Hotline Postfach einrichten

Ja klar, wo ist denn dein Problem?
Das einzige Problem wäre höchstens, wenn sich mehrere Personen gleichzeitig auf die selbe eingehende Mail stürzen. Aber wenn die Leute zeitlich versetzt arbeiten und/oder die Zuständigkeiten klar geregelt sind, sollte alles klappen.
Alternativ kannst du auch eine sinnvolle Unterordner-Struktur einsetzten oder jeder Bearbeiter kann 'seine' Nachricht zB mit 'seiner' Farbe kennzeichnenen zum Zeichen, dass er sich damit beschäftigt.

ich habe das immer so gelöst das die user auf ihre postfächer per IMAP zugreifen. dann einen user z.b. "info" angelegt, den freigegen und das postfach "info" bei den jeweiligen usern aboniert. dann können alle reingucken und wer sich zuständig fühlt oder grade zeit hat, zieht sich die mail per drag&drop in sein eigenes postfach.

Große Firmen handhaben das normalerweise mit einem "Dispatcher". Oder einer Helpdesk Lösung wie von IBM oder update4u.
Aber ich kenne dein Problem... in meiner Alten Firma war das ähnlich... da hat das aber eher so asugesehen: "Oha, ne neue eMail... ich mach so als ob ich sie nicht gesehen habe, wer anderes wird sich schon drum kümmern!"
Wenn deine hotline-mitarbeiter alle in etwa den gleichen Wissensstand haben und sich auch mit den gleichen dingen auseinander setzen, dann kannst du auch schauen ob es ein Tool gibt, mit welchem du die eMails die auf hotline@domain.de reinkommen, automatisch an die eMail-Adressen der mitarbeiter verteilen lässt. (per zufalle oder einfach immer der Reihe nach)
Kannst ja mla googlen nach einem Dispatching tool oder sowas in der art, ich weis leider mometan keines... und auch nicht ob es überhaupt eine sinnvolle lösung für dich wäre. ;)

Gruß
Folkskygg

Es wäre natürlich auch hilfreich, wenn du etwas mehr Details nennen könntest zu Anzahl MA, Anzahl der Emails zu bearbeiten und ungefähre Beantwortungsdauer/Aufwand.

Wie wurde das denn bis jetzt gelöst?

Du scheinst ja zwar nicht gerade die einfachste 'Kundschaft' zu haben, aber mit ein bisschen gutem Willen und dem nötigen positiven Nachdruck ('wir versuchen das jetzt einfach einmal!') klappts dann meistens doch.
Noch besser versuchst du mal die zugänglicheren MA's zu überzeugen und planst am Anfang vielleicht ein paar Tage Hilfestellung ein, damit die armen Leute nicht im Regen stehen mit ihren Problemchen. Das Management/Geschäftsleitung muss natürlich auch dahinter stehen und die Aenderungen unterstützen.

Bei vielen MA's/Nachrichten kannst du auch einen menschlichen Dispatcher einsetzten, welcher die Eingänge sichtet und an die MA's weiterleitet.
Aber da wirds dann auch wieder kompliziert betr. An/Abwesenheiten, Lastenverteilung, örtliche Gegebenheiten/Kommunikation, Vertretung des Dispatchers, etc etc.

Bei allseitiger Betrachtung ist bei kleinen bis mittleren Volumen halt doch das Gruppenmail-Konto mit gemeinsamem Zugriff am besten und flexibelsten. Die Leute können sich selbst organisieren und sehen sofort die anstehenden Mails.
Bei deiner Kundschaft wird dann wohl noch die Situation entstehen, dass einige meinen, sie würden als einzige alle Mails bearbeiten und die anderen den ganzen Tag schlafen, surfen und telefonieren. Dann würde ich halt trotzdem zB für jeden MA einen eigenen Unterordner einsetzten, somit kann jeder beim anderen Spionieren und feststellen, wieviele Anfragen dieser so bearbeitet hat.

Dann wünsche ich mal viel Vergnügen....
Wir haben bei uns einige kleinere 'Gruppenmails', wo verschiedene Leute darauf zugreifen und meistens waren es die betroffenen selbst, die dieses gewünscht haben.