gmozilla
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Team interne Auswertung der Telefonie

Ich hätte da wohl mal ne Frage.

In unserem IT Team ( ich bin Teil dessen ) geht das Gerücht um, manch einer würde zu viel bzw zu lange telefonieren, wenn es denn Mal darum geht unsere "Kunden" telefonisch zu supporten.

Nun hätten wir ja die Möglichkeit über den Call-Log unserer TK genau das auszuwerten und dann ggf zu besprechen. Aber wie ist hier die Rechtslage? Es soll ja niemand beschuldigt werden, oder mit arbeitsrechtlichen Konsequenzen gedroht werden. Es würde lediglich darum gehen zu schauen, ob wir bei den Arbeitsabläufen des telefonischen Supports etwas optimieren müssen/können.

Man könnte die Auswertung natürlich anonymisieren, aber da wir die ja eh selbst machen würden, würde jeder im Team auch so plus/minus eh wissen was Sache ist, da unser Team jetzt nicht riesig groß ist.
Und der MA der die CSV aufbereitet weiß es eh zu 100%

Oder ist der Call-Log in diesem Fall etwas, was wie einfach nicht nutzen dürfen?

Grüße Gmozi

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Printed on: February 24, 2024 at 04:02 o'clock

Member: maretz
Solution maretz Dec 30, 2020 at 08:49:30 (UTC)
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Ich würde das in JEDEM Fall mit nem Anwalt besprechen da du hier ja eben eine Form der (nachträglichen) Überwachung möchtest. Zumal die Daten selbst ggf. gar nicht erhoben werden durften - was es dann für euch noch schwerer machen kann... Das hängt aber eben viel mit euren lokalen Verträgen zusammen usw. -> da wirst du hier keine belastbare Aussage finden.

Die andere Frage ist einfach auch - was bringt dir die Analyse? Wenn ich mit nem Kollegen spreche dann kann das 2 min oder 2h dauern. Selbst beim Support (in meinem Fall eben auch nur bei Kollegen) wäre die Frage ob es nicht sogar auch FÜR den Mitarbeiter spricht? Ich als Kunde fühle mich ggf. sogar gut aufgehoben wenn der auch mal 2-3 Sätze übers nebenbei spricht und damit eine kleine Form von Persönlichkeit aufkommt.
Member: gmozilla
gmozilla Dec 30, 2020 at 09:25:36 (UTC)
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Danke, das reicht mir eigentlich schon als Antwort.

Grüße
Member: manuel-r
manuel-r Dec 30, 2020 at 09:25:54 (UTC)
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Ich würde das in JEDEM Fall mit nem Anwalt besprechen

Und mit dem Betriebsrat falls vorhanden, denn:

Betriebsverfassunggesetz - §87 Mitbestimmung

Der Betriebsrat hat, soweit eine gesetzliche oder tarifliche Regelung nicht besteht, in folgenden Angelegenheiten mitzubestimmen:
  • ...
  • 6. Einführung und Anwendung von technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen;
  • ...

Manuel
Mitglied: 142583
142583 Dec 30, 2020 at 09:26:51 (UTC)
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Dazu wäre eine Betriebsvereinbarung notwendig.

Ansonsten könnten wir von einer Leistungsschau sprechen, was sehr problematisch wäre.
Member: aqui
aqui Dec 30, 2020 at 15:19:16 (UTC)
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