Helpdesk, Projektmanagement

Hallo zusammen,

Ich muss dieses Thema leider nochmals aufgreifen, da wir immer noch keine brauchbare Lösung gefunden haben, welche unseren Anforderungen entspricht, und ich leider die andere Frage bereits als gelöst markiert habe.

Also OTRS ist leider nicht die passende Lösung. Wir hatten uns mit bitrix24.de beschäftigt. Die Lösung ansich ist sehr gut, aber kann diese z. B. die Anforderung der Kundentasks nicht passend erfüllen so wie wir das gern hätten.

Von den Anforderungen her muss es grundsätzlich ein Help-Desk und Projektmanagement in einem sein, da wir unsere Installationen drüber verwalten wollen. Optional z. B. CRM (mit Angebots- / Rechnungserstellung). Die

Folgende Anforderungen soll das System haben:
Unterteilt und Wichtig und Optional

Infrastruktur
- Wenn möglich, Cloud basiert oder App für Mac (Wichtig
- Ein Mobile App für Iphone / Android (Wichtig)
- Helpdesk (Wichtig)
- Projektmanagement (Wichtig)
- CRM (Optional)
- File Station (Optional)
- Arbeitszeiterfassung (Optional)


Features
- Kunde soll sich als externe Person einloggen können (via Login) und im besten Fall nur
die Tickets/Fälle/Tasks sehen
- Dort soll er sehen können, welche Tickets/Fälle/Tasks in Bearbeitung sind
(z. B. Auf der Webseite fehlt noch der Button “ABC” – Status: In Bearbeitung)
- Er soll einfach und idiotensicher neue fälle erstellen können
Klick auf nen Button -> Betreff, Bemerkung angeben -> Abschicken.
Alles andere soll bereits Standardmässig hinterlegt sein (Empfänger, evtl.
Kundenprojektgruppe etc). Der Empfänger z. B. Kundenbetreuer soll per E-Mail oder
Push-Nachricht benachrichtigt werden, dass ein neues Problem besteht.

- Der Kundenbetreuer soll die Möglichkeit haben, dass er den Fall einem anderen
Mitarbeiter zuweisen kann. Diesem widerum soll ebenfalls mit E-mail o. Push-
Nachricht signalisiert werden, dass er einen neuen Fall zum bearbeiten hat.

- Sollten zu diesem Fall irgendwelche kommentare zwischen den Mitarbeitern stattfinden, so soll unterschieden werden können,
welche der Kunde sehen kann und welche nicht. Standardmässig sollen diese nicht Sichtbar sein.

- Erstellte Probleme des Kunden sollen in andere Projektgruppen / Gruppen verschoben werden können, so dass man unterscheiden kann,
ob es sich um ein Projektbezogenes Problem handelt, welche gesondert abgerechnet werden, oder z. B. über Wartungsverträge verrechnet werden.

- Projekte wie z. B. Neuinstallationen sollen über das Projektmanagement geplant werden können, So dass wir wissen welche Resourcen werden benötigt,
welche Arbeiten müssen ausgeführt werden, etc. Dies ist im späteren Verlauf auch für die Rechnungserstellung wichtig,
so das wir auf einen Blick sehen können, welche Hardware muss dem Kunden effektiv verrechnet werden.

- Angebots- und Rechnungserstellung über das System (Optional, dies ist nicht zwingend nötig)

- File Station: Kundendokumentation, -dateien (z. B. Lizenzen, Backups)
direkt über das System verwaltbar, Interne Dateien oder gewisse eigene Dateien des
Mitarbeiters (Optional – Aktuell ist ein Cloudsystem im Einsatz)

- Arbeitszeiterfassung: Fallbezogene Aufzeichnung der benötigten Arbeitszeit (Optional – ist ein nettes Feature bei Bitrix)

Hat jemand eine idee?

Vielen Dank schon mal im Voraus für Eure Anregungen