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Callcenter Problemmanagement
Ich denke jeder kennt den Ablauf.
Man ruft an einer Hotline an, weil es ein Problem mit einem System gibt.
Diese fragen einen erst einmal einige Dinge und gehen gleichzeitig am PC mit einer Software einige Schritte durch.
Moin,
evtl. kennt einer von euch ja eine Software, bzw. bevorzugt etwas auf PHP Basis fürs Intranet, mit dem man eine solche "Erfassung" machen kann.
Ablauf sollte ähnlich sein:
- Kunde ruft an und meldet Problem.
- Callcenter-Mitarbeiter öffnet sein Problemmanagement-Tool und gibt die entsprechenden Daten ein.
- Anschließend befragt der CC-Mitarbeiter den Kunden und klickt sich mit den Fragen und Antworten durch eine Oberfläche, die einem Stück für Stück weitere Fragen und Lösungswege vorschlägt.
Idealerweise sollte es sich hier um Freeware handeln.
Ich hoffe, jemand kann mir bei dem Problem, bzw. bei der Suche helfen.
Ich habe da leider noch nicht wirklich das richtige gefunden.
Viele Dank schon einmal.
Man ruft an einer Hotline an, weil es ein Problem mit einem System gibt.
Diese fragen einen erst einmal einige Dinge und gehen gleichzeitig am PC mit einer Software einige Schritte durch.
Moin,
evtl. kennt einer von euch ja eine Software, bzw. bevorzugt etwas auf PHP Basis fürs Intranet, mit dem man eine solche "Erfassung" machen kann.
Ablauf sollte ähnlich sein:
- Kunde ruft an und meldet Problem.
- Callcenter-Mitarbeiter öffnet sein Problemmanagement-Tool und gibt die entsprechenden Daten ein.
- Anschließend befragt der CC-Mitarbeiter den Kunden und klickt sich mit den Fragen und Antworten durch eine Oberfläche, die einem Stück für Stück weitere Fragen und Lösungswege vorschlägt.
Idealerweise sollte es sich hier um Freeware handeln.
Ich hoffe, jemand kann mir bei dem Problem, bzw. bei der Suche helfen.
Ich habe da leider noch nicht wirklich das richtige gefunden.
Viele Dank schon einmal.
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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 13:11 Uhr
5 Kommentare
Neuester Kommentar
Ich glaube da ist es einfaches es selbst in PHP + MySQL-DB zuprogrammieren.
Du wirst schwer eine Freeware finden, die auf deine Probleme zugeschnitten ist.
Gruß Alex
Du wirst schwer eine Freeware finden, die auf deine Probleme zugeschnitten ist.
Gruß Alex
Hallo,
http://tinyurl.com/awfj5xc könnte dir vielleicht weiterhelfen.
Gruß,
Peter
Zitat von @chrizl:
evtl. kennt einer von euch ja eine Software, bzw. bevorzugt etwas auf PHP Basis fürs Intranet, mit dem man eine solche "Erfassung" machen kann.
Na, wenn euer CC schon keine Software für sich selbst findet, wie wollt ihr da Fehler bei Kunden finden ...evtl. kennt einer von euch ja eine Software, bzw. bevorzugt etwas auf PHP Basis fürs Intranet, mit dem man eine solche "Erfassung" machen kann.
http://tinyurl.com/awfj5xc könnte dir vielleicht weiterhelfen.
Gruß,
Peter
Vielen Dank für die Antwort @peter.
Genau das habe ich ja schon getan.
Leider ist ein HelpDesk, wie ich es bisher gefunden habe nicht wirklich das, was ich brauche.
Ein solches System "hesk" nutzen wir bisher schon für die EDV.
Ich weiß nicht, ob der Begriff PAP läufig ist.
Aber sowas in der Richtung sollte es sein.
Ist der Kunde eingeloggt
- Wenn ja -> nächster Schritt
- Wenn nein -> erst einmal einloggen
usw.
Wenn es wirklich nichts geben soll (kann ich mir allerdings nicht vorstellen), dann werden wir sowas wohl selbst "entwickeln" müssen.
Allerdings ist es schöner, was fertiges zu nutzen.
1. brauchen wir die Zeit nicht dafür nutzen, um so etwas zu "basteln" und könnten uns um weitere Sachen kümmern.
2. sind da die "größten" Fehler schon behoben und es kommen nicht plötzlich mitten im Betrieb irgendwelche unvorhergesehenen Probleme auf.
Grüße,
Christian
Genau das habe ich ja schon getan.
Leider ist ein HelpDesk, wie ich es bisher gefunden habe nicht wirklich das, was ich brauche.
Ein solches System "hesk" nutzen wir bisher schon für die EDV.
Ich weiß nicht, ob der Begriff PAP läufig ist.
Aber sowas in der Richtung sollte es sein.
Ist der Kunde eingeloggt
- Wenn ja -> nächster Schritt
- Wenn nein -> erst einmal einloggen
usw.
Wenn es wirklich nichts geben soll (kann ich mir allerdings nicht vorstellen), dann werden wir sowas wohl selbst "entwickeln" müssen.
Allerdings ist es schöner, was fertiges zu nutzen.
1. brauchen wir die Zeit nicht dafür nutzen, um so etwas zu "basteln" und könnten uns um weitere Sachen kümmern.
2. sind da die "größten" Fehler schon behoben und es kommen nicht plötzlich mitten im Betrieb irgendwelche unvorhergesehenen Probleme auf.
Grüße,
Christian
Hallo,
Dann sag es doch bevor wir für dich anfangen zu suchen. Wir Lesen und wissen nur das was du uns auch mitteilst.
http://www.pap.fr/
http://de.wikipedia.org/wiki/Pap-Test
http://de.wikipedia.org/wiki/PAP
oder vielleicht doch nur einen Program Ablauf Plan. Na wenn du einen für dein Helpdesk nutzen willst, mal dir einen
Was hälst du davon hier mal etwas genauer zu werden was ihr wollt? Dazu gehört es auch eure Anforderung zu nennen und auch was nicht genommen werden kann bzw. was ihr schon alles gesucht, gefunden und getestet habt, damit wir dir nicht wieder alles Anbieten was du schon aussortiert hast
Wichtig ist auch zu wissen was Pflicht und was evtl. nice to have ist. Nur dan können wir dir auch helfen ohne dich an deinen Suchanbieter unserer Wahl zu verweisen
Gruß,
Peter
Dann sag es doch bevor wir für dich anfangen zu suchen. Wir Lesen und wissen nur das was du uns auch mitteilst.
Leider ist ein HelpDesk, wie ich es bisher gefunden habe nicht wirklich das, was ich brauche.
Na, was willst du dann?Ein solches System "hesk" nutzen wir bisher schon für die EDV.
Entschuldige, aber das wussten wir nicht.Ich weiß nicht, ob der Begriff PAP läufig ist.
Du meinst:http://www.pap.fr/
http://de.wikipedia.org/wiki/Pap-Test
http://de.wikipedia.org/wiki/PAP
oder vielleicht doch nur einen Program Ablauf Plan. Na wenn du einen für dein Helpdesk nutzen willst, mal dir einen
Ist der Kunde eingeloggt
- Wenn ja -> nächster Schritt
- Wenn nein -> erst einmal einloggen
usw.
Also doch Helpdesk.- Wenn ja -> nächster Schritt
- Wenn nein -> erst einmal einloggen
usw.
1. brauchen wir die Zeit nicht dafür nutzen,
Ja verstehe. Eure Zeit ist da viel zu Kostbar. Daher lieber unsere verschwendenWas hälst du davon hier mal etwas genauer zu werden was ihr wollt? Dazu gehört es auch eure Anforderung zu nennen und auch was nicht genommen werden kann bzw. was ihr schon alles gesucht, gefunden und getestet habt, damit wir dir nicht wieder alles Anbieten was du schon aussortiert hast
Wichtig ist auch zu wissen was Pflicht und was evtl. nice to have ist. Nur dan können wir dir auch helfen ohne dich an deinen Suchanbieter unserer Wahl zu verweisen
Gruß,
Peter
Hm.. dann habe ich meine Frage ganz oben, bzw. die Beschreibung wohl falsch angefangen.
Anscheinend hat bisher noch niemand hier mit einem Callcenter-Mitarbeiter telefoniert....
Also ich rufe im Callcenter an und melde ein Problem.
Der Mitarbeiter nimmt das Gespräch an und fragt erst einmal nach bestimmten Daten, also Kundennummer oder ähnlichem.
Anschließend sucht der Mitarbeiter im System nach den Kundendaten.
Wenn er welche findet, fängt die Fragerei an, weil der Kunde ja im System vorhanden ist.
1. Sind Sie im System schon registriert?
- Antwort vom Kunden abwarten und im System auswählen.
Wenn ja -> Nächste Frage.
Wenn nein -> Bitte im System registrieren.
Und dann halt so weiter.
Wie gesagt, wenn ich einfach nur in Google Helpdesk, Projektablaufplan Callcenter, Fehlermanagement oder ähnliches eingebe, finde ich nicht wirklich das, was ich haben will.
Anscheinend muss ich doch selbst etwas programmieren.
Grüße,
Christian
Anscheinend hat bisher noch niemand hier mit einem Callcenter-Mitarbeiter telefoniert....
Also ich rufe im Callcenter an und melde ein Problem.
Der Mitarbeiter nimmt das Gespräch an und fragt erst einmal nach bestimmten Daten, also Kundennummer oder ähnlichem.
Anschließend sucht der Mitarbeiter im System nach den Kundendaten.
Wenn er welche findet, fängt die Fragerei an, weil der Kunde ja im System vorhanden ist.
1. Sind Sie im System schon registriert?
- Antwort vom Kunden abwarten und im System auswählen.
Wenn ja -> Nächste Frage.
Wenn nein -> Bitte im System registrieren.
Und dann halt so weiter.
Wie gesagt, wenn ich einfach nur in Google Helpdesk, Projektablaufplan Callcenter, Fehlermanagement oder ähnliches eingebe, finde ich nicht wirklich das, was ich haben will.
Anscheinend muss ich doch selbst etwas programmieren.
Grüße,
Christian
