CRM gesucht f. Handwerksbetrieb m. Procall Schnittstelle

Hallo zusammen,

ein Kunde von mir ist derzeit in der Umstrukturierung und sucht, um den Kundenservice zu verbessern, ein kleines CRM.
Als ERP ist derzeit SAP Business One gesetzt mit Field Service App. ERP ist ist on Prem auf der eigenen Hardware.
nebenbei soll bei der Umstrukturierung noch die alten Telefonanalgen getauscht werden und auf VoIP ( Tischtelefone und SIP Clients auf den PC´s ) umgestellt werden. Es soll hierzu auch der Rufnummernplan umgebaut werden.
Als Hardware ist hier eine unify Open Scape Bus. X3R mit SIP Lizenzen ( Keine TDM Devices ) und eben ESTOS Procall als CTI und SIP Phone vorgesehen. Procall deswegen weil es die Mobilty User Option gibt und die nicht viel pi pa po erfordert um das Mobiltelefon zum SIP Client zu machen und der Benutzer somit sozusagen immer seine eigene Nebenstelle mit sich rum tragen kann.
Es handelt sich um einen Handwerksbetrieb mit ca 40 Mitarbeitern in der Verwaltung / Planung / Organisat### / Projektleitung und ca 75-80 Mitarbeitern in den Bereichen Kundenservice / Notdienst / Montage / Neuinstallation / Retrofitting usw. Die Monteure sind alle über Handy erreichbar und sind erstmal außen vor was das CRM angeht.
Branche ist SHK mit Elektro. Sozusagen Fullservice in der Technischen Gebäudeausstattung.

Eigene Hardware ist vorhanden. Im Keller steht ein Hyper V Cluster im 4 Node Betrieb. 10 GbE Netzwerk vorhanden usw....
Dual WAN Anbindung und ein MDM. Derzeit wird eine Geschlossene Branchen Software eingesetzt welcher eher bescheidenen Möglichkeiten bezüglich Schnittstellen hat. Aufgrund der Besch. Software wechselt der Servicebereich jetzt komplett auf SAP B1. Es gibt noch einen Office 365 Sharepoint / Teams und Exchange Online ( größtenteils Microsoft 365 Premium und Michrosoft 365 E3 Lizenzen im Einsatz. Die Monteure teilweise Microsoft 365 Standard ( wenn Notebook vorhanden ) oder nur Basic ( wenn nur Handy ) .
Wir haben ebenfalls ein eLO Prof. DMS im Einsatz und einen SQL Server. Estos Procall mit passenden Metadirectory ist ebenfalls gesetzt.

So das erstmal zum Umfeld.
Was soll in Zukunft sein bzw. wo wollen wir hin.
Es soll eine Telefonzentrale aufgebaut werden wovon dann in die einzelnen Bereiche vermittelt wird. Die Dame am Empfang soll alle Gespräche erfassen und das was sie erfasst hat dann in das CRM eintragen. Wichtig wäre hier das wenn jemand anruft gleichzeitig mit der Gesprächsannahme auch ein Eingabefenster seitens des CRM´s aufgeht in welchem dann notiert werden kann worum es geht. Wenn der Kunde schon vorhanden ist soll die Notiz natürlich autom. dem Anrufer / Kunden zugeordnet werden - Ich denke das können entsprechend alle.
Das CRM soll dann auch teilweise als Single Soruce of Data verwendet werden. Hierzu ist die Überlegung in regelmäßigen Abständen die Kontakte aus der Handwerker Software zu exportieren und dann ins CRM zu importieren so das nur die Änderungen übernommen werden. Die Übernahme sollte über CSV funktionieren.

Wichtig wäre dann das der MA welcher das Gespräch entgegen nimmt und alles Notiert dann das Gespräch weiterleiten kann und der Zeil MA ( wo das Gespräch hin soll ) sieht dann automatisch was die Kollegin notiert hat ohne das er Nachfragen muss oder das E-Mails hin und her geschrieben werden müssen.
Und halt die "normalen CRM Aufgaben" wie erfassen von Telefonaten in Form von : Wer Was wie wesshalb warum. Anrufvorbereitung, Abarbeitungsliste, Wiedervorlage, E-Mails direkt aus dem CRM senden......

Was Wichtig ist sind die Schnittstellen.
Mindestens eine CTI / Estos Procall Schnittstelle. Sozusagen das wenn ESTOS getriggert wird durch einen Anruf das autom das CRM sich meldet. Namen und Adressen sollen auch von Estos aus dem CRM verwendet werden und dann entsprechend angezeigt werden wobei das eigentlich eher auf der ESTOS Procall Seite ist.
Schnittstellen an Microsoft Office für das versenden von Mails und auch für den Empfang. Was nützt mir eine Mail welche über das CRM gesendet wurde wenn die Antwort lokal beim Benutzer im Postfach liegt.
Irgendwie eine Möglichkeit Dokumente aus dem eLO einzubinden bzw. Bestellungen / Auftrage aus einer Fileablage zu importieren.
Schnittstellen sind schon zu andren Programmen aber Estos Procall ist erstmal ausreichen.

Unser Handwerker CRM erzeugt automatisch eine PDF und eine zugehörige TXT Datei wenn ein Auftrag/Rechnung/Bestellung/Lieferschein/,........ gedruckt wird in einem LAN Share. Es gibt dann ein Script seitens eLO welches alle 3 Minuten in die entsprechenden Ordner schaut und dann die PDF Datei anhand des Namens und des Mandanten ins eLO an die passende stelle ablegt. Die Metadaten zum Dokument kommen aus der PDF. Es wird erst das PDF in einer Zwischenablage abgelegt und dann mit Metadaten gefüllt und dann an den endgültigen Platz verschoben.

Das was ich bis jetzt gesehen habe ist entweder zu mächtig

Es wird ein schlankes CRM gesucht mit dem Aufgaben zugewiesen werden können, Gesprächsnotizen erfasst und Vorgänge festgehalten werden können mit der Funktion E-Mail über das CRM zu senden und zu empfangen ( Angebote z.B.. Was wir nicht brauchen sind irgendwelche ERP Funktionen wie Verkauf usw.....
GGF. wäre eine Service Verwaltung nicht schlecht so als Ticketsystem.
Wichtig wäre die Zentrale Plfege der Adressen...... Eigentlich kann das jedes Wlad und Wiesen CRM....

Angesehen hab ich mir bereits Cobra CRM das ist aber irgendwie zu mächtig bzw. die Ausbaustufe / Lizenz die ich dann brauche kann schon wieder zuviel was ich nicht brauche. Sunrise CRM
Nativ unter Windows als auch Win Terminlaserver und ggf. App/Web

Preislich bin ich offen für alles. Es darf etwas Kosten und das wird es auch inkl. der Anpassungen.

Entschuldigt den Wirren Text. Viel zu tun heute ......