Wie geht man mit Kunden-Reklamationen um?

Ein Kunde bekommt einen neuen PC ohne Betriebssystem und Installation ausgeliefert und reklamiert und reklamiert...

Hallo,

nachfolgend eine (bisher einmalige) Geschichte aus dem Alltag eines kleinen PC-Händlers:

Es kommt ein Fax mit einer Computerkonfiguration und einem Preis verbunden mit der Frage, zu welchem Preis ich diesen Rechner anbieten kann.
Er dürfte auch ein paar Euro teurer sein. Daran soll es nicht liegen. Wichtig ist, das ich aus der Nähe bin.

Ich stelle einen solchen PC zusammen und es geht gerade noch so, also biete ich diesen PC für 20 Euro teurer als der vorgegebene Preis an. Dabei habe ich vor Steuer ca. 25 Euro verdient.
Der Kunde bestellt den PC, bezahlt bar und bekommt ihn ohne Betriebssystem und Installation ausgehändigt. Er sagt, das er noch eine Windows Lizenz hat und installieren tut das ein Kumpel.

OK, nach zwei Tagen kommt ein Anruf, der Kumpel bekommt den PC nicht installiert, Windows ist zwar drauf aber die Treiber für Soudkarte usw. bekommt er nicht installiert. Und das obwohl die CD's vom Motherboard und Grafikkarte dem PC beilagen.

Ich habe dem Kunden angeboten ihm für 50 Euro + Mwst den PC zu installieren. Habe das dann auch gemacht. Windows XP Home sowie die Treiber gingen absolut problemlos installieren. Sicherheitshalber habe ich dann noch einen 24 stündigen Speichertest laufen lassen. Keine Beanstandung. Der Kunde bekommt den Rechner wieder ausgeliefert.

Ein paar Wochen später ruft der Kunde an, das ein Spiel abstürzt. Ich sage er soll mir den Namen des Spiels, genaue Version usw. per Email senden, ich schaue ob dich dazu was finde. Ich habe dazu nichts gefunden, außer einem einzigen Beitrag wo es dann aber letztlich um Speicherprobleme ging. Speicherprobleme konnte ich ja ausschließen, also sagt ich dem Kunden, ich müsste den Fehler sehen. Er sagt das er die Woche über nicht da ist, der PC seinem kleinen Bruder gehört und nur er mit dem Spiel umgehen kann. Mehrfache Terminvereinbarungen schlugen ohne mein Verschulden fehl. Ich habe dann wochenlang nichts mehr gehört.

Dann wieder ein Anruf, der PC macht furchtbaren Lärm und stürzt sporadisch ab, auch ohne dieses Spiel. Ich sagte, der Kunde soll den PC vorbeibringen. Ich habe den Rechner gecheckt und durch ausprobieren lokalisiert, das es am Netzteil liegt und ein höherwertigeres als das Original Netzteil kostenlos installiert (Mein Verdienst war damit mehr als weg) Ich wollte aber irgend wo einfach die Sache los werden.
Wenn ein Netzteil einen Schaden hat, dann ist es meistens durch eine Überspannung verursacht. Das ist jedenfalls meine Erfahrung. Und somit kann es natürlich auch sein, das noch andere Komponenten beschädigt sind. Das habe ich mit dem Kunden mit auf den Weg gegeben.

Nach ca. 2 weiteren Wochen wieder ein Anruf, der PS stürzt immer noch ab. Der Kunde hat den PC von einem befreundeten "PC-Spezialist" überprüfen lassen. Mit dem habe ich telefoniert, ein sachliches Gespräch, der "Kollege" konnte aber keinen Fehler an dem PC feststellen. Aber 2x konnte er WinXP Home ohne Probleme installieren, beim 3x ist es während der Installation abgestürzt und seiner Aussage nach, geht es jetzt auch nicht mehr installieren. Die Spannung zwischen dem Kunden und mir steigt, der Dialog wird gereizter, bleibt aber freundlich. Ich habe den Rechner noch mal gecheckt, aber nichts feststellen können und hole mir deshalb bei meinem Lieferanten eine RMA und sende den PC hin.
Nach ca. 3 Wochen kommt der PC zurück. Von der Fehlerdiagnose meines Lieferanten war ich etwas enttäuscht, hätte gerne mehr und konkretere Informationen bekommen. Ich bekam lediglich die Info, das die Grafikkarte, die Festplatte und der Prozessor ausgetauscht wurden.
Ich habe den Rechner so wie er zurück kam, an den Kunden weitergegeben. Und dachte, nun ist es erledigt.

Damit lag ich falsch, heute (ca. 6 Wochen später) wieder ein Anruf, der Kunde möchte mir einen Fehler an dem PC zeigen. Er sagt, das er nicht weiß, was der Hersteller gemacht hat, aber der Fehler ist auf jeden Fall nicht beseitigt. Nächste Woche Freitag bringt er mir den Rechner erneut und ich verbringe wohl wieder ein paar Stunden damit.

Ich habe zu 95% Geschäftskunden, fast 100% der Rechner die ich verkaufe, werden auch von mir installiert, überprüft und vor Ort in Betrieb genommen. So einen Fall wie diesen habe ich in den letzten 15 Jahre zum Glück noch nicht gehabt und ich weiß nicht genau wie ich damit umgehen soll.
Einerseits möchte ich dem Kunden nicht vor den Kopf stoßen. Wir wissen schließlich alle, das die EDV ihre Tücken hat, aber andererseits möchte ich auch nicht für jedes Problem des Kunden gerade stehen und es beheben müssen.

Was schlag ihr vor, wie geht man damit um? Wie sieht die Rechtliche Seite aus? Wie sind eure Erfahrungen?

Danke für Eure Beiträge im voraus.

Grüße Marcel