Helpdesk, Projektmanagement

sunics
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Hallo zusammen,

Ich muss dieses Thema leider nochmals aufgreifen, da wir immer noch keine brauchbare Lösung gefunden haben, welche unseren Anforderungen entspricht, und ich leider die andere Frage bereits als gelöst markiert habe.

Also OTRS ist leider nicht die passende Lösung. Wir hatten uns mit bitrix24.de beschäftigt. Die Lösung ansich ist sehr gut, aber kann diese z. B. die Anforderung der Kundentasks nicht passend erfüllen so wie wir das gern hätten.

Von den Anforderungen her muss es grundsätzlich ein Help-Desk und Projektmanagement in einem sein, da wir unsere Installationen drüber verwalten wollen. Optional z. B. CRM (mit Angebots- / Rechnungserstellung). Die

Folgende Anforderungen soll das System haben:
Unterteilt und Wichtig und Optional

Infrastruktur
- Wenn möglich, Cloud basiert oder App für Mac (Wichtig
- Ein Mobile App für Iphone / Android (Wichtig)
- Helpdesk (Wichtig)
- Projektmanagement (Wichtig)
- CRM (Optional)
- File Station (Optional)
- Arbeitszeiterfassung (Optional)


Features
- Kunde soll sich als externe Person einloggen können (via Login) und im besten Fall nur
die Tickets/Fälle/Tasks sehen
- Dort soll er sehen können, welche Tickets/Fälle/Tasks in Bearbeitung sind
(z. B. Auf der Webseite fehlt noch der Button “ABC” – Status: In Bearbeitung)
- Er soll einfach und idiotensicher neue fälle erstellen können
Klick auf nen Button -> Betreff, Bemerkung angeben -> Abschicken.
Alles andere soll bereits Standardmässig hinterlegt sein (Empfänger, evtl.
Kundenprojektgruppe etc). Der Empfänger z. B. Kundenbetreuer soll per E-Mail oder
Push-Nachricht benachrichtigt werden, dass ein neues Problem besteht.

- Der Kundenbetreuer soll die Möglichkeit haben, dass er den Fall einem anderen
Mitarbeiter zuweisen kann. Diesem widerum soll ebenfalls mit E-mail o. Push-
Nachricht signalisiert werden, dass er einen neuen Fall zum bearbeiten hat.

- Sollten zu diesem Fall irgendwelche kommentare zwischen den Mitarbeitern stattfinden, so soll unterschieden werden können,
welche der Kunde sehen kann und welche nicht. Standardmässig sollen diese nicht Sichtbar sein.

- Erstellte Probleme des Kunden sollen in andere Projektgruppen / Gruppen verschoben werden können, so dass man unterscheiden kann,
ob es sich um ein Projektbezogenes Problem handelt, welche gesondert abgerechnet werden, oder z. B. über Wartungsverträge verrechnet werden.

- Projekte wie z. B. Neuinstallationen sollen über das Projektmanagement geplant werden können, So dass wir wissen welche Resourcen werden benötigt,
welche Arbeiten müssen ausgeführt werden, etc. Dies ist im späteren Verlauf auch für die Rechnungserstellung wichtig,
so das wir auf einen Blick sehen können, welche Hardware muss dem Kunden effektiv verrechnet werden.

- Angebots- und Rechnungserstellung über das System (Optional, dies ist nicht zwingend nötig)

- File Station: Kundendokumentation, -dateien (z. B. Lizenzen, Backups)
direkt über das System verwaltbar, Interne Dateien oder gewisse eigene Dateien des
Mitarbeiters (Optional – Aktuell ist ein Cloudsystem im Einsatz)

- Arbeitszeiterfassung: Fallbezogene Aufzeichnung der benötigten Arbeitszeit (Optional – ist ein nettes Feature bei Bitrix)

Hat jemand eine idee?

Vielen Dank schon mal im Voraus für Eure Anregungen

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Ausgedruckt am: 01.07.2022 um 09:07 Uhr

Mitglied: sk-it83
sk-it83 16.01.2015 um 09:48:33 Uhr
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Hi,
die Zeit die du damit verschwendet hast diesen Text zu schreiben hättest du auch in die Google Suche investieren können ;)

Du scheinst die eierlegende Wollmilchsau zu suchen, die gibt es aber nicht, ausser ihr programmiert sie euch selbst oder
lasst sie euch programmieren.

Schönes Wochenende

VG
Mitglied: sunics
sunics 16.01.2015 um 09:52:34 Uhr
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Hallo Sk,

danke für Deine Antwort.
Gegooglet haben wir zu zweit schon seit ca. 2 Monaten

Jemand noch eine Idee?
Mitglied: sk-it83
sk-it83 16.01.2015 um 09:54:47 Uhr
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Naja dann solltest du ja mittlerweile eigentlich selbst gemerkt haben das es dafür nichts auf dem Markt gibt um ALLES abzudecken ;)

OTRS kommt imho am ehesten dran und auch dort kann man sich Zusatzmodule programmieren lassen, aber das kost halt ;)
Mitglied: MrTrebron
MrTrebron 16.01.2015 um 10:00:01 Uhr
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Servus,

was ich leider nicht raus lese ob ihr bereit seit dafür Geld auszugeben?

Wenn ja, dann wäre mein Vorschlag Omninet Omnitracker.
Die Installation des Servers setzt zwar ein Windows OS voraus aber es gibt ein gut anpassbares Webinterface. Was dann auch mit Mac, iGedönse und Robotern zu bedienen wäre. Man kann sich auch speziell für Mobil Devices ein Webfrondend selbst erstellen.

Viele deiner Prozesse gibt es Out of the box. Ansonsten kann man es selbst auch erweitern.

Gruß
Mitglied: 117643
117643 16.01.2015 um 10:00:13 Uhr
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sehe ich genauso, wenn man nichts fidnet wirds wohl auch nichts geben, ich habe da schonv iel zeit investiert ein tool zu finden was
alles von mir abbildet...

warum Heldesk und Projektmanagement den nicht trennen?? Du könntest eventuell dann noch nach ner "bridge" schauen, dann sparst dir eine Benutzerverwaltung...
Mitglied: MiniStrator
MiniStrator 16.01.2015 um 10:44:34 Uhr
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Servus,

schau dir mal unter http://www.noris-ib.de/Leistungsuebersicht/Best-Practice-Loesungen.aspx den Punkt "IMS" an.

Gruß
Mitglied: sunics
sunics 16.01.2015 um 11:10:40 Uhr
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Oh Sorry ich vergass,

Geld darf es durchaus kosten. Leistung soll schliesslich bezahlt werden =)
Mitglied: BernhardMeierrose
Lösung BernhardMeierrose 16.01.2015 aktualisiert um 16:10:11 Uhr
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Moin,

auf den ersten Blick würde ich sagen, dass Sysaid das gröbste Deiner Anforderungen unterstützt.
Bei dem Wunsch-Korb wirst Du aber sicherlich Abstriche machen müssen :) face-smile

Gruß
Bernhard