Fehlermeldungen und Missverständnisse

Ich denke - wenn man sich eine Waschmaschine kauft, möchte man als Benutzer derselben keine 20 Seiten Anleitung lesen. Man erwartet im Idealfall einen Ein/Aus Knopf, sowie eine Taste "Flecken", eine Taste "Kurzwäsche" und nen Drehregler wo man Buntwäsche, Kochwäsche usw. einstellen kann.

Genauso ists auch mit dem PC - man darf vom Benutzer nicht erwarten dass er auch nur ansatzweise eine Ahnung haben sollte was im Hintergrund passiert. Es ist Sache der Admins die Technik so hinzubiegen dass der User ein paar Knöpfchen hat, u. alles mögl. selbsterklärend abläuft.
Dazu ist es unabdinglich eine einheitliche Desktopumgebung zu haben und die Rechte der Benutzer klar einzuschränken, sonst gibt es zuviele "Knöpfchen" und Verstellmöglichkeiten, und der User, der meist eh keine Ahnung hat, ist ständig verwirrt und ruft wegen jeder Pillepalle an - was allerdings auch verständlich ist! Er ist schliesslich User und nicht IT-Professor.

Das einfachste ist wohl das "Aufschalten" auf den Client PC, beispielsweise per Teamviewer, PCanywhere, VNC oder RDP. Dann muss der User garnicht so viel labern was oft eh nix bringt und den User nur Zeit kostet. Der User soll nur sagen, WAS nicht geht (z. B. ich kann nicht drucken, ich komme nicht ins Internet, mein Word startet nicht), und den Rest macht dann der ADmin per Remote Verbindung auf den Client.

Wenns jedoch Netzwerkprobleme sind ("ich komme nicht ins Netz") scheitert das leider, da ja dann der Admin auch nicht auf den Client draufkommt um zu schauen was da so los ist.
Da hilft dann nur eine gute Netzdokumentation, dass man weiss WO der PC überhaupt hängt, an welchem Switch, an welchem Port, an welcher LAN Dose, um dann die Störung eingrenzen zu können.

Moin dagh-pac,

willkommen im Forum.
Das ist schon ein interessantes Thema, dass Du hier angeschnitten hast.
Auch ich habe da keine Musterlösung, sondern will bestenfalls mal versuchen, die Diskussion ein wenig zu strukturieren.

Aus meiner Sicht gibt es außer dem genannten "Einfach-selber-Draufschalten-und-Nachschauen" noch zwei, drei Felder, wo ich Potentiale sehe.

• Hinterlegen (irgend)eines SysInfo-Programms auf jedem Client (startbar von jedem DAU), damit eine standardisierte Sysinfo-Log bereitgestellt/abgeholt werden kann. Hat aber wahrscheinlich ohnehin jeder DAU.
• Alle hauseigenen Applikationen sollten in standardisierter Form bei Fehlern zwei Mails mit den Environment-Informationen generieren - eine an den Helpdesk, eine an die zuständigen Entwickler (bzw. deren Hotline-Postfach)
• Ein Ticket-System zur strukturierten Erfassung/Meldung von Fehlern, Störungen.

Der zweite Punkt, bei dem unser Unternehmen in den letzten Jahren sehr viel besser geworden ist, hat uns gefühlte Tausende von Nachfragen, Telefonaten und Arbeitsstunden erspart - kann ich nur empfehlen, sich damit auseinanderzusetzen.

Beim dritten Punkt Ticketsystem..... hmmmja, die Notwendigkeit ist offensichtlich.
Denn alle Appelle, doch bitte "wenigstens die wesentlichsten Informationen mitzuliefern" sind ohne Erfolgsaussichten.
Siehe auch bei uns in den Forums-FAQ den Appell "Wie man/frau richtig Fragen stellt".
Ebensogut könnte ich an meine Töchter appellieren, nicht so spät nach Hause zu kommen.

Also muss als Hilfs/Zwang/Druck/Strukturierungsinstrument ein Ticket- und/oder Bugtrackingsystem (plus evtl Versionsdokumentator plus evtl Deploymentmonitor) her....

Dafür haben wir bei uns leider auch bislang nur als Regen-vs-Traufe-Kompromiss das "Peregrine Systems ServiceCenter" gefunden, das sich allerdings auch seit Jahren auf dem Platz 3 der www.dreckstool.de-Evergreens hält... sehr zu Recht.

Hat da jemand schon etwas Brauchbareres gefunden?

Grüße
Biber

Hi Biber,
Leider nicht..wir setzen hier bei uns auf auf die Remedy-Reihe. Ist auch nur ein paar Plätze hinter euerem Programm.


Grüße
Dani

Moin Dani,

>Ist auch nur ein paar Plätze hinter euerem Programm
Na ja, ich lese aus der Hitliste, dass PSC fast 6x häufiger als Junk beurteilt wird als Remedy - vielleicht sollte ich mir das mal anschauen..

Grüße
Biber

NAja...aber es ist in der Liste.
Bei uns war die Vorraussetzung, dass System muss sehr flexibel sein und für alle Arten von Ticketsystem benutzbar sein. Wir haben dafür ein extra Team mit (24 Leuten), die alle Ticketsysteme warten und anpassen (je nach Wunsch der betroffenen Teams).

Bring auf jeden Fall viel Zeit und Geduld (davon hast du ja genug) mit. Wir haben auch ein 1/2 Jahr Tests, etc... durchgeführt. Da gab es Momente, da hätte ich es an die Wand klatschen können...


Grüße
Dani

Also ich würde Remedy wohl glatt auf Platz 1 wählen! Hehe.
Das Tool hat mich schon so manches graue Sackhaar gekostet!

GRUMMEL!
das sind ja schon wieder indestens 5 Knöpfe die ich zur Asuwahl habe!
Das ist mir zu kompliziert!
Dreckige Wäsche rein, Sensoren die das alles richtig erkennen, das Waschmittel richtig dosieren und 3 Stunden später soll die Wäsche frisch gebügelt im Schrank liegen! das wäre eine Waschmaschine!


Ansonsten gibt es nur ein: vollkommen richtig !

brammer

Hallo,


Es gibt aber durchaus die Möglichkeitdas Ticketsystem so aufzubauen
das es Pflichtangaben gibt ohne die das Ticket garnicht erst eröffnet werden kann (REMEDY).
Damit habe ich gute Erfahurngen gemacht. auch gibt es die Option das sich das Ticket beim erstellen die erforderlichen Daten direkt vom betroffenen Rechner holt und somit Fehlerprotokolle
und andere relevante Informationen mit ins Ticket einbaut (Datenbank).


@ Mods
Vielleicht sollte man eine solche Funktion hier auch einbauen, einen kleine Fragenkatalog bevor man das eigentliche Problem loswerden kann, oder?

brammer


/edit/
Gott seid dank sind meine beiden Pronzessinnen noch zu jung zum weggehen
/edit/

Hallo brammer,
So ist mein Wissensstand: Wenn du einen Beitrag erstellt, wird dein Punktelevel abgefragt .Je nachdem wie viele Punkt du hast, wirst du beim Erstellen eines Beitrags gefragt, ob deine Frage unter den unterstehenden Beiträgen dabei ist.


Grüße
Dani

@brammer
Ach weißt Du, Admins bzw. Menschen, die meistens eher Fragen zu IT-Problemen beantworten und nicht in einem Form stellen müssen, die liefern diese Infos schon als Selbstverständlichkeit mit. Da hab ich jede Menge Positivbeispiele hier aus dem Forum aus Beleg.
Und diejenigen, die sich nicht dran halten, die modsen wir schon an. Deshalb heißen wir ja so....

*Seufz*, meine auch, meine auch....

Grüße
Biber

Erstmal Richtig, aber leider gibt es auch noch genug
Menschen die regelmässig hier mit machen und es nicht
wirklich hinkriegen.
Und selbst Leute die hier oft aktiv sind vergessen manchmal
wichtige informationen, aber da skann man auch mit vorher
einzugebenden Informationen wohl kaum auffangen, insofern
klingt die Idee nur nett taugt aber nicht wirklich was.


Geplagter Vater?
Meine beiden Zicken sind 3 und 6 Jahre, auch schlimm...
brammer

Moin,


So will ich das auch mal haben. Sagst du mir bescheid wenn es die für den Privathaushalt zum Preis einer heutigen normalen Waschmaschine gibt?

Ich habe mir das hier gerade mal durchgelesen und werde mir u.U., wenn es nicht zu kompliziert ist, mal 1-2 Tools der o.g. angucken. Wo ich arbeite sieht ein typischer Fehlerfall so aus, dass ich in Abteilungen, in denen im Schichtdienst an bis zu 4 verschiedenen PCs gleichzeitig gearbeitet wird, teilweise nichtmal aus den Usern rausquetschen kann, an welchem PC sie denn gerade sitzen, um mich per VNC aufschalten zu können (die PCs haben alle Aufkleber mit IP + Rechnername) Auf ein "Was steht denn auf dem gelben Aufkleber auf dem PC?" bekomme ich dann teilweise nur ein "Ich sehe keinen Aufkleber" zurück. Also darf ich mich mal wieder auf den Weg durch das Gebäude machen, um mir das ganze vor Ort anzugucken und festzustellen, dass jemand im vorherigen Dialog scheinbar anders als sonst geklickt hat. *seufz*

MfG,
VW