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Suche Helpdesk Software für kleine Abteilung
Hallo zusammen,
ich suche eine Helpdesk Lösung, die ich testweise in einer kleinen EDV Abteilung einführen möchte (2-5 Admins) und erst später (wenn überhaupt) an die User (250)verteilen will.
Ich habe schon einmal Freshdesk genutzt und war auch recht zufrieden damit. Irgendwie ist das Ganze dann eingeschlafen (User Akzeptanz eher suboptimal), so dass ich es nochmals angehen muss - diesmal Hauptaugenmerk IT und die entsprechende Dokumentation (Reproduzierbarkeit) von Vorgängen
Was wird gefordert:
- Ticketsystem (Hauptaugenmerk)
- Aufgaben/Projektmanagement (incl. Kanban Board)
- Eskalationsmanagement
- Anpassbare Eingabefelder
- Deutsche Oberfläche (auch anpassbar, aber bitte nicht wie bei Jira)
- Mailintegration
- Automatische Abläufe/Antworten
- Vertragsmanagement
- Hardware Bestellungen/Inventarmanagement
- FAQ / Wissensdatenbank
- Import von Daten (Mitarbeiter - Mail Adressen usw.)
- Mobile App
Das Meiste davon ist Standard, es soll aber auch intuitiv zu bedienen sein und die Konfiguration soll "einfach" zu erledigen sein.
Ich habe bisher getestet:
- Freshdesk - Funktionen gut, Konfiguration gut Preisstaffelung i.O.
- Jira - Zu komplex, alleine die Anpassungen dauern ewig und sind nicht mal eben zu erledigen - dafür kostenfrei bis 3 Admins
Noch auf dem Schirm:
- Zendesk
- Topdesk
Mit beiden habe ich noch keine Erfahrung.
Hat evtl. schon jemand ähnliche Anforderungen gehabt und kann (auch evtl. aus Vergleichen) sagen was er genommen hat/Unterschiede.
Danke vorab
Andreas
ich suche eine Helpdesk Lösung, die ich testweise in einer kleinen EDV Abteilung einführen möchte (2-5 Admins) und erst später (wenn überhaupt) an die User (250)verteilen will.
Ich habe schon einmal Freshdesk genutzt und war auch recht zufrieden damit. Irgendwie ist das Ganze dann eingeschlafen (User Akzeptanz eher suboptimal), so dass ich es nochmals angehen muss - diesmal Hauptaugenmerk IT und die entsprechende Dokumentation (Reproduzierbarkeit) von Vorgängen
Was wird gefordert:
- Ticketsystem (Hauptaugenmerk)
- Aufgaben/Projektmanagement (incl. Kanban Board)
- Eskalationsmanagement
- Anpassbare Eingabefelder
- Deutsche Oberfläche (auch anpassbar, aber bitte nicht wie bei Jira)
- Mailintegration
- Automatische Abläufe/Antworten
- Vertragsmanagement
- Hardware Bestellungen/Inventarmanagement
- FAQ / Wissensdatenbank
- Import von Daten (Mitarbeiter - Mail Adressen usw.)
- Mobile App
Das Meiste davon ist Standard, es soll aber auch intuitiv zu bedienen sein und die Konfiguration soll "einfach" zu erledigen sein.
Ich habe bisher getestet:
- Freshdesk - Funktionen gut, Konfiguration gut Preisstaffelung i.O.
- Jira - Zu komplex, alleine die Anpassungen dauern ewig und sind nicht mal eben zu erledigen - dafür kostenfrei bis 3 Admins
Noch auf dem Schirm:
- Zendesk
- Topdesk
Mit beiden habe ich noch keine Erfahrung.
Hat evtl. schon jemand ähnliche Anforderungen gehabt und kann (auch evtl. aus Vergleichen) sagen was er genommen hat/Unterschiede.
Danke vorab
Andreas
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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 08:11 Uhr
9 Kommentare
Neuester Kommentar
Moin,
hast du dir mal OTRS angeschaut?
Das kann 'ne ganze Menge.
Kanban ist nativ nicht vorhanden, könnte man aber ergänzen: https://www.centuran.com/services/custom-otrs-extensions/otrs-kanban-boa ...
Wobei Hardware/ Bestell-Management ggf. nicht inkludiert sind... damit hatte ich mich damals nicht beschäftigt.
Gruß
em-pie
hast du dir mal OTRS angeschaut?
Das kann 'ne ganze Menge.
Kanban ist nativ nicht vorhanden, könnte man aber ergänzen: https://www.centuran.com/services/custom-otrs-extensions/otrs-kanban-boa ...
Wobei Hardware/ Bestell-Management ggf. nicht inkludiert sind... damit hatte ich mich damals nicht beschäftigt.
Gruß
em-pie
Moin,
bilden wir fast alles osTicket ab, Mobile App jedoch nicht (wäre über VPN möglich).
https://osticket.com/features/
bilden wir fast alles osTicket ab, Mobile App jedoch nicht (wäre über VPN möglich).
https://osticket.com/features/
- kostenlos
- einfach zu patchen
- Windows oder Linux
@em-pie
OTRS
Ja, hatte ich verdrängt, auch schon getestet (vor 6 Jahren), damals als Linux Version auf eigenem Server (kostenfrei).
Hier weiss ich im Moment nicht wie der Stand ist (z.B. Cloud, Apps usw.)
Musste auch relativ viel konfiguriert werden, da fand ich dann Freshdesk schon etwas angenehmer
OTRS
Ja, hatte ich verdrängt, auch schon getestet (vor 6 Jahren), damals als Linux Version auf eigenem Server (kostenfrei).
Hier weiss ich im Moment nicht wie der Stand ist (z.B. Cloud, Apps usw.)
Musste auch relativ viel konfiguriert werden, da fand ich dann Freshdesk schon etwas angenehmer
Schau dir Manageengine Servicedesk Plus an. In der kostenlosen 5 Admin-Lizenz ist schon viel enthalten aus deiner Liste. Wenn du mehr benötigst, dann nur kostenpflichtig mit zusätzlichen Modulen und Software des gleichen Anbieters.
https://www.manageengine.com/products/service-desk/help-desk-features.ht ...
https://www.manageengine.com/products/service-desk/help-desk-features.ht ...
Wenn du mit dem Freshdesk zufrieden bist würde ich mal in ne andere Richtung gehen: Schau mal WARUM es nicht akzeptiert wurde und ändere das.
Du wirst immer Kollegen haben die es nicht wollen (weil neu,...). Aber ggf. gibts ja auch sachliche Gründe oder einfach der overhead ist es nicht wert. Man könnte ja auch z.B. in der IT selbst anfangen und sagen: "No Ticket, no work" -> und wenn die Leute da die Tickets selbst eröffnen. Auch das kann zu einer höheren Akzeptanz führen.
Das TOOL selbst wird dich nicht weiterbringen. Alles was komplizierter ist als bisher ("ich ruf kurz an und die machen das") wird üblicherweise erstmal abgelehnt. Und solang du kein Tool findest was diese Anrufe annimmt wird das nix. Also musst du da eher auf menschlicher Ebene ansetzen. Danach kann man immer noch schauen welches Tool man nimmt. Bevor man aber zu Anfang Tage/Wochen versenkt um das super-tool zu finden und keiner nutzt es am Ende wäre das zumindest der Weg den ich gehen würde...
Du wirst immer Kollegen haben die es nicht wollen (weil neu,...). Aber ggf. gibts ja auch sachliche Gründe oder einfach der overhead ist es nicht wert. Man könnte ja auch z.B. in der IT selbst anfangen und sagen: "No Ticket, no work" -> und wenn die Leute da die Tickets selbst eröffnen. Auch das kann zu einer höheren Akzeptanz führen.
Das TOOL selbst wird dich nicht weiterbringen. Alles was komplizierter ist als bisher ("ich ruf kurz an und die machen das") wird üblicherweise erstmal abgelehnt. Und solang du kein Tool findest was diese Anrufe annimmt wird das nix. Also musst du da eher auf menschlicher Ebene ansetzen. Danach kann man immer noch schauen welches Tool man nimmt. Bevor man aber zu Anfang Tage/Wochen versenkt um das super-tool zu finden und keiner nutzt es am Ende wäre das zumindest der Weg den ich gehen würde...
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Moin,
auf Grund der Anforderungen würde ich eher auf eine Kombination setzen. Sprich dedizierte Anwendung für CMDB und darin über SChnittstellen, dann Systeme wie Ticketsystem oder Monitoring anbinden (z.B. I-DoIt + Icinga + Zunny). Somit bleibst du für die jeweilige Kategorie flexibel und in gewisserweise auch unabhängig. Ganz anderer Weg wäre ein Unfified Entpoint Managment (UEM) + Monitoring System. Die Meisten UEM bringen auch CMDB (z.B. ACMP + Icinga) mit sich.
Gruß,
Dani
auf Grund der Anforderungen würde ich eher auf eine Kombination setzen. Sprich dedizierte Anwendung für CMDB und darin über SChnittstellen, dann Systeme wie Ticketsystem oder Monitoring anbinden (z.B. I-DoIt + Icinga + Zunny). Somit bleibst du für die jeweilige Kategorie flexibel und in gewisserweise auch unabhängig. Ganz anderer Weg wäre ein Unfified Entpoint Managment (UEM) + Monitoring System. Die Meisten UEM bringen auch CMDB (z.B. ACMP + Icinga) mit sich.
Gruß,
Dani
@maretz
bin ich bei Dir, ich will/muss aber in der IT "starten", da ich hier auch eine Dokumentation erreichen will. Wenn es dann dort läuft, rolle ich es gerne erneut aus, der Hauptaugenmerk ist aber die IT interne Dokumentation - Kommunikation (Fehler/Lösungen/nAchverfolgbarkeit in Urlaubszeiten usw.)!
Leider beschäftige ich mich schon viel zu lange mit den möglichen Lösungen und habe schon viel Zeit in Tests investiert (z.B. Jira). Ich wollte daher eher ein Feedback ob die Mehrkosten für Zendesk oder Topdesk sich gegenüber Freshdesk lohnen, wie hier die Erfahrungen sind, oder ob es eine Killerfunktion die jemand anderes (aus Erfahrung) erkannt hat. Er soll ein "einfaches System" bleiben!!!
Nicht das es falsch rüber kommt, es muss nicht unbedingt Freshdesk sein. Hier war nur der Preis damals besser als bei Zendesk bei nahezu gleichem Umfang und den Umfang würde ich als ausreichend bezeichnen (mittlere Bezahlversion).
Danke vorab
bin ich bei Dir, ich will/muss aber in der IT "starten", da ich hier auch eine Dokumentation erreichen will. Wenn es dann dort läuft, rolle ich es gerne erneut aus, der Hauptaugenmerk ist aber die IT interne Dokumentation - Kommunikation (Fehler/Lösungen/nAchverfolgbarkeit in Urlaubszeiten usw.)!
Leider beschäftige ich mich schon viel zu lange mit den möglichen Lösungen und habe schon viel Zeit in Tests investiert (z.B. Jira). Ich wollte daher eher ein Feedback ob die Mehrkosten für Zendesk oder Topdesk sich gegenüber Freshdesk lohnen, wie hier die Erfahrungen sind, oder ob es eine Killerfunktion die jemand anderes (aus Erfahrung) erkannt hat. Er soll ein "einfaches System" bleiben!!!
Nicht das es falsch rüber kommt, es muss nicht unbedingt Freshdesk sein. Hier war nur der Preis damals besser als bei Zendesk bei nahezu gleichem Umfang und den Umfang würde ich als ausreichend bezeichnen (mittlere Bezahlversion).
Danke vorab
Nimm Freshdesk...
TopDesk (noch?) keinen Volltexteditor, die Formatierung von Texten ist da recht bescheiden, aus dem Grund sind wir jetzt auf die ServicedeskPlus Lösung von Managengine gewechselt.
Wobei wir das Assetmanagement nicht damit machen, es fehlen uns zu viele Funktionen die wir im I-DOIT haben. Bestellwesen könnten wir gar nicht darüber abbilden, dass muss immer über die ERP laufen.
Wobei wir das Assetmanagement nicht damit machen, es fehlen uns zu viele Funktionen die wir im I-DOIT haben. Bestellwesen könnten wir gar nicht darüber abbilden, dass muss immer über die ERP laufen.
