexen Dinge - mit genügend Desinteresse wird dir der Anwender sogar plausibel erklären warum er/sie nich wusste das Papier in den Drucker kommt oder das der Arbeitsschutz es gar nicht erlaubt Papier einzulegen da man sich am Papier schneiden könnte...

Wenn du also Schulungen machen willst dann musst du das Interesse der Personen wecken - und da ist eine "Verpflichtung" idR. gleich der erste Schritt in die völlig falsche Richtung. Ausser das "die dussel von der IT wieder den Job auf die Mitarbeiter abschieben wollen" wirst du da nicht viel hören - und nach deiner Schulung kannst du ggf. die Farbe des Teppichs oder (wenn ihrs extern macht) die Qualität des Mittagessens hören, aber inhaltlich?

Der nächste Punkt den du dir auch überlegen musst: Klar ist es nervig wenn den Tag über x Leute anrufen. ABER: Es ist euer JOB dafür da zu sein. Frag doch mal bei euch im Vertrieb (wenn vorhanden) wieviele Leute sich da beschweren. Wenn aus deinem Eingangspost die "KiTa" ne Kindergärtnerin ist - dann frag mal wieviele Eltern DA den Job erklären wollen bzw. nicht damit einverstanden sind das der kleine Tommy kein veganes ersatzhühnchen bekommt was von 17 Jungfrauen bei Vollmond durch Körperwärme langsam gegart wurde? Ganz ehrlich - da wirst du in jedem Job genug Beispiele für finden... - sorry, wenns jemanden stört, dann Augen auf bei der Berufswahl...
Mitglied: dertowa
dertowa 10.11.2021 um 17:44:19 Uhr
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Nach meiner Erfahrung gibt es kein generelles Grundwissen.
Ja, wie man etwas an oder ausschaltet sollte klar sein, letztlich lernt man aber aus der Benutzung und aus lesen bzw. Wissensübermittlung.
Es gibt allerdings viele Mitarbeiter die nicht im Stande sind zu lesen (die meisten davon wollen es nicht),
oder aber es lesen und nicht verstehen (weil hat mit IT zu tun und das ist Hexerei).

Zudem gibt es einige die haben wirklich Angst/Panik an diesem Flimmerkasten etwas kaputt zu machen.

Man müsste also vorher sortieren wer in welche Gruppe fällt, wer welche Kenntnisse benötigt und dann ist man wieder bei Individualschulung. Zudem soll heute alles innovativ, intuitiv und automatisch sein - bezahlen will das nur niemand.

Also ein kleines Wiki anlegen für alle "Basisangelegenheiten" und Handbücher digital vorhalten.
Bei Fragen die Mitarbeiter einfach nur an die richtige Stelle verlinken, wer das nicht versteht bekommt dann 1:1 Betreuung und Anleitung, aber persönlich, den meisten ist das dann peinlich weil die Kollegen mitbekommen, dass man irgendwie zu blöd ist Anleitungen zu verstehen. ;-) face-wink
Mitglied: Globetrotter
Globetrotter 10.11.2021 um 17:55:27 Uhr
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3. Train a Trainer. Die affinen Personen für diese Art der Wissensvermittlung können ggfs. dieses Wissen sehr gut weitervermitteln. Wenn Du solch eine Person identifizierst, die das auch halbwegs gerne macht, dann mache sie zum Keyuser. Das bedeutet auch Premiumbehandlung, wenn sie Probleme hat.

Gebe und Dir wird gegeben.

Hi, nach dem Lesen dieses Threads habe ich natürlich auch an uns gedacht. Wir haben ein sehr gutes Ticket-System, haben Intranet mit "Anleidungen"... der Griff zum Hörer ist aber einfacher.... ;(
Dein Ansatz finde ich sehr gut, wollte ich auch umsetzen - Problem - diese User sind meist "Eigenprödler" und haben für solche Sachen keine Zeit ;(
Ein erneuter Versuch ist es aber allemal wert!

Gruss Globe!
Mitglied: evil-soft
evil-soft 11.11.2021 um 06:21:48 Uhr
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Moin,

dann beteilige ich mich mal am User-Bashing.
Ja, dem gemeinen User IT-Wissen zu vermitteln und sei es nur Grundsätzliches ist eine Arbeit, wie einen Stein den Berg rauf zu rollen (wie hieß der griechischeTyp nochmal? Syphon, nee...)

Eine gute Idee, die ich praktiziere ist, die IT-affinen MA zu ermitteln (sind eher wenige) und denen gezielt Aufgaben zu übertragen unter meiner Aufsicht und regelmäßen Gesprächen über ihre Aufgabe. Die Gefahr ist, dass sich der (die) ein oder andere dazu hinreissen lässt ein wenig mehr herumzupfriemeln als er eigentlich soll. Die Grenzen müssen klar sein. Und er (sie) müssen Deine Telefonnummern haben für Rückfragen.

Ein Wiki im Intranet kann für manche Sachen hilfreich sein (Telefoneinstellungen, Umgang mit Dateifreigaben etc.), müssen dann aber sehr umfangreich sein. Genutzt wird es dann aber auch nur von MA, die strukturierte Recherche gewohnt sind.

Ansonsten ist Sisyphos Dein bester Freund.
Mitglied: Bingo61
Bingo61 11.11.2021 um 09:02:10 Uhr
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Hallo,
behaupte mal so, die Arbeit könnt euch sparen.
Wir haben 4500 Mitarbeiter, es wurde 2020 August ein Ticketsystem eingeführt, um von Anrufen entlasstet zu sein .
Funktionierte genau 4 Wochen, dann wieder altes Schema.
Oder du bekommst Anfrage, Anmelden klappt nicht ( klar weil user Name falsch oder RDP hat falsche Domäne eingetragen) , wie stelle ich eine Schriftart ein, eine , dann hinterlegt man Anleitung auf Desktop, 2 Tage später selbe Anfrage wieder.

Behaupte mal, dass Bürokaufleute, Kollegen mit Studium usw, auf PC geschult wurden.
Nur da fehlt einfach der Wille selbst zu denken. Alle 3 Wochen Online Besprechung Personalabteilung , alle 3 Wochen kommt: ich weis nicht wie das geht.
Hatte mal Fall, Schulleitung , brachte es fertig das Apple den Zugang auf mit I Pad gesperrt hatte.
Frage nach Apple ID , großes Staunen was das denn sei, dann mit Apple hin und her, plötzlich ah da war doch was , das ist doch meine Dienstmail Addy .
Drucker auswählen .. einfach wie Brot kaufen. Kommt Antwort dafür sind sie ja da . usw.
Wir haben Wissensdatenbank, nutzt nur keiner . Wozu auch, wenn man It Anruft denken die für einen .
Mitglied: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer 11.11.2021 um 09:31:59 Uhr
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Moin,

Ihr geht das falsch an. Ihr müßt euch ein Cat9, einen Meinungsverstärker von Ikea (Kloppe) , einen Baseballschläger (aus Schaumstoff) oder irgend ein anderes martialisch aussehendes LART anschaffen.

Damit kreuzt man dann persönlich beim Supportsuchenden auf und erklärt ihm ganz freundlich und zuvorkommend, wie man so ein Problem löst und spielt dabei "auffällig unauffällig" mit dem LART herum. Sollten mal Fragen zu dem LART kommen, was aber selten passiert, so erläutert man den User, daß das Tool das nächste Mal zur Anwendung kommt, wenn der die Lösung vergißt und wieder mit dem gleichen Problem angedackelt kommt.

Diese Vorgehensweise bewirkt meistens, daß die User sich wegen der Umstände die Lösung deutlich besser merken, auch wenn das Tool mich direkt am User eingesetzt wird.

Zumindest hatte ich mit solchen Methoden früher sehr großen Erfolg.

lks
Mitglied: commodity
commodity 11.11.2021 um 10:18:49 Uhr
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love your comments, Leute.

Sehr lustig und tut immer gut, wenn man merkt, dass man nicht allein ist :-) face-smile

Viele Grüße, commodity
Mitglied: wellknown
wellknown 11.11.2021 aktualisiert um 11:03:23 Uhr
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Ganz so dramatisch würde ich es nicht sehen. Solange es immer die gleichen Abläufe sind kommen die Mitarbeiter prima klar mit der IT bei uns. Man darf nur nichts ändern oder etwas neues einführen oder Arbeitsabläufe optimieren oder ... wollen.

Allgemeine Schulungen haben wir irgendwann sein lassen.
Mitglied: beidermachtvongreyscull
beidermachtvongreyscull 11.11.2021 um 13:31:43 Uhr
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Zitat von @Globetrotter:

3. Train a Trainer. Die affinen Personen für diese Art der Wissensvermittlung können ggfs. dieses Wissen sehr gut weitervermitteln. Wenn Du solch eine Person identifizierst, die das auch halbwegs gerne macht, dann mache sie zum Keyuser. Das bedeutet auch Premiumbehandlung, wenn sie Probleme hat.

Gebe und Dir wird gegeben.

Hi,
Huhu,

Zitat von @Globetrotter:
nach dem Lesen dieses Threads habe ich natürlich auch an uns gedacht. Wir haben ein sehr gutes Ticket-System, haben Intranet mit "Anleidungen"... der Griff zum Hörer ist aber einfacher.... ;(
Dein Ansatz finde ich sehr gut,
vielen Dank!

Zitat von @Globetrotter:
wollte ich auch umsetzen - Problem - diese User sind meist "Eigenprödler" und haben für solche Sachen keine Zeit ;(
Ein erneuter Versuch ist es aber allemal wert!

So ist es. Gib die Hoffnung nicht auf. Ich habe gesehen, dass wenn man Menschen -auch Eigenbrödlern- vermitteln kann, dass sie anderen so helfen, dann weckt das meistens etwas. Ob man sich jemals lachend in die Arme fallen wird, steht in den Sternen, aber auch eine distanzierte Hilfe ist eine Hilfe (alleine schon wegen Wahrnehmen und Wahrgenommenwerden).

Ich glaube auch, dass viele Firmen bestehen, weil das soziale Gefüge dahinter stabil genug ist. Und durch solche Maßnahmen dürfte es sich meiner Ansicht nach verfestigen lassen.

Gruss Globe!

Gruß
bdmvg
Mitglied: Globetrotter
Globetrotter 11.11.2021 aktualisiert um 19:11:19 Uhr
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@beidermachtvongreyscull

Ich habe zum Glück vor knapp 2 Jahren 1st-Level Unterstützung bekommen ;)
Der Herr macht das ganz ordentlich und flirtet mit den Damen (bei uns Anteil 80% zw. 20 und 35.. er 55)- er hilft sehr gerne und ist ein netter Mensch. Aaaaber ich habe Ihn gewarnt!!!
.. Mittlerweile hat er nur noch seine ESD-Sandalen an.. der Rest wurde Ihm abgenommen ;(
Ich bin im selben Betrieb seit über 12 Jahren tätig - Motto: Ehre gebührt dem, der sachlich sein Problem schildert und ich Ihm dann helfen kann.. er merkt sich den Vorgang und bedankt sich für die Hilfe. Ich versuche auch immer wieder die MA's zu motivieren, dass Sie sich gegenseitig helfwn sollen.. Seit etlichen Jahren wurde es aber geschafft einen Keil in dessen zu setzen und das finde ich sehr schade... Die Unternehmen sollten sich was schämen, wie unser Staat auch, die Leute so auseinander zu treiben... auch Lindenberg hat das gemerkt und gesungen...
Wir werden deshalb wohl in absehbarer Zeit wieder Gesamtmeetings einberufen und schulen bzw. "Piggeldy und Frederick" spielen...

Gruss Globe!
Mitglied: frosch2
frosch2 12.11.2021 um 10:39:53 Uhr
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Zitat von @Lochkartenstanzer:

Moin,

Ihr geht das falsch an. Ihr müßt euch ein Cat9, einen Meinungsverstärker von Ikea (Kloppe) , einen Baseballschläger (aus Schaumstoff) oder irgend ein anderes martialisch aussehendes LART anschaffen.

Damit kreuzt man dann persönlich beim Supportsuchenden auf und erklärt ihm ganz freundlich und zuvorkommend, wie man so ein Problem löst und spielt dabei "auffällig unauffällig" mit dem LART herum. Sollten mal Fragen zu dem LART kommen, was aber selten passiert, so erläutert man den User, daß das Tool das nächste Mal zur Anwendung kommt, wenn der die Lösung vergißt und wieder mit dem gleichen Problem angedackelt kommt.

Diese Vorgehensweise bewirkt meistens, daß die User sich wegen der Umstände die Lösung deutlich besser merken, auch wenn das Tool mich direkt am User eingesetzt wird.

Zumindest hatte ich mit solchen Methoden früher sehr großen Erfolg.

lks

;-) face-wink
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