First Level Support

Mitglied: Blue1210

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13.03.2021 um 08:36 Uhr, 1360 Aufrufe, 13 Kommentare, 6 Danke

Hallo,

wie steht ihr zum dem Thema Erreichbarkeit der IT bzgl. des First-Level Support?
Unternehmen: ca. 160 User die betreut werden
IT: 3-4 Administratoren

Sollte die IT immer erreichbar sein?
Momentan bleiben Tickets über 1 Woche liegen und telefonisch ist man so gut wie nicht erreichbar.
Ich denke, sowas kann man bei der Größenordnung nicht hinnehmen. Wie seht ihr das? Sollte die IT dafür sorgen das Tickets zeitnah bearbeitet werden und telefonisch erreichbar sein?

Eine IT bei dieser Unternehmensgröße alleine zu führen, da sehe ich die Verständlichkeit, dass der Admin Tickets für 1 Woche liegen lässt oder nicht ans Telefon geht.
Mitglied: wiesi200
13.03.2021 um 09:09 Uhr
Hallo, kommt drauf an.

Ich hab die Hälfte User und einige "Nebentätigkeiten". Unwichtige Sachen bleiben da schon mal liegen. Gut User sehen Prioritäten gern mal anders und meinen oft ihre Probleme sind die wichtigsten auf der Welt.

Immer erreichbar und das Telefonisch ist meiner Meinung nach so gut wie unmöglich, ausser man baut so große überkapazitäten auf das es nicht mehr Wirtschaftlich ist. Aber normale Probleme wo man nicht mehr arbeiten kann, sollten Zeit erledigt werden.

Wenn's ums Händchen halten bzw um Bequemlichkeitsprobleme geht. Nach dem Motto ich muss einen Klick mehr machen als ich's gewohnt bin geb ich gerne auch mal die Antwort das ich mich überhaupt nicht darum kümmern werde.
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Mitglied: Tezzla
13.03.2021, aktualisiert um 09:11 Uhr
Wir sind IT Dienstleister aus dem Ruhrgebiet und rechnen pro 100 Arbeitsplätze im Durchschnitt einen 1 IT Mitarbeiter. Hier sind die Kunden aber auch alle verkehrstechnisch nah beieinander.

Je nach Dichte der Fachanwendungen variiert die Kalkulation pro Kunde etwas nach unten oder oben.

I.d.R. sind so Standardtickets 5-8 Std offen (Lösungszeit). Eine erste Rückmeldung gibt es aber schon vorher.

Erreichbarkeit per Mail > Erreichbarkeit per Telefon. Wenn alle Kollegen im UHD sprechen gibts Warteschlange oder Mailbox.

Wenn du schreibst die Sachen bleiben 1 Woche liegen, finde ich das schon etwas lang.
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Mitglied: em-pie
13.03.2021 um 10:02 Uhr
Moin,

das kommt ja darauf an, was das für Probleme sind.
Wenn stündlich die Chef-Etage mit den superwichtigen Chefproblemen ankommt, ist es natürlich nachvollziehbar, dass da einiges nicht bearbeitet wird.

Die Frage ist aber, welche Anforderungen auch an die IT gestellt werden.
Wenn Support "nur als Beiwerk" angesehen wird, die Jungs und Mädels dort aber auch mit Massen an Projektaufgaben befasst sind und diese immer Priorität haben (sollen)....

Ein weiteres Problem ist IMHO auch, dass die einzelnen Hilfesuchenden den Workload des Supports ja nicht kennen.
Sehe ich auch hin und wieder. Regelmäßig fragen sich einzelne Personen bei uns, warum es hier und da nicht weitergeht. Außer acht wird aber gelassen, dass das 20 Leute im Unternehmen denken und keiner eine gesamtheitlichen Überblick hat - bzw. den (unfreiwillig) gerne mal vergisst und sich dann wundert...

Deine Ausführung klingt für mich danach, dass du auf der Seite des Hörers sitzt, der den Support um Unterstützung bittet.
Wenn dem so ist, lasse das "Problem" doch mal mit deinem Chef besprechen. Hierbei aber nicht als "wie Schei*e das doch alles ist" sondern viel mehr, ob man hier irgendwas optimieren kann, damit beide Seiten profitieren. Auf dem Ohr sind alle beteiligten nämlich empfänglicher - i.d.R.

Gruß
em-pie
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Mitglied: Th0mKa
13.03.2021 um 10:43 Uhr
Zitat von @Blue1210:

Sollte die IT immer erreichbar sein?
Nein
Momentan bleiben Tickets über 1 Woche liegen und telefonisch ist man so gut wie nicht erreichbar.
Von ständiger telefonischer Ereichbarkeit halte ich auch nichts, die meisten Tickets können sinnvoller mit in einem Ticketsystem abgekippt werden, da denkt der Nutzer nämlich auch nochmal kurz über sein Problem nach.
Ich denke, sowas kann man bei der Größenordnung nicht hinnehmen. Wie seht ihr das? Sollte die IT dafür sorgen das Tickets zeitnah bearbeitet werden und telefonisch erreichbar sein?
Die Frage ist doch was die IT stattdessen tut. Wenn die Leute Arbeit mit höherer Priorität machen ist es natürlich hinnehmbar. Wozu willst du die Leute denn anrufen? Kannst du das Ticket nicht anders aufmachen?

Eine IT bei dieser Unternehmensgröße alleine zu führen, da sehe ich die Verständlichkeit, dass der Admin Tickets für 1 Woche liegen lässt oder nicht ans Telefon geht.

Kommt auf das Ticket an, nicht jedes Ticket erfodert sofortige Aktion. Wenn z. B. der Drucker auf einer Etage nicht funktioniert, das Ersatzgerät aber gut erreichbar ist kann es durchaus zumutbar sein das der länger nicht funktioniert.

/Thomas
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Mitglied: Visucius
13.03.2021, aktualisiert um 12:55 Uhr
Häufig gehts vor allem um ein Kommunikationsproblem, weil z.B. Rückmeldungen fehlen. Und da ist 1 Woche definitiv zu lang
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Mitglied: Th0mKa
13.03.2021 um 13:01 Uhr
Zitat von @Visucius:

Häufig gehts vor allem um ein Kommunikationsproblem, weil z.B. Rückmeldungen fehlen. Und da ist 1 Woche definitiv zu lang
Das stellst du jetzt in den Raum, davon hat der TO aber nichts gesagt. Und auch bei Rückmeldungen kommt es auf die Priorität des Falles an, wenn es für die IT wichtigeres zu tun gibt muß man halt warten. Eine Woche ist nur dann zu lang wenn da jemand nichts zu tun hat.
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Mitglied: Visucius
13.03.2021, aktualisiert um 13:15 Uhr
Ehrlich gesagt lese ich das aus der TE. Nicht jedes Ticket lässt sich in einer Woche beheben. Alleine wegen Lieferabhängigkeiten, evtl. sogar Urlaub und Corona-Sperren.

Ist dann aber keiner erreichbar (siehe TE), wird das zum Problem … für die IT.
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Mitglied: Th0mKa
13.03.2021 um 13:19 Uhr
Zitat von @Visucius:
Ist dann aber keiner erreichbar (siehe TE), wird das zum Problem … für die IT.

Sehe ich anders, ich kenne IT Abteilungen die sollen gar nicht per Telefon erreichbar sein weil sie sonst außer telefonieren nichts anderes machen würden.
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Mitglied: Visucius
13.03.2021, aktualisiert um 13:30 Uhr
Zitat von @Th0mKa:

Sehe ich anders, ich kenne IT Abteilungen die sollen gar nicht per Telefon erreichbar sein weil sie sonst außer telefonieren nichts anderes machen würden.
Ist ja auch nicht Sinn und Zwecke der Sache. Deshalb Feedback über den “Abwicklungsstand” im Vorfeld (evtl. auch per Mail). Der “Kunde” will sich ernst genommen fühlen.

Mag sein, dass das manche Leute - besonders in der IT - anders sehen. Ich habe mir mal angehört: “Sei nicht Teil des Problems, sondern Teil der Lösung!” ... weil ich glaubte gute Argumente auf meiner Seite zu haben ;-) face-wink

... kurz danach war ich Geschichte.

Der Vorteil “lokaler” IT sind mit Sicherheit nicht Kosten oder Skaleneffekte ... es ist die Nähe zum Kunden. Nutzt sie!
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Mitglied: C.R.S.
13.03.2021 um 13:57 Uhr
Hallo,

das kann man den Angaben nicht entnehmen. "3-4 Administratoren", das ist eine Außenperspektive auf die IT.

  • 160 Wochenstunden von IT Administratioren für 160 Standardendnutzer im Bürobetrieb ist sehr viel, die Reaktionszeit damit zu lang.
  • 160 Wochenstunden von IT Administratioren für 100 Standardendnutzer und 60 Entwickler im Bürobetrieb können immer noch viel sein oder gerade so ausreichen.
  • 40 Wochenstunden von jemandem, "der sich mit Computern auskennt", plus 40-60 Wochenstunden von Werkstudenten, die dieser jemand ausgewählt hat und instruiert, werden in beiden Situationen unweigerlich Probleme verursachen.
  • Jede von der Grundausstattung für den Bürobetrieb abweichende Infrastruktur verschiebt die Rechnung.

In vielen Unternehmen herrschen Illusionen, wie die eigene IT geführt wird. Wenn die Strukturen in der Frühphase von Leuten aufgebaut werden, die den Charakter der Tätigkeit und die Qualifikation von ITlern nicht beurteilen können, belastet das ein Unternehmen in der Regel auch noch mit 160 Mitarbeitern. Die Zahl der Köpfe und die erbrachte Leistung passen dann typischerweise nicht zusammen.

Grüße
Richard
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Mitglied: Penny.Cilin
13.03.2021 um 16:34 Uhr
Zitat von @Blue1210:

Hallo,
Hallo,

wie steht ihr zum dem Thema Erreichbarkeit der IT bzgl. des First-Level Support?
Wie ist eure IT aufgestellt?
Gibt es festen First Levelsupport, oder machen die IT Administratoren alles?
Wie sind die SLAs definiert?
Unternehmen: ca. 160 User die betreut werden
IT: 3-4 Administratoren
Siehe oben.
3-4 Admins für 160 Benutzer heißt im Durchschnitt ca. 40 Benutzer pro Admin (4 Admins)

Sollte die IT immer erreichbar sein?
Im Idealfall sollte der Firstlevelsupport innerhalb von 5 Min. am Telefons sein.

Momentan bleiben Tickets über 1 Woche liegen und telefonisch ist man so gut wie nicht erreichbar.
Ich denke, sowas kann man bei der Größenordnung nicht hinnehmen.
Das ist die Frage was an First Levelsupport reinkommt. manchmal sind es auch Projekte.
Wie seht ihr das? Sollte die IT dafür sorgen das Tickets zeitnah bearbeitet werden und telefonisch erreichbar sein?

Eine IT bei dieser Unternehmensgröße alleine zu führen, da sehe ich die Verständlichkeit, dass der Admin Tickets für 1 Woche liegen lässt oder nicht ans Telefon geht.
Das ganze fällt und steht mit definierten SLAs.

Gruss Penny.
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Mitglied: Stefan007
13.03.2021 um 19:19 Uhr
Grüß dich,

ich berichte mal von mir.

230 User, 2 Haupt-Admins für den 1st Level Support (meine Wenigkeit und ein Azubi).
Für mich ist es ein Unding, dass Tickets liegen bleiben, speziell jene, die wirklich dringend und/oder schnell zu erledigen sind.

Das Thema mit der Erreichbarkeit hören wir bei uns auch immer. Das liegt aber auch am internen Call-Routing. Es ist nun mal nur möglich mit einer Person zu sprechen und nicht mit mehreren gleichzeitig. Oft habe ich den "Kunden" dann auch direkt am Telefon, während ich das Problem löse.

Fakt: Die IT, speziell 1st Level muss immer erreichbar sein. Er ist die erste Anlaufstelle und dann dafür zuständig auch weitere Probleme an den 2nd Level Support weiter zu geben.

Gruß,
Stefan
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Mitglied: Berggg
15.03.2021 um 12:06 Uhr
Hi,

wir haben fast 500 User.

First Level:
1x Teilzeit + Azubi + Werkstudent
D.h. manchmal sind nur Admins da.

Second Level:
1x Junior IT Admin
1x IT Admin (mich aka. IT-Leiter)

Über unser Ticketsystem (Zammad) kann man ganz gut Tickets priorisieren.
Manche Tickets bleiben hier aber auch gerne mal 2 Wochen liegen, da einfach zu viel Arbeit vorhanden ist.

Ich persönlich halte nichts von der Telefon Hotline, da kommt zu 99% nur Müll rein bzw. wir sagen bei den meisten Fällen sowieso "sende mir das Problem mit Screenshot doch bitte per Mail an helpdesk..).
Entweder telefonieren wir und werden ständig aus Projekten rausgeschmissen, oder uns wird angerufen, während wir gerade auf einem Client ein Problem beheben.

Aktuell fehlen die Ressourcen für einen weiteren Fulltime First Level, sonst wäre es kein Problem uns Admins aus der Telefongeschichte komplett zu streichen.

Bei 160 User und 4 Admins läuft da definitiv etwas falsch ;)
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