stefan007
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Leistungskennzahlen in einer Abteilung ermitteln

Hi zusammen,


mich beschäftigt eine Frage zum Thema Leistungskennzahlen in einer Abteilung.

Unsere Abteilung besteht aus 1st und 2nd Level Support. Kennt ihr eine Möglichkeit um Leistungszahlen zu den Mitarbeitern, möglichst zuverlässig, zu ermitteln?

Mir fällt spontan nur das Ticket-System ein, wodurch das Ergebnis aber nicht ganz schlüssig wird. Wenn man nach Menge der Tickets gehen würde, wäre der 1st Level Support deutlich im Vorteil. Der 2nd Level, der bei uns auch überwiegend das Thema Projekte abwickelt, wäre in dem Falle weit vom Schuss trotz der Umsetzung von Projekten.

Wie wird das ggf. bei euch gehandhabt (wenn überhaupt)?


Gruß,

Stefan

Content-Key: 596237

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Printed on: July 18, 2024 at 21:07 o'clock

Member: Lochkartenstanzer
Solution Lochkartenstanzer Aug 14, 2020 at 07:56:23 (UTC)
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Moin,

Als erstes:

Jede Metrik die man da finden könnte, wird zum scheitern veurteilt werden (Meine Erfahrung). Du hast da keine Akkordarbeit, in der X Stück/Fälle in y Zeit abgewickelt werden können.

Bei First-Level-Support könnte man das einigermaßen ja mit der bearbeiteten ticketzahl versuchen zu messen, aber Du wirst keine Metrik finden, die die Arbeit des second-level-Support mit denen vergleichbar macht. Im second-Level hast Du nun eben mal verschiedene gelagerte Fälle von denen manche nur 30 Minuten und andere mehrere Tage benötigen.

Außerdem, wie willst Du "Denkarbeit" bei Problemlösungen quantifizieren?

lks
Member: Dr.Mabuse
Solution Dr.Mabuse Aug 14, 2020 at 08:00:04 (UTC)
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Moinsen,

meine Antwort ist jetzt ein wenig "Off Topic" aber bevor Du Dir den Kopf darüber zermarterst, welche Software oder wie das ganze gehen könnte, müsstest Du wahrscheinlich, also meiner Meinung nach, als erstes die Genehmigung des Betriebsrates und des Datenschützers einholen. Wenn die Ihr OK geben, was ich mal bezweifele, kann man sicher etwas in der Richtung über Ticketsystem, Lansweeper oder ähnliche System hinbekommen. Von der Stange allerdings, kenne ich auch keins.
Wie sollte den ein Projekt im Verhältnis zu einem Ticket stehen? 10 zu eins face-wink face-wink face-wink Wird schwer das zu automatisieren.

Wenn zu Off Topic, dann sagen, dann lösche ich meinen Beitrag face-smile

Grüßle
Doc
Mitglied: 117471
Solution 117471 Aug 14, 2020 at 08:07:33 (UTC)
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Hallo,

das ist keine technische, sondern eine rechtliche Frage.

Ein guter Betriebsrat arbeitet hier mit, ein schlechter schickt dich zum Anwalt.

Gruß,
Jörg
Member: Dr.Mabuse
Dr.Mabuse Aug 14, 2020 at 08:11:35 (UTC)
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Zitat von @117471:


das ist keine technische, sondern eine rechtliche Frage.


Sag ich ja face-smile
Member: Looser27
Solution Looser27 Aug 14, 2020 at 08:25:02 (UTC)
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Moin,

kurz meine Erfahrungen zu "Leistungserfassungen":

Problem 1: Jeder MA hat unterschiedlich ausgeprägte Skills.
Problem 2: Jeder MA hat unterschiedliches Arbeitstempo.
...

Aus meiner Erfahrung darfst Du keine individuellen MA-Leistungen vergleichen, denn dann rennst Du in ein offenes Messer.
Was aber erlaubt ist, dass Du innerhalb einer Funktionsebene (z.B. 1st Level Support) die Leistung des einzelnen MA mit dem Durchschnitt über alle MA in der Funktionsebene vergleichen (anonymisiert).
Hier spricht aber ein evtl. vorh. Betriebsrat ein gewichtiges Wort mit (wurde oben schon erwähnt).

Somit ist das System bereits ad absurdum geführt, da der schwache MA den Schnitt derart nach unten ziehen kann, dass selbst die "faulste Sau" gar nicht mehr so schlecht aussieht.

Dies sind lediglich Erfahrungen aus diversen Unternehmen und keine Rechtsberatung!

Hier ist es an den Vorgesetzten ein System zu etablieren. Wenn Du nicht selbst der Vorgesetzte bist, lass die Finger davon und den sich die Finger dran verbrennen face-wink

Gruß

Looser
Member: Th0mKa
Solution Th0mKa Aug 14, 2020 at 09:36:18 (UTC)
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Zitat von @Stefan007:

Unsere Abteilung besteht aus 1st und 2nd Level Support.

Moin,

Wenn du unterschiedliche Aufgaben mit der gleichen Kennziffer messen willst geht das garantiert nicht gut, du bewertest den CEO ja auch nicht nach den KPIs der Kantine. Wenn du das wirklich machen willst, und die rechtlichen Rahmenbedingungen klar sind, entwickle aussagekräftige Kennzahlen für jeden Bereich, das ist schon kompliziert genug. Du solltest bei der ganzen Geschichte aber auch bedenken das du mit dem Einführen von Meßzahlen das Arbeitsverhalten der MA verändern wirst, es wird sich quasi an diesen Zahlen orientieren. Das kann dann unschöne Nebeneffekte haben wenn der Mitarbeiter Sachen liegen läßt die bisher nebenbei erledigt wurden, weil sie nicht für die KPIs relevant sind anhand denen er bewertet wird und er die Zeit dann aus seiner Sicht für ihn gewinnbringender nutzt.

/Thomas
Member: it-frosch
it-frosch Aug 14, 2020 at 09:38:12 (UTC)
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Hallo,

bei uns wird ausgewertet wieviele Tickets innerhalt einer gewissen Zeit erledigt wurden.
Da gibt es Ziele (90% aller Ticket in Zeitraum x, 8% in Zeitraum y und 2% > y)

Das wird über das komplette Team (Level 1, Level2) gemacht, wobei sich natürlich die Lösungszeiten unterscheiden.

Grüße vom it-frosch
Member: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer Aug 14, 2020 at 09:40:11 (UTC)
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Zitat von @Th0mKa:

Zitat von @Stefan007:

Unsere Abteilung besteht aus 1st und 2nd Level Support.

Das kann dann unschöne Nebeneffekte haben wenn der Mitarbeiter Sachen liegen läßt die bisher nebenbei erledigt wurden, weil sie nicht für die KPIs relevant sind anhand denen er bewertet wird und er die Zeit dann aus seiner Sicht für ihn gewinnbringender nutzt.

oder z.B. Arbeiten anderen zugeschustert werden, die weniger Punkte bringen oder mehr Zeit kosten. Das führt dann dazu daß einige sich profilieren und die anderen, die diese Arbeiten dann im Firmen- oder Kundeninteresse durchführen dann deutlich schlechter da stehen, statt dafür belohnt zu werden.

lks
Member: fisi-pjm
fisi-pjm Aug 14, 2020 at 10:13:53 (UTC)
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Eine Frage noch die irgendwie keiner zu stellen wagt face-smile

Was ist denn "Leistung" für euch?
Ich kenn Firmen die haben ein Ticketsystem und Prahlen am Ende des Jahres immer mit Statistiken wie toll viele Tickets sie dieses Jahr bearbeitet und geschlossen haben und wie schnell die bearbeitet werden.
Als Person die am anderen Ende der Leitung sitzt, nämlich als Support "nehmer" (und das meistens des 2nd level), kann ich aber Sagen die Leistung hat sich in den letzten Jahren verschlechtert auch wenn die Präsentierten Zahlen eine andere Sprache sprechen.

Tickets werden nur noch schnell schnell, wieder zurück an den Kunden gegeben mit unnötigen Rückfragen und zum teil einfach als gelöst Markiert, was dann auch mal bedeuten kann, das Verhalten ist so gewollt bzw. kann nicht geändert werden auch wenn es an der Stelle total Sinnfreien ist.

Deshalb zunächst mal für das eigene Unternehmen feststellen was für euch "Leistung" bedeutet, dann kann man erst anfangen sich über ein Verfahren Gedanken zu machen diese zu messen.

vg
PJM
Member: Daemmerung
Daemmerung Aug 14, 2020 at 11:05:27 (UTC)
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Zitat von @fisi-pjm:
Deshalb zunächst mal für das eigene Unternehmen feststellen was für euch "Leistung" bedeutet, dann kann man erst anfangen sich über ein Verfahren Gedanken zu machen diese zu messen.
Das seh ich auch so. Wichtig ist erstmal was überhaupt Leistung ist und wie ihr diese innerhalb der 2nd und 1st-Level definiert habt. Vor allem: Macht jeder im 1st-Level das Gleiche oder gibt es dort auch Unterschiede?

Den Erfolg oder die Leistung an sich könnt ihr natürlich nicht so direkt messen. Am Ende werdet ihr Zahlen bekommen, aus denen ihr die Erstlösungsquote sehen könnt. Ihr könnt aber auch sehen, wie viele Tickets an den 2nd-Level weitergeleitet wurden. Das sagt aber nicht direkt über die Leistung der Personen aus, die dort arbeiten. Viel mehr sagt das aus, woran ihr noch arbeiten müsst, damit es besser läuft.

Erstellt solche Statistiken also nicht, um die Leistung zu beurteilen, sondern um eure Qualität und Quantität zu messen, um euch am Ende verbessern zu können.

Viele Grüße
Member: Penny.Cilin
Penny.Cilin Aug 15, 2020 at 08:56:00 (UTC)
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Hallo,

nennt man das nicht KPI (Key Performance Indicator)?
Da gibt es massenweise Software und Tools dazu. Die Suchmaschine Deines Vertrauens findet diese.

Wie zuverlässig das ist, ist eine andere Frage.

Gruss Penny.