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Software für Kunden-, Task-, Timemanagement
Hallo zusammen.
Ich habe seit längerem Gedanken gemacht, wie grössere IT-Service Provider ihre Kundendaten, FAQ etc verwalten. Supportfälle / Servicefälle bearbeiten, Time Tracking erledigen etc.
Diesbezüglich hatte ich schon mal eine ähnliche Frage gestellt vor ein paar Monaten. Habe aber nur bedingt Lösungen gefunden, deshalb suche ich eine Software oder Intranet/Cloud Lösung, am besten self-hostet mit einmaligen kosten, die eine oder mehrere der folgende Features beinhaltet:
- CRM (Auftragserstellung, Rechnungserstellung)
- Warenwirtschaft, kleinerer Umfang (Lagerhaltung, verknüpft mit dem CRM)
Welche Lieferung traf ein, was wurde geliefert. Was wurde bei welchem Kunden verbaut, Seriennummer etc)
- Taskmanagement (anfallende Aufgaben/Supportfälle sollen auf die User verteilt werden können)
- Zeiterfassung und Arbeitsrapport für interne zwecke, nicht Kundenrapports (in kombination mit den jeweiligen Tasks oder Projekten, verknüpft mit dem CRM)
Ich möchte wissen, was hat welcher Mitarbeiter gemacht, wieviel Zeit hat er dafür aufgewendet.
Bei Supportfällen sollte ich die Möglichkeit haben, dass die angefallene Arbeitszeit dem zugewiesenen Kunden verrechnen kann.
- Vorlagenfunktion: Dies bezieht sich auf wiederkehrende oder Standardtätigkeiten, wie PC-Neuinstallation, Konfiguration von Geräten etc.
Eine Art Checkliste, dass der Mitarbeiter dies so gemacht hat und kontrolliert hat, mit Datums und Zeitangabe.
So dass ich bei Problemfällen oder Reklamationen zu einem späteren Zeitpunkt nachschauen kann, wer hat das gemacht, was hat er gemacht.
Dies im Sinne der Qualitätskontrolle.
- Mobilfähigkeit: Wenn es Supportfälle sind, die nur Vorort gelöst werden können, sollte es möglich sein, das Timetracking zu dem Auftrag auf dem Mobilgerät / Tablet abzuwickeln.
So wird weniger Zeit für die fertigstellung der Rapports benötigt.
Ein Beispieil: Mitarbeiter 1 soll einen PC konfigurieren. Ihm wird der entsprechende Task mit der dazugehörigen Checkliste zugewiesen. Der Mitarbeiter erledigt den Auftrag, bearbeitet die Checkliste.
Ich kann zu einem späteren Zeitpunkt kontrollieren oder eine Endkontrolle machen, bevor das Gerät zum Kunden ausgeliefert wird.
- Projektmanagement (Gedacht für grössere Installationen oder Projekte, verknüpft mit dem Taskmanagement und Zeiterfassung)
- Kundendokumentation (Netzwerkinfrastruktur-Daten, IP-Adressierung, Geräte, Typen, evtl. Besonderheiten - Lizenzinformationen oder -dokumente, Drittanbieterverträge)
- FAQ oder WIKI (Lösungen zu bereits aufgetretenen Problemen bei Konfigurationen, How-To's, Anleitungen)
- Kalenderfunktion - Für die Terminierungen oder allgemeinen Termine
- Zugriffskontrolle auf verschiedene Bereiche, Kunden
- Evtl. E-Mailintegration
Fernwartung (Logmein), Filesharing (Cloud) und Monitoring (PRTG) soll nicht zwingend ein Feature sein, da hierfür bereits Lösungen bestehen.
Ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass es dafür nur Insellösungen gibt, da dies eigentlich Bereiche sind, die mittlerweile ziemlich wichtig sind.
Mit welchen Lösungen arbeitet Ihr da so? Vielleicht ist ja etwas dabei, welches passen würde.
Vielen Dank im Voraus für das Lesen dieses Beitrages sowie für die Vorschläge eurer Seits.
Gruss
Ich habe seit längerem Gedanken gemacht, wie grössere IT-Service Provider ihre Kundendaten, FAQ etc verwalten. Supportfälle / Servicefälle bearbeiten, Time Tracking erledigen etc.
Diesbezüglich hatte ich schon mal eine ähnliche Frage gestellt vor ein paar Monaten. Habe aber nur bedingt Lösungen gefunden, deshalb suche ich eine Software oder Intranet/Cloud Lösung, am besten self-hostet mit einmaligen kosten, die eine oder mehrere der folgende Features beinhaltet:
- CRM (Auftragserstellung, Rechnungserstellung)
- Warenwirtschaft, kleinerer Umfang (Lagerhaltung, verknüpft mit dem CRM)
Welche Lieferung traf ein, was wurde geliefert. Was wurde bei welchem Kunden verbaut, Seriennummer etc)
- Taskmanagement (anfallende Aufgaben/Supportfälle sollen auf die User verteilt werden können)
- Zeiterfassung und Arbeitsrapport für interne zwecke, nicht Kundenrapports (in kombination mit den jeweiligen Tasks oder Projekten, verknüpft mit dem CRM)
Ich möchte wissen, was hat welcher Mitarbeiter gemacht, wieviel Zeit hat er dafür aufgewendet.
Bei Supportfällen sollte ich die Möglichkeit haben, dass die angefallene Arbeitszeit dem zugewiesenen Kunden verrechnen kann.
- Vorlagenfunktion: Dies bezieht sich auf wiederkehrende oder Standardtätigkeiten, wie PC-Neuinstallation, Konfiguration von Geräten etc.
Eine Art Checkliste, dass der Mitarbeiter dies so gemacht hat und kontrolliert hat, mit Datums und Zeitangabe.
So dass ich bei Problemfällen oder Reklamationen zu einem späteren Zeitpunkt nachschauen kann, wer hat das gemacht, was hat er gemacht.
Dies im Sinne der Qualitätskontrolle.
- Mobilfähigkeit: Wenn es Supportfälle sind, die nur Vorort gelöst werden können, sollte es möglich sein, das Timetracking zu dem Auftrag auf dem Mobilgerät / Tablet abzuwickeln.
So wird weniger Zeit für die fertigstellung der Rapports benötigt.
Ein Beispieil: Mitarbeiter 1 soll einen PC konfigurieren. Ihm wird der entsprechende Task mit der dazugehörigen Checkliste zugewiesen. Der Mitarbeiter erledigt den Auftrag, bearbeitet die Checkliste.
Ich kann zu einem späteren Zeitpunkt kontrollieren oder eine Endkontrolle machen, bevor das Gerät zum Kunden ausgeliefert wird.
- Projektmanagement (Gedacht für grössere Installationen oder Projekte, verknüpft mit dem Taskmanagement und Zeiterfassung)
- Kundendokumentation (Netzwerkinfrastruktur-Daten, IP-Adressierung, Geräte, Typen, evtl. Besonderheiten - Lizenzinformationen oder -dokumente, Drittanbieterverträge)
- FAQ oder WIKI (Lösungen zu bereits aufgetretenen Problemen bei Konfigurationen, How-To's, Anleitungen)
- Kalenderfunktion - Für die Terminierungen oder allgemeinen Termine
- Zugriffskontrolle auf verschiedene Bereiche, Kunden
- Evtl. E-Mailintegration
Fernwartung (Logmein), Filesharing (Cloud) und Monitoring (PRTG) soll nicht zwingend ein Feature sein, da hierfür bereits Lösungen bestehen.
Ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass es dafür nur Insellösungen gibt, da dies eigentlich Bereiche sind, die mittlerweile ziemlich wichtig sind.
Mit welchen Lösungen arbeitet Ihr da so? Vielleicht ist ja etwas dabei, welches passen würde.
Vielen Dank im Voraus für das Lesen dieses Beitrages sowie für die Vorschläge eurer Seits.
Gruss
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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 11:11 Uhr
3 Kommentare
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Moin,
die größte Selfhosted lösung in dieser Richtung, die ich kenne ist iTop. Alternativ gibt es natürlich noch den Service Desk von Matrix42 und Co, allerdings sind die eigentlich auf eine Art und Weise aufgebaut, die aus meiner Sicht weniger für Dienstleister als mehr für Inhouse-IT geeignet sind.
Ich denke mal, du wirst bei dem von dir beschriebenen Funktionsklumpen schnell auf Grenzen stoßen. Denn eine CRM Software hat durchaus gewisse Anforderungen, die aber ganz andere sind, als die an ein Ticketsystem. Dazu kommt noch der Kalender, den man dort eigentlich höchstens zum Terminieren von Tickets haben möchte. Und nicht zuletzt die Zeiterfassung.
Natürlich gehört das alles irgendwie zusammen, aber auch wenn es zusammen gehört, das einfach so aneinander zu backen ist irre komplex und macht wenig Spaß. Zumal dadurch auch die Software sehr schnell unübersichtlich wird. All dies in eine einzelne UI zu packen, die auch noch gut nutzbar ist, mhm warum sollte man das wollen?
Selbst größere Firmen nehmen hier meines Wissens nicht einfach etwas aus einem Guss, da es sich toll anhört, aber was machst du, wenn du mal eine alternative Lösung möchtest?
Jedenfalls heißt es hier Wohl: Import/Export, also mit Schnittstellen arbeiten, die zwischen den Systemen vermitteln. Dafür wirst du dann entweder fertige Lösungen nehmen, einen Entwickler suchen, der das kann oder einfach selbst Hand anlegen müssen (programmieren oder Schnittstelle spielen ^^).
Aber vielleicht findet ja noch jemand anderes eine Lösung, die dir passt ;)
Gruß
Chris
die größte Selfhosted lösung in dieser Richtung, die ich kenne ist iTop. Alternativ gibt es natürlich noch den Service Desk von Matrix42 und Co, allerdings sind die eigentlich auf eine Art und Weise aufgebaut, die aus meiner Sicht weniger für Dienstleister als mehr für Inhouse-IT geeignet sind.
Ich denke mal, du wirst bei dem von dir beschriebenen Funktionsklumpen schnell auf Grenzen stoßen. Denn eine CRM Software hat durchaus gewisse Anforderungen, die aber ganz andere sind, als die an ein Ticketsystem. Dazu kommt noch der Kalender, den man dort eigentlich höchstens zum Terminieren von Tickets haben möchte. Und nicht zuletzt die Zeiterfassung.
Natürlich gehört das alles irgendwie zusammen, aber auch wenn es zusammen gehört, das einfach so aneinander zu backen ist irre komplex und macht wenig Spaß. Zumal dadurch auch die Software sehr schnell unübersichtlich wird. All dies in eine einzelne UI zu packen, die auch noch gut nutzbar ist, mhm warum sollte man das wollen?
Selbst größere Firmen nehmen hier meines Wissens nicht einfach etwas aus einem Guss, da es sich toll anhört, aber was machst du, wenn du mal eine alternative Lösung möchtest?
Jedenfalls heißt es hier Wohl: Import/Export, also mit Schnittstellen arbeiten, die zwischen den Systemen vermitteln. Dafür wirst du dann entweder fertige Lösungen nehmen, einen Entwickler suchen, der das kann oder einfach selbst Hand anlegen müssen (programmieren oder Schnittstelle spielen ^^).
Aber vielleicht findet ja noch jemand anderes eine Lösung, die dir passt ;)
Gruß
Chris
Hi,
schaue dir vielleicht mal GLPI an.
Verwenden wir bei uns intern.
Website: http://glpi-project.org/spip.php?lang=en
Demo: http://demo.glpi-project.org/index.php
Für mich aktuell das beste "so viel wie möglich in einem System".
Ist auch durch viele Plugins erweiterbar. ( HR , PM , Chef Dashboards, etc... )
Man braucht dann aber jemanden, der sich darum kümmert und sich einliest.
Wenn`s dann läuft, läufts
Alles in einem gibt es wohl leider nicht - hätte ich aber auch gerne!
Bin immer auf der Suche - und bis jetzt 3 Jahre bei GLPI hängen geblieben.
schaue dir vielleicht mal GLPI an.
Verwenden wir bei uns intern.
Website: http://glpi-project.org/spip.php?lang=en
Demo: http://demo.glpi-project.org/index.php
Für mich aktuell das beste "so viel wie möglich in einem System".
Ist auch durch viele Plugins erweiterbar. ( HR , PM , Chef Dashboards, etc... )
Man braucht dann aber jemanden, der sich darum kümmert und sich einliest.
Wenn`s dann läuft, läufts
Alles in einem gibt es wohl leider nicht - hätte ich aber auch gerne!
Bin immer auf der Suche - und bis jetzt 3 Jahre bei GLPI hängen geblieben.
Moin,
sehe ich ähnlich, wie Sheogorath.
Alles in einem wirst du nicht erhalten.
Was du in der Basis suchst, ist womöglich ein ERP-System, zugeschnitten auf Diensteleistungsunternehmen.
Hier kannst du Aufgaben auf Ressourcen (mitarbeiter) verteilen, welche die Aufträge quasi anmelden und rückmelden müssen.
Auf Basis dessen kannst du dann Rechnungen/ Lieferscheine schreiben. Zur Verwaltung von Ressourcen können gerne sog. GANTT-Diagramme zum Einsatz kommen, dann siesht du , welcher Auftrag welche Ressource wie "belastet"
Bzgl. Troubleshooting wäre ggf. ein Ticketsystem erforderlich. In Kombination mit dem ERP-System könntest du die Ticket-IDs übertragen, sowohl beim anlegen, als auch beim Rückmelden eines AUftrags. Auf der Rechnung etc. kannst du dann die TicketID überall mit andrucken. Willst du später etwas über die Rechnung, bzw. dessen Details, wissen, nimmst du die TicketID und schaust dort nach.
Das ERP-System sollte/ könnte aber u.U eine Integration mit Exchange/ Office mit sich bringen, müsste man dann mit etwaigen Anbietern prüfen.
Wiki: vermutlic seperat zu pfeögen, in einem entsprechenden System. Plattformen gibt es hier zu Hauf.
Projektmanagement: Einige ERPs bringen solche Features mit. Damit kann man Kosten, die für das Projekt anfallen, später entsprechend gruppieren lassen und einem Kunden o.Ö. als Grundlage zur weiteren Berechnung mitgeben.
Insgesamt werden "Schnittstellen" deine Freunde werden..
Gruß
em-pie
sehe ich ähnlich, wie Sheogorath.
Alles in einem wirst du nicht erhalten.
Was du in der Basis suchst, ist womöglich ein ERP-System, zugeschnitten auf Diensteleistungsunternehmen.
Hier kannst du Aufgaben auf Ressourcen (mitarbeiter) verteilen, welche die Aufträge quasi anmelden und rückmelden müssen.
Auf Basis dessen kannst du dann Rechnungen/ Lieferscheine schreiben. Zur Verwaltung von Ressourcen können gerne sog. GANTT-Diagramme zum Einsatz kommen, dann siesht du , welcher Auftrag welche Ressource wie "belastet"
Bzgl. Troubleshooting wäre ggf. ein Ticketsystem erforderlich. In Kombination mit dem ERP-System könntest du die Ticket-IDs übertragen, sowohl beim anlegen, als auch beim Rückmelden eines AUftrags. Auf der Rechnung etc. kannst du dann die TicketID überall mit andrucken. Willst du später etwas über die Rechnung, bzw. dessen Details, wissen, nimmst du die TicketID und schaust dort nach.
Das ERP-System sollte/ könnte aber u.U eine Integration mit Exchange/ Office mit sich bringen, müsste man dann mit etwaigen Anbietern prüfen.
Wiki: vermutlic seperat zu pfeögen, in einem entsprechenden System. Plattformen gibt es hier zu Hauf.
Projektmanagement: Einige ERPs bringen solche Features mit. Damit kann man Kosten, die für das Projekt anfallen, später entsprechend gruppieren lassen und einem Kunden o.Ö. als Grundlage zur weiteren Berechnung mitgeben.
Insgesamt werden "Schnittstellen" deine Freunde werden..
Gruß
em-pie
