IT-Vorfall Benachrichtigungssystem

Mitglied: it-ler2

it-ler2 (Level 1) - Jetzt verbinden

23.03.2018 um 08:26 Uhr, 1720 Aufrufe, 6 Kommentare, 1 Danke

Hallo zusammen,

wir sind auf der Suche nach einem System zur Benachrichtigung bei IT-Vorfällen bzw. bestimmten Kunden-Anfragen. Folgendermaßen stelle ich mir das beispielhaft vor:
=> Kunde schreibt Mail an bestimmte Mail-Adresse, diese landet an unserem Mail-Server
=> Mails an diese bestimmte Adresse werden von unserem Mail-Server automatisch an ein Benachrichtigungs-System weitergeleitet
=> Sobald das Benachrichtigungs-System über diesem Weg eine Mail erhält, ruft es automatisiert eine Liste an vorher eingetragenen Rufnummern durch (im Idealfall auch gleich einer bestimmten Reihenfolge nach und sobald ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt wird die Abfolge erstmal unterbrochen. Der Mitarbeiter hat dann aber die Möglichkeit (wenn er z.B. feststellt, dass das Thema besser für einen Kollegen geeignet ist), den "Token" wieder zurückzugeben und die Liste an Rufnummern weiter abtelefoniert wird)

Ich suche eher eine einfache Lösung mit überschaubarem Einrichtungs-Aufwand. Bisher habe ich leider nichts gefunden, vom Prinzip her gibt es so etwas teilweise als Notrufknopf für Senioren, bloß natürlich ohne den Mail-Trigger.

Hat hier jemand Ideen/Vorschläge bzw. kennt hier jemand derlei Systeme?

Danke!
Grüße
it-ler2
Mitglied: SlainteMhath
23.03.2018 um 08:37 Uhr
Moin,

MobiCall von NewVoice kann sowas denke ich: http://www.newvoiceinternational.com/mobicall/mobicall-platform/

lg,
Slainte
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Mitglied: Ex0r2k16
23.03.2018 um 09:06 Uhr
Darf man mal etwas mehr zum Hintergrund erfahren? Klingt spannend

Sind die Kunden auch ITler? Geht es um kritische Systeme? Kann der Kunde so ein System nicht ziemlich schnell missbrauchen wenn er weiß "da kriege ich besonders schnell feedback" ?
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Mitglied: Vision2015
23.03.2018 um 09:17 Uhr
moin...
wir lösen sowas mit Mail2SMS.

Kann der Kunde so ein System nicht ziemlich schnell missbrauchen wenn er weiß "da kriege ich besonders schnell feedback" ?

ach.. wenn der kunde das "missbrauchen" sollte, schreibst du ihm eine rechnung über 90,- netto für einen emergency call... zukünftig wird er sich überlegen, ob er noch mal wegen einer maus, dort anruft...
lernen durch schmerz...

Frank
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Mitglied: 134723
23.03.2018 um 09:19 Uhr
Hallo,

in meinem vorherigen Callcenter Job wurde auf die Software iAgent von Novomind gesetzt.
Störungen die per E-Mail gemeldet wurden und Ticket-Events wurden dann per Telefon an den Mitarbeiter weitergeleitet. Da wir >30 verschiedene Kunden hatten welche wir IT-mäßig betreut haben, gab es natürlich auch entsprechende Regelsätze / Gruppen usw. mit denen man bestimmte Kunden auf bestimmte Mitarbeiter aufgeteilt hat.

Dir von dir aufgeführten Funktionen sollten alle abgedeckt sein. Preislich hab ich mich jetzt nicht informiert und wie der Einrichtungsaufwand ist kann auch nicht bewerten - aber unsere eigene 2-Mann Inhouse IT-Abteilung konnte das Ding nebenbei betreuen.

https://www.novomind.com/de/customer-service-software-call-center/

Viele Grüße
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Mitglied: sabines
23.03.2018 um 09:30 Uhr
Moin,

in meinem letzten Job wurden die Anrufe nach Geschäftsschluss auf ein Mobiltelefon weitergeleitet, Kunden mit Supportvertrag kannten die Nebenstelle, die hierfür angerufen werden musste.

Es gab immer ein paar Schlaumeier, die das als verlängerte Öffnungszeiten benutzen wollten.
"Dagegen" gab es Rückendeckung von der GL, d.h. wir durften entscheiden ob der Fall nun systemwichtig oder nicht war und danach reagieren.

In einem Fall hat es ziemlich geknallt, weil ein Kunde meinen Einwand nicht gelten lassen wollte, er hatte um 22.00 Uhr fünf Fragen.
Nur eine habe ich beantwortet, weil die anderen (wie sortiere ich eine Liste, etc) nicht betriebswichtig waren. Er meinte ich wäre ja eh am Telefon gewesen und hätte das ruhig machen können. Hier hatte ich dann volle Rückendeckung der GL.

Keine Ahnung was die GL (und ich) gemacht hätten, wenn das ein Großkunde gewesen wäre mit ein paar 100K Wartungsvertrag.

Gruss
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Mitglied: it-ler2
23.03.2018, aktualisiert um 11:41 Uhr
Vielen Dank für Eure Rückmeldungen! Die Vorschläge werde ich mir der Reihe nach mal durchschauen

@Ex0r2k16: wir hosten für den Kunden Systeme und wenn diese eine Störung haben, soll der Kunde eben eine bestimmte Mail-Adresse für Notfälle bekommen. Kunden sind eher keine IT'ler; "kritische" Systeme vielleicht nicht ganz (also kein firmenweiter Mail-Server) aber schon trotzdem wichtig für den Kunden.

Zum Missbrauchen: sehe ich so wie @Vision2015, kann natürlich immer passieren, aber das ist ein Stück weit Erziehungssache

Grüße
Bitte warten ..
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