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DELL liefert Ersatzteile nur nach Versicherung, dass sonst kein Defekt vorliegt
Hi all!
Mittlerweile wird das so absurd, dass ich euch teilhaben lassen möchte...
Ende November: Rel. neuer Kunde bittet mich an seinem ca. 1,5 J. alten selbst erworbenen Laptop die Tastatur zu tauschen, da diese defekt ist.
Ich mache mich auf die Suche nach einem Ersatz und stelle fest, dass es unmöglich ist, für dieses Modell auf dem freien Markt eine sicher kompatible Ersatztastatur zu ordern.
Daher Anfrage an DELL ob sie die noch liefern können.
Ja, es gibt sie. Bestellprozess durchlaufen, dabei erstes Missverständnis. Lieferung ginge per Kreditkarte schneller, Rechnung ist gar nicht möglich, ich entscheide mich klassisch für Überweisung.
Als ich nun sehe, dass die Lieferung dann fast 14 Tage dauert, würde ich doch per Kreditkarte bezahlen wollen, da der Kunde das Gerät gerne 5 Tage später mit auf eine Reise nehmen würde.
Das geht aber entgegen meiner Annahme nicht mehr, der Zahlungsweg ist untrennbar an die Bestellung geknüpft.
Also sofort telefonisch Bestellung storniert und erneuert, diesmal auf Kreditkarte.
Versprochen wird, dass das Ersatzteil sofort rausgehen kann, da bereits bezahlt und siehe da, am nächsten Tag steht es online auf "versandt".
Seitdem (das war vor 14 Tagen) warte ich auf eine Auskunft von Dell, ob das Teil denn nun unterwegs sei.
Ein wirklich sehr bemühter Kundenbetreuer versucht intern das Problem zu eruieren und scheitert. Zitat:" Ich bekomme nirgends eine vernünftige Antwort"
Tägliche Mails und Telefonate. Sehr freundlich aber ergebnislos. Niemand weiss, warum ich meine (bereits bezahlte Bestellung) nicht bekomme.
Nun wird der Fall in Indien und den USA bearbeitet...
Dann kommt eine Mail: "Bitte melden Sie sich umgehend bei uns, weil wir noch einige Infos ueber den Keyboard-Austausch brauchen. Wenn etwa ein Wasserschaden besteht, dann teilen Sie uns dies mit. Wir muessen genau wissen, dass nur dieses eine Teil am PC beschaedigt ist. Da diese fehlten, wurde die Auslieferung abgebrochen."
Merke: DELL liefert Ersatzteile nur noch aus, wenn der Kunde an Eides statt versichert, dass an dem Gerät kein weiterer Defekt vorliegt.
Ich habe nun DELL darüber informiert, dass die Tastatur einfach plötzlich nicht mehr funktionierende Tasten aufwies und um Erfüllung des geschlossenen und von mir erfüllten (Vorkasse!) Kaufvertrags gebeten.
Das ist doch völlig verrückt. Ich rufe die an, ordere eine Ersatztastatur und statt diese zu liefern kommen die nach fast 14 Tagen und ca. 8 Telefonaten mit "Wir müssen wissen, ob sonst noch was defekt ist."
Hat jemand sowas schon erlebt?
Es erinnert mich etwas an Wortmann, die nach einem Akkudefekt nach 1 Jahr für die Lieferung des Ersatzakkus einen "Mindermengenzuschlag" von 15 Euro da Bestellwert unter 150€ wollten. Ein kurzes Donnerwetter hat das Problem aber sofort gelöst.
Kopfschüttelnd
Buc
Mittlerweile wird das so absurd, dass ich euch teilhaben lassen möchte...
Ende November: Rel. neuer Kunde bittet mich an seinem ca. 1,5 J. alten selbst erworbenen Laptop die Tastatur zu tauschen, da diese defekt ist.
Ich mache mich auf die Suche nach einem Ersatz und stelle fest, dass es unmöglich ist, für dieses Modell auf dem freien Markt eine sicher kompatible Ersatztastatur zu ordern.
Daher Anfrage an DELL ob sie die noch liefern können.
Ja, es gibt sie. Bestellprozess durchlaufen, dabei erstes Missverständnis. Lieferung ginge per Kreditkarte schneller, Rechnung ist gar nicht möglich, ich entscheide mich klassisch für Überweisung.
Als ich nun sehe, dass die Lieferung dann fast 14 Tage dauert, würde ich doch per Kreditkarte bezahlen wollen, da der Kunde das Gerät gerne 5 Tage später mit auf eine Reise nehmen würde.
Das geht aber entgegen meiner Annahme nicht mehr, der Zahlungsweg ist untrennbar an die Bestellung geknüpft.
Also sofort telefonisch Bestellung storniert und erneuert, diesmal auf Kreditkarte.
Versprochen wird, dass das Ersatzteil sofort rausgehen kann, da bereits bezahlt und siehe da, am nächsten Tag steht es online auf "versandt".
Seitdem (das war vor 14 Tagen) warte ich auf eine Auskunft von Dell, ob das Teil denn nun unterwegs sei.
Ein wirklich sehr bemühter Kundenbetreuer versucht intern das Problem zu eruieren und scheitert. Zitat:" Ich bekomme nirgends eine vernünftige Antwort"
Tägliche Mails und Telefonate. Sehr freundlich aber ergebnislos. Niemand weiss, warum ich meine (bereits bezahlte Bestellung) nicht bekomme.
Nun wird der Fall in Indien und den USA bearbeitet...
Dann kommt eine Mail: "Bitte melden Sie sich umgehend bei uns, weil wir noch einige Infos ueber den Keyboard-Austausch brauchen. Wenn etwa ein Wasserschaden besteht, dann teilen Sie uns dies mit. Wir muessen genau wissen, dass nur dieses eine Teil am PC beschaedigt ist. Da diese fehlten, wurde die Auslieferung abgebrochen."
Merke: DELL liefert Ersatzteile nur noch aus, wenn der Kunde an Eides statt versichert, dass an dem Gerät kein weiterer Defekt vorliegt.
Ich habe nun DELL darüber informiert, dass die Tastatur einfach plötzlich nicht mehr funktionierende Tasten aufwies und um Erfüllung des geschlossenen und von mir erfüllten (Vorkasse!) Kaufvertrags gebeten.
Das ist doch völlig verrückt. Ich rufe die an, ordere eine Ersatztastatur und statt diese zu liefern kommen die nach fast 14 Tagen und ca. 8 Telefonaten mit "Wir müssen wissen, ob sonst noch was defekt ist."
Hat jemand sowas schon erlebt?
Es erinnert mich etwas an Wortmann, die nach einem Akkudefekt nach 1 Jahr für die Lieferung des Ersatzakkus einen "Mindermengenzuschlag" von 15 Euro da Bestellwert unter 150€ wollten. Ein kurzes Donnerwetter hat das Problem aber sofort gelöst.
Kopfschüttelnd
Buc
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Ausgedruckt am: 22.11.2024 um 09:11 Uhr
9 Kommentare
Neuester Kommentar
Typischer Fall von Vorsicht Kunde!
Und einmal tiiiief durchatmen ...
Und einmal tiiiief durchatmen ...
Ich hatte etwas ähnliches erlebt, dabei handelte es sich aber um ein Missverständnis. Ich musste auch die Fragerunde durchlaufen mit Wasserschaden o.ä.. Als der nette Herr dann verstanden hat, das ich einfach nur das Ersatzteil (ohne Servicevertrag) haben möchte, ging die Bearbeitung recht zügig.
Wir sind schon lange bei DELL und mit der Zeit habe ich auch eine Veränderung (leider in die negative Richtung) im Support wahrgenommen.
Als kleinen Hinweis habe ich von meinem DELL Vertriebler! (er scheint selber zu wissen was es für ein Krampf ist ein Ersatzteil zu bestellen) eine Alternativseite für Ersatzteile bekommen wo ich bisher auch für ältere Modelle immer fündig geworden bin.
https://www.sparepartz.de/shop/index.php/cat/c3065_V131.html/XTCsid/kj7h ...
Wir sind schon lange bei DELL und mit der Zeit habe ich auch eine Veränderung (leider in die negative Richtung) im Support wahrgenommen.
Als kleinen Hinweis habe ich von meinem DELL Vertriebler! (er scheint selber zu wissen was es für ein Krampf ist ein Ersatzteil zu bestellen) eine Alternativseite für Ersatzteile bekommen wo ich bisher auch für ältere Modelle immer fündig geworden bin.
https://www.sparepartz.de/shop/index.php/cat/c3065_V131.html/XTCsid/kj7h ...
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Zum Glück bisher nicht.
Aber ich könnte mir vorstellen, daß die Aktion mit dem Stornieren der ersten Bestellung dazwischengefunkt hat - So von wegen: Der hat die Tastatur schonmal bestellt und wieder storniert und jetzt bestellt der schon wieder eine Tastatur.
Ärgerlich ist das allemal, vor allem wenn man dem Kunden gesagt hat, bis wann das Zeug da sein soll. Deswegen sage ich meinen Kunden immer dazu, daß die Lieferzeiten der Lieferanten nicht immer der Wahrheit entsprechen und es sich kurzfristig auch herausstellen kann, daß Sachen die "auf Lager" sind, manchmal nur auf Lager beim Chinesen sind und der Distributor die erstmal herschaffen muß.
Es erinnert mich etwas an Wortmann, die nach einem Akkudefekt nach 1 Jahr für die Lieferung des Ersatzakkus einen "Mindermengenzuschlag" von 15 Euro da Bestellwert unter 150€ wollten. Ein kurzes Donnerwetter hat das Problem aber sofort gelöst.
Naja, Mindermengenzuschläge sind gang und gäbe. Ist zwar ärgerlich, aber als "kleiner" Händler ist man dagegen manchmal machtlos. Ich habe da schon Mindermengen von 20€ bis 500€ gesehen. Meistens ist das aber auch verhandelbar (auch ohne Donnerwetter).
lks
Kenne ich nur zu gut von Dell. Der Support ist zwar fachlich sehr korrekt und hilft einem auch weiter, allerdings bestehen ständig Telefonstörungen und es ist teilweise sehr schwer die Mitarbeiter zu verstehen (ausländische Namen, mehr oder weniger gutes Deutsch). Allerdings meistens sehr nett.
Die Lieferzeiten sind meistens auch eher lang (> 14 Tage). Was 1a funktioniert ist der vor Ort Service, da kommt meist schon am nächsten Tag ein Techniker vorbei.
Die Lieferzeiten sind meistens auch eher lang (> 14 Tage). Was 1a funktioniert ist der vor Ort Service, da kommt meist schon am nächsten Tag ein Techniker vorbei.
So, nachdem ich zweigleisig gefahren bin und sowohl über meinen Kundenbetreuer (der sich vorbildlich eingesetzt hat, aber die Abläufe in seiner Firma auch nicht verstand) und den technischen Support (Bestellabwicklung), dem ich gedroht hatte von dem Kaufvertrag zurückzutreten, wenn das Teil nicht binnen 2 Tagen bei mir einträfe, Druck gemacht habe ging es nun.
Ob es die Ankündigung war, dem Endkunden mitteilen zu müssen, dass DELL leider nicht in der Lage ist, ein einfaches auf Lager befindliches Ersatzteil nach Vorkasse (!) auch auszuliefern, oder ob es die vom Kundenbetreuer eingeleitete Eskalationsstufe (wurde bei einem Management-Meeting diskutiert) war... Di. verschickt, Mi. war der Freundliche von UPS schon da. (Immerhin UPS und nicht die anderen Nasen)
3 Wochen und gefühlt 10 h. Arbeitszeit....
Für 10 min. Tastatur wechseln...
Interessant ist, wie der Kundenbetreuer aus diesem Kontakt noch versucht, Kapital zu schlagen und mich trotzdem zu mehr DELL Produkten überreden mag. Sehr professionell und eloquent. Und sympathisch...
Der Witz ist, dass ich vor Jahren gerne DELL verkauft hätte, da ich von der Qualität überzeugt war, aber der "Channel" und gerade kleinere Partner nicht interessant für die waren. Das hat sich nun geändert, aber man hat nun eben andere Hersteller... Mal sehen.
Zu den Mindermengenzuschlägen: Die machen ja (gewissen) Sinn in der Distribution. Aber bei Ersatzteilen? Ich kann doch nicht 5 Akkus bestellen, wenn ich einen brauche. Als "Partner".
Man stelle sich den Aufstand bei "Mäckes" an der Kasse vor, wenn ein Hamburger "eigentlich" nur 99 cent kostet, einzeln aber 1,50 Euro. Die kämen (aus guten Gründen) im Leben nicht auf die Idee das zu probieren...
Zum Schluss: Vom Fachlichen, der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit ist gegen DELL nix zu sagen. Hatte vor kurzem das Problem ein älteres Netzteil ersetzen zu müssen, da haben die mich mit 6 Seriennummern von kompatiblen Teilen versorgt, so dass ich das auf dem 2nd-Hand Weg bekommen konnte.
Möge das hier ein Einzelfall gewesen sein...
@xbast1x: Link geht leider nicht.
Nach nochmaligem Nachdenken komme ich zu dem Schluss, dass es die Garantiebstimmungen waren. Beim ersten Telefonat war schon unklar ob Garantie oder nicht und diese Mail mit "Wir müssen wissen, ob sonst noch etwas defekt ist" geht in dieselbe Richtung. Offenbar hätte für Privatkunden nämlich noch Garantie bestanden, für Geschäftskunden aber nicht. (Wie blöd ist das denn eigentlich?)
Danke fürs Feedback!
Buc
Ob es die Ankündigung war, dem Endkunden mitteilen zu müssen, dass DELL leider nicht in der Lage ist, ein einfaches auf Lager befindliches Ersatzteil nach Vorkasse (!) auch auszuliefern, oder ob es die vom Kundenbetreuer eingeleitete Eskalationsstufe (wurde bei einem Management-Meeting diskutiert) war... Di. verschickt, Mi. war der Freundliche von UPS schon da. (Immerhin UPS und nicht die anderen Nasen)
3 Wochen und gefühlt 10 h. Arbeitszeit....
Für 10 min. Tastatur wechseln...
Interessant ist, wie der Kundenbetreuer aus diesem Kontakt noch versucht, Kapital zu schlagen und mich trotzdem zu mehr DELL Produkten überreden mag.
Sehr professionell und eloquent. Und sympathisch... Der Witz ist, dass ich vor Jahren gerne DELL verkauft hätte, da ich von der Qualität überzeugt war, aber der "Channel" und gerade kleinere Partner nicht interessant für die waren. Das hat sich nun geändert, aber man hat nun eben andere Hersteller... Mal sehen.
Zu den Mindermengenzuschlägen: Die machen ja (gewissen) Sinn in der Distribution. Aber bei Ersatzteilen? Ich kann doch nicht 5 Akkus bestellen, wenn ich einen brauche. Als "Partner".
Man stelle sich den Aufstand bei "Mäckes" an der Kasse vor, wenn ein Hamburger "eigentlich" nur 99 cent kostet, einzeln aber 1,50 Euro. Die kämen (aus guten Gründen) im Leben nicht auf die Idee das zu probieren...
Zum Schluss: Vom Fachlichen, der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit ist gegen DELL nix zu sagen. Hatte vor kurzem das Problem ein älteres Netzteil ersetzen zu müssen, da haben die mich mit 6 Seriennummern von kompatiblen Teilen versorgt, so dass ich das auf dem 2nd-Hand Weg bekommen konnte.
Möge das hier ein Einzelfall gewesen sein...
@xbast1x: Link geht leider nicht.
Nach nochmaligem Nachdenken komme ich zu dem Schluss, dass es die Garantiebstimmungen waren. Beim ersten Telefonat war schon unklar ob Garantie oder nicht und diese Mail mit "Wir müssen wissen, ob sonst noch etwas defekt ist" geht in dieselbe Richtung. Offenbar hätte für Privatkunden nämlich noch Garantie bestanden, für Geschäftskunden aber nicht. (Wie blöd ist das denn eigentlich?)
Danke fürs Feedback!
Buc
Zitat von @the-buccaneer:
Man stelle sich den Aufstand bei "Mäckes" an der Kasse vor, wenn ein Hamburger "eigentlich" nur 99 cent kostet, einzeln aber 1,50 Euro.
Man stelle sich den Aufstand bei "Mäckes" an der Kasse vor, wenn ein Hamburger "eigentlich" nur 99 cent kostet, einzeln aber 1,50 Euro.
Die gehen den umgekehrten Weg
und sagen "Menü" dazu 
... 6 Seriennummern ... Du meinst bestimmt Teilenummern ...
Wenn auf dem Gerät noch Service war, hätte ich sowieso die Tastatur kostenfrei durch Dell ersetzen lassen ... da schicken die auch schon mal nur das Keyboard und nicht gleich einen Techniker ... sollte dann aber ein Latitude / Precision M sein ... und kein Consumer-Ramsch (den bauen die auch), leider.
Herzliche Grüße
Heiko
Wenn auf dem Gerät noch Service war, hätte ich sowieso die Tastatur kostenfrei durch Dell ersetzen lassen ... da schicken die auch schon mal nur das Keyboard und nicht gleich einen Techniker ... sollte dann aber ein Latitude / Precision M sein ... und kein Consumer-Ramsch (den bauen die auch), leider.
Herzliche Grüße
Heiko
"Die gehen den umgekehrten Weg und sagen "Menü" dazu"
machen die hardwarehersteller ja eigentlich auch: heisst bei denen laptop. gibts aber nur ohne getränk.
machen die hardwarehersteller ja eigentlich auch: heisst bei denen laptop. gibts aber nur ohne getränk.
klar: teilenummern.
war aber keine garantie mehr. geld hatten sie ja kassiert, aber nicht geliefert. und dann ist geduld eine spirituelle aufgabe.
war aber keine garantie mehr. geld hatten sie ja kassiert, aber nicht geliefert. und dann ist geduld eine spirituelle aufgabe.
