First Level Support

Wir sind IT Dienstleister aus dem Ruhrgebiet und rechnen pro 100 Arbeitsplätze im Durchschnitt einen 1 IT Mitarbeiter. Hier sind die Kunden aber auch alle verkehrstechnisch nah beieinander.

Je nach Dichte der Fachanwendungen variiert die Kalkulation pro Kunde etwas nach unten oder oben.

I.d.R. sind so Standardtickets 5-8 Std offen (Lösungszeit). Eine erste Rückmeldung gibt es aber schon vorher.

Erreichbarkeit per Mail > Erreichbarkeit per Telefon. Wenn alle Kollegen im UHD sprechen gibts Warteschlange oder Mailbox.

Wenn du schreibst die Sachen bleiben 1 Woche liegen, finde ich das schon etwas lang.

Moin,

das kommt ja darauf an, was das für Probleme sind.
Wenn stündlich die Chef-Etage mit den superwichtigen Chefproblemen ankommt, ist es natürlich nachvollziehbar, dass da einiges nicht bearbeitet wird.

Die Frage ist aber, welche Anforderungen auch an die IT gestellt werden.
Wenn Support "nur als Beiwerk" angesehen wird, die Jungs und Mädels dort aber auch mit Massen an Projektaufgaben befasst sind und diese immer Priorität haben (sollen)....

Ein weiteres Problem ist IMHO auch, dass die einzelnen Hilfesuchenden den Workload des Supports ja nicht kennen.
Sehe ich auch hin und wieder. Regelmäßig fragen sich einzelne Personen bei uns, warum es hier und da nicht weitergeht. Außer acht wird aber gelassen, dass das 20 Leute im Unternehmen denken und keiner eine gesamtheitlichen Überblick hat - bzw. den (unfreiwillig) gerne mal vergisst und sich dann wundert...

Deine Ausführung klingt für mich danach, dass du auf der Seite des Hörers sitzt, der den Support um Unterstützung bittet.
Wenn dem so ist, lasse das "Problem" doch mal mit deinem Chef besprechen. Hierbei aber nicht als "wie Schei*e das doch alles ist" sondern viel mehr, ob man hier irgendwas optimieren kann, damit beide Seiten profitieren. Auf dem Ohr sind alle beteiligten nämlich empfänglicher - i.d.R.

Gruß
em-pie

Nein
Von ständiger telefonischer Ereichbarkeit halte ich auch nichts, die meisten Tickets können sinnvoller mit in einem Ticketsystem abgekippt werden, da denkt der Nutzer nämlich auch nochmal kurz über sein Problem nach.
Die Frage ist doch was die IT stattdessen tut. Wenn die Leute Arbeit mit höherer Priorität machen ist es natürlich hinnehmbar. Wozu willst du die Leute denn anrufen? Kannst du das Ticket nicht anders aufmachen?

Kommt auf das Ticket an, nicht jedes Ticket erfodert sofortige Aktion. Wenn z. B. der Drucker auf einer Etage nicht funktioniert, das Ersatzgerät aber gut erreichbar ist kann es durchaus zumutbar sein das der länger nicht funktioniert.

/Thomas

Häufig gehts vor allem um ein Kommunikationsproblem, weil z.B. Rückmeldungen fehlen. Und da ist 1 Woche definitiv zu lang

Das stellst du jetzt in den Raum, davon hat der TO aber nichts gesagt. Und auch bei Rückmeldungen kommt es auf die Priorität des Falles an, wenn es für die IT wichtigeres zu tun gibt muß man halt warten. Eine Woche ist nur dann zu lang wenn da jemand nichts zu tun hat.

Ehrlich gesagt lese ich das aus der TE. Nicht jedes Ticket lässt sich in einer Woche beheben. Alleine wegen Lieferabhängigkeiten, evtl. sogar Urlaub und Corona-Sperren.

Ist dann aber keiner erreichbar (siehe TE), wird das zum Problem … für die IT.

Sehe ich anders, ich kenne IT Abteilungen die sollen gar nicht per Telefon erreichbar sein weil sie sonst außer telefonieren nichts anderes machen würden.

Ist ja auch nicht Sinn und Zwecke der Sache. Deshalb Feedback über den “Abwicklungsstand” im Vorfeld (evtl. auch per Mail). Der “Kunde” will sich ernst genommen fühlen.

Mag sein, dass das manche Leute - besonders in der IT - anders sehen. Ich habe mir mal angehört: “Sei nicht Teil des Problems, sondern Teil der Lösung!” ... weil ich glaubte gute Argumente auf meiner Seite zu haben

... kurz danach war ich Geschichte.

Der Vorteil “lokaler” IT sind mit Sicherheit nicht Kosten oder Skaleneffekte ... es ist die Nähe zum Kunden. Nutzt sie!

Hallo,

das kann man den Angaben nicht entnehmen. "3-4 Administratoren", das ist eine Außenperspektive auf die IT.

• 160 Wochenstunden von IT Administratioren für 160 Standardendnutzer im Bürobetrieb ist sehr viel, die Reaktionszeit damit zu lang.
• 160 Wochenstunden von IT Administratioren für 100 Standardendnutzer und 60 Entwickler im Bürobetrieb können immer noch viel sein oder gerade so ausreichen.
• 40 Wochenstunden von jemandem, "der sich mit Computern auskennt", plus 40-60 Wochenstunden von Werkstudenten, die dieser jemand ausgewählt hat und instruiert, werden in beiden Situationen unweigerlich Probleme verursachen.
• Jede von der Grundausstattung für den Bürobetrieb abweichende Infrastruktur verschiebt die Rechnung.

In vielen Unternehmen herrschen Illusionen, wie die eigene IT geführt wird. Wenn die Strukturen in der Frühphase von Leuten aufgebaut werden, die den Charakter der Tätigkeit und die Qualifikation von ITlern nicht beurteilen können, belastet das ein Unternehmen in der Regel auch noch mit 160 Mitarbeitern. Die Zahl der Köpfe und die erbrachte Leistung passen dann typischerweise nicht zusammen.

Grüße
Richard

Hallo,
Wie ist eure IT aufgestellt?
Gibt es festen First Levelsupport, oder machen die IT Administratoren alles?
Wie sind die SLAs definiert?
Siehe oben.
3-4 Admins für 160 Benutzer heißt im Durchschnitt ca. 40 Benutzer pro Admin (4 Admins)
Im Idealfall sollte der Firstlevelsupport innerhalb von 5 Min. am Telefons sein.

Das ist die Frage was an First Levelsupport reinkommt. manchmal sind es auch Projekte.
Das ganze fällt und steht mit definierten SLAs.

Gruss Penny.

Grüß dich,

ich berichte mal von mir.

230 User, 2 Haupt-Admins für den 1st Level Support (meine Wenigkeit und ein Azubi).
Für mich ist es ein Unding, dass Tickets liegen bleiben, speziell jene, die wirklich dringend und/oder schnell zu erledigen sind.

Das Thema mit der Erreichbarkeit hören wir bei uns auch immer. Das liegt aber auch am internen Call-Routing. Es ist nun mal nur möglich mit einer Person zu sprechen und nicht mit mehreren gleichzeitig. Oft habe ich den "Kunden" dann auch direkt am Telefon, während ich das Problem löse.

Fakt: Die IT, speziell 1st Level muss immer erreichbar sein. Er ist die erste Anlaufstelle und dann dafür zuständig auch weitere Probleme an den 2nd Level Support weiter zu geben.

Gruß,
Stefan