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Reklamation HPE, Beschwerdefall HPE, Was tun wenn die Antworten des HPE Supports hanebüchen werden?
Moin Zusammen,
bei einem Troubleshooting mit HPE komme ich leider nicht voran, wir tanzen seit Wochen um den heißen Brei...
Situation: Problem mit HPE Server (in Wartung)
Problem
Die Antworten vom HPE Support (ohne ins Details gehen zu wollen) werden immer kurioser, man fühlt richtig die Inkompetenz, Ahnungslosigkeit,... und das Greifen nach dem letzten Grashalm (Microsoft könnte Schuld sein,... ). Mein Geduldsfaden ist nach diesem wochenlangen Hin&Her nun am Ende, aus dem Fenster schmeißen kann ich der Server noch nicht.
Was macht ihr in solchen Situationen?
Was wären eure nächsten Schritte (am Liebsten hätte ich einen neuen Server zu Lasten von HPE)?
Ich bin ehrlich gestanden geschockt (i.d.R. schnurrt die Hardware bei uns) seit ich Kontakt mit dem dem HPE Support habe, wie unprofessionel dieser ist und was für ein flaches Niveau dieser hat, absolut kundenunfreundlich und zeitintensiv.
bei einem Troubleshooting mit HPE komme ich leider nicht voran, wir tanzen seit Wochen um den heißen Brei...
Situation: Problem mit HPE Server (in Wartung)
- unzähliche AHD und ADU Logs gesendet
- wochenlanger Kontakt über ettliche HPE "experts"
- Klassiker wie Firmware-Updates,... bereits abgeschlossen (machen wir regelmäßig)
- Vergleiche mit baugleichen Servern in unserer Farm
- ...
- offensichtlich das dieser eine Server anders funktioniert als unsere anderen
Problem
Die Antworten vom HPE Support (ohne ins Details gehen zu wollen) werden immer kurioser, man fühlt richtig die Inkompetenz, Ahnungslosigkeit,... und das Greifen nach dem letzten Grashalm (Microsoft könnte Schuld sein,... ). Mein Geduldsfaden ist nach diesem wochenlangen Hin&Her nun am Ende, aus dem Fenster schmeißen kann ich der Server noch nicht.
Was macht ihr in solchen Situationen?
Was wären eure nächsten Schritte (am Liebsten hätte ich einen neuen Server zu Lasten von HPE)?
Ich bin ehrlich gestanden geschockt (i.d.R. schnurrt die Hardware bei uns) seit ich Kontakt mit dem dem HPE Support habe, wie unprofessionel dieser ist und was für ein flaches Niveau dieser hat, absolut kundenunfreundlich und zeitintensiv.
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15 Kommentare
Neuester Kommentar
Moin,
in erster Linie würde ich mir den nächst höheren Vorgesetzten geben lassen und das Thema sachlich und souverän besprechen. Falls nicht möglich -> eine Instanz höher. Falls das auch nicht möglich ist, rechtliche Schritte einleiten durch einen IT-Anwalt (denk an die Kosten). Ob sich das bis dahin lohnt oder ob ggf. ein anderer Hersteller besser wäre, kannst nur du in dem Szenario entscheiden.
Grundsätzlich bin ich ein Fan davon: Bei Schlechtleistung -> Gespräch suchen, Lösung suchen, Entscheidung treffen, egal wie die dann am Ende aussehen wird.
Gruß,
Stefan
in erster Linie würde ich mir den nächst höheren Vorgesetzten geben lassen und das Thema sachlich und souverän besprechen. Falls nicht möglich -> eine Instanz höher. Falls das auch nicht möglich ist, rechtliche Schritte einleiten durch einen IT-Anwalt (denk an die Kosten). Ob sich das bis dahin lohnt oder ob ggf. ein anderer Hersteller besser wäre, kannst nur du in dem Szenario entscheiden.
Grundsätzlich bin ich ein Fan davon: Bei Schlechtleistung -> Gespräch suchen, Lösung suchen, Entscheidung treffen, egal wie die dann am Ende aussehen wird.
Gruß,
Stefan
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Was hast du den für ein Problem mit deiner HPE Hardware?
Hallo,
eskalieren, eskalieren, eskalieren...
nicht lange mit der der Support / service Hotline reden sondern direkt das Feedback von Vorgesetzten einfordern.
Es hilft auch immer wieder mal das man droht die Art und Weise des Supports zu veröffentlichen.
Heise.de; golem.de oder andere Medien sind da immer wieder hilfreich.
auch das eskalieren über die Facebook und Konsorten hilft manchmal.
Dabei auf jeden Fall immer sachlich bleiben. sobald es unsachlich oder persönlich wird schießt du dich ins Abseits.
brammer
eskalieren, eskalieren, eskalieren...
nicht lange mit der der Support / service Hotline reden sondern direkt das Feedback von Vorgesetzten einfordern.
Es hilft auch immer wieder mal das man droht die Art und Weise des Supports zu veröffentlichen.
Heise.de; golem.de oder andere Medien sind da immer wieder hilfreich.
auch das eskalieren über die Facebook und Konsorten hilft manchmal.
Dabei auf jeden Fall immer sachlich bleiben. sobald es unsachlich oder persönlich wird schießt du dich ins Abseits.
brammer
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Moin kann deiner Erfahrung leider nur beipflichten hatte letztes Jahr einen großen Supportfall bei HPE und musste es auch dann über unseren HPE Partner eskalieren lassen, dann hatte ich den Geschäftsführer HPE Deutschland am Telefon, nach dem freundlichen Gespräch war dann auch der Support in Bulgarien auf einmal sehr hilfreich und ich hatte aufeinmal den third-level Supporter dran.
Also lass es eskalieren, was für genaue Probleme hast du?
Grüße aus Bawü
Niklas
Also lass es eskalieren, was für genaue Probleme hast du?
Grüße aus Bawü
Niklas
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Ich hatte die Tage auch Kontakt mit dem HPE-Support. Mir kommt es auch so vor, als wären die mal kompetenter gewesen. An Stelle einer brauchbaren Anleitung bekommt man nur "Fetzen" vorgeworfen und den Rest kann man sich selbst zusammenreimen.
Zum anderen werden die Tickets nur halbwegs gelesen. Fragt man z.B. welche Datei aus dem aktuellen Fimware-Zip die korrekte ist, bekommt man als Antwort den Link zur bereits heruntergeladenen Datei geschickt ... ¯\(°_o)/¯
So eine Info gehört vielleicht in die ReadMe; ist halt blöd wenn dort keine vorhanden ist
Ansonsten einfach keine OEM-Server/PCs kaufen und sich den Support ersparen 😅
Zum anderen werden die Tickets nur halbwegs gelesen. Fragt man z.B. welche Datei aus dem aktuellen Fimware-Zip die korrekte ist, bekommt man als Antwort den Link zur bereits heruntergeladenen Datei geschickt ... ¯\(°_o)/¯
So eine Info gehört vielleicht in die ReadMe; ist halt blöd wenn dort keine vorhanden ist
eskalieren, eskalieren, eskalieren...
Das würde ich auch empfehlen. Wenn das ein Hardware-Problem ist, sollten die sich in der Garantiezeit dem auch entsprechend annehmen....ich hatte aufeinmal den third-level Supporter dran
Ist auch mein Gefühl, dass die Support-Level einen nach unten gerutscht sind. War der 1st Level-Support damals noch kompetent, ist dieser nun 2nd-Level und 1st ist nun nur noch unwissende Ticket-Annahme.Ansonsten einfach keine OEM-Server/PCs kaufen und sich den Support ersparen 😅
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Zitat von @Stefan007:
in erster Linie würde ich mir den nächst höheren Vorgesetzten geben lassen und das Thema sachlich und souverän besprechen. Falls nicht möglich -> eine Instanz höher.
Danke Stefan, den "Kundendienstleiter SÜD" (G.H. ?) kenne ich bereits, dann muss ich wohl den gehen.in erster Linie würde ich mir den nächst höheren Vorgesetzten geben lassen und das Thema sachlich und souverän besprechen. Falls nicht möglich -> eine Instanz höher.
... erledigt, mal schauen was das bei HPE 2021 bedeutet.
Hi
Grundsätzlich haben meine Kollegen schon viele Tips gegeben. Ich würde mir immer die Namen der Support Mitarbeiter geben lassen und unqualifizierte Ausssagen beim Vorgesetzten dann zur sprache bringen.
Du musst versuchen vom 1st LVL Support weg zu kommen. Offt hilft es auch Aussagen zu treffen wie ich habe 175 baugleiche Server verwende seit 20 jahren HP Server blablabla um weiter zu kommen.
Zu guterletzt hilft auch die Drohung zur konkurenz zu gehen.
PS: Eine verschlechterung des Supports ist spürbar. Ich habe die Erfahrung gemacht das die Supportverträge teilweise nicht mehr eingehalten werden bzw. versucht wird diese zu umgehen indem Teile dem Kunden zugesendet werden und man dann selbst einbauen soll.
Grundsätzlich haben meine Kollegen schon viele Tips gegeben. Ich würde mir immer die Namen der Support Mitarbeiter geben lassen und unqualifizierte Ausssagen beim Vorgesetzten dann zur sprache bringen.
Du musst versuchen vom 1st LVL Support weg zu kommen. Offt hilft es auch Aussagen zu treffen wie ich habe 175 baugleiche Server verwende seit 20 jahren HP Server blablabla um weiter zu kommen.
Zu guterletzt hilft auch die Drohung zur konkurenz zu gehen.
PS: Eine verschlechterung des Supports ist spürbar. Ich habe die Erfahrung gemacht das die Supportverträge teilweise nicht mehr eingehalten werden bzw. versucht wird diese zu umgehen indem Teile dem Kunden zugesendet werden und man dann selbst einbauen soll.
1Zitat von @niklasschaefer:
Moin kann deiner Erfahrung leider nur beipflichten hatte letztes Jahr einen großen Supportfall bei HPE und musste es auch dann über unseren HPE Partner eskalieren lassen, dann hatte ich den Geschäftsführer HPE Deutschland am Telefon, nach dem freundlichen Gespräch war dann auch der Support in Bulgarien auf einmal sehr hilfreich und ich hatte aufeinmal den third-level Supporter dran.
Danke für dein Feedback, schade es (oftmals) nur so klappt, aber die wochenlange Zeitverschwendung sehe ich auf unserer Seite auch nicht ein.Moin kann deiner Erfahrung leider nur beipflichten hatte letztes Jahr einen großen Supportfall bei HPE und musste es auch dann über unseren HPE Partner eskalieren lassen, dann hatte ich den Geschäftsführer HPE Deutschland am Telefon, nach dem freundlichen Gespräch war dann auch der Support in Bulgarien auf einmal sehr hilfreich und ich hatte aufeinmal den third-level Supporter dran.
Zitat von @anteNope:
Ich hatte die Tage auch Kontakt mit dem HPE-Support. Mir kommt es auch so vor, als wären die mal kompetenter gewesen. An Stelle einer brauchbaren Anleitung bekommt man nur "Fetzen" vorgeworfen und den Rest kann man sich selbst zusammenreimen.
Kann ich bestätigen, ist bei HPE leider ein Fiasko.Ich hatte die Tage auch Kontakt mit dem HPE-Support. Mir kommt es auch so vor, als wären die mal kompetenter gewesen. An Stelle einer brauchbaren Anleitung bekommt man nur "Fetzen" vorgeworfen und den Rest kann man sich selbst zusammenreimen.
Zum anderen werden die Tickets nur halbwegs gelesen. Fragt man z.B. welche Datei aus dem aktuellen Fimware-Zip die korrekte ist, bekommt man als Antwort den Link zur bereits heruntergeladenen Datei geschickt ... ¯\(°_o)/¯
Firmware ist auch unübersichtlich, das richtige zu finden. Die Online-Variante funktionierte bei uns nie, der Support verwies immer wieder offlien.Ansonsten einfach keine OEM-Server/PCs kaufen und sich den Support ersparen 😅
Das Thema kommt bald auf mich zu, denn die Supportkosten decken leicht eine cold-standby Hardware ab, sodass ich einen Server mehr kaufen würde. Mal schauen, ich frag mal nächstes Jahr in die Runde welche Server & Support gut sind.
HPE SPPs und der SUM sind bekannt?
https://support.hpe.com/hpesc/public/swd/detail?swItemId=MTX_80bce4514e6 ...
https://support.hpe.com/hpesc/public/swd/detail?swItemId=MTX_80bce4514e6 ...
Natürlich, funktioniert genau wie der HPE Support:
Wir nutzen nun die offline Variante, die funktioniert i.d.R. oft (immer wollte ich jetzt nicht schreiben).
Auch der HPE Support riet zur (komplizierten) Offline-Variante, dabei wäre es so schön gewesen das richtige Paket online suchen zu lassen.
Wir nutzen nun die offline Variante, die funktioniert i.d.R. oft (immer wollte ich jetzt nicht schreiben).
Auch der HPE Support riet zur (komplizierten) Offline-Variante, dabei wäre es so schön gewesen das richtige Paket online suchen zu lassen.
Moin,
Wenn das Problem rein auf Hardware begrenzt werden kann/muss, dann hättest Du wahrscheinlich schon Replacements.
Gruß
bdmvg
bei einem Troubleshooting mit HPE komme ich leider nicht voran, wir tanzen seit Wochen um den heißen Brei...
Situation: Problem mit HPE Server (in Wartung)
Das Problem ist, dass "Funktion" hier nicht die Hardware alleine umfasst sondern auch das Betriebssystem, oder nicht?Situation: Problem mit HPE Server (in Wartung)
- unzähliche AHD und ADU Logs gesendet
- wochenlanger Kontakt über ettliche HPE "experts"
- Klassiker wie Firmware-Updates,... bereits abgeschlossen (machen wir regelmäßig)
- Vergleiche mit baugleichen Servern in unserer Farm
- ...
- offensichtlich das dieser eine Server anders funktioniert als unsere anderen
Wenn das Problem rein auf Hardware begrenzt werden kann/muss, dann hättest Du wahrscheinlich schon Replacements.
Problem
Die Antworten vom HPE Support (ohne ins Details gehen zu wollen) werden immer kurioser, man fühlt richtig die Inkompetenz, Ahnungslosigkeit,... und das Greifen nach dem letzten Grashalm (Microsoft könnte Schuld sein,... ). Mein Geduldsfaden ist nach diesem wochenlangen Hin&Her nun am Ende, aus dem Fenster schmeißen kann ich der Server noch nicht.
Was macht ihr in solchen Situationen?
Welchen Support hast Du eingekauft? On-Site? Dann würde ich nicht lange fackeln.Die Antworten vom HPE Support (ohne ins Details gehen zu wollen) werden immer kurioser, man fühlt richtig die Inkompetenz, Ahnungslosigkeit,... und das Greifen nach dem letzten Grashalm (Microsoft könnte Schuld sein,... ). Mein Geduldsfaden ist nach diesem wochenlangen Hin&Her nun am Ende, aus dem Fenster schmeißen kann ich der Server noch nicht.
Was macht ihr in solchen Situationen?
Was wären eure nächsten Schritte (am Liebsten hätte ich einen neuen Server zu Lasten von HPE)?
Neuer Server wird schwierig. Du musst erst mal nachweisen, dass das Teil vollends defekt ist.Ich bin ehrlich gestanden geschockt (i.d.R. schnurrt die Hardware bei uns) seit ich Kontakt mit dem dem HPE Support habe, wie unprofessionel dieser ist und was für ein flaches Niveau dieser hat, absolut kundenunfreundlich und zeitintensiv.
Ich vermute, Ihr habt nur den Standardsupport über CallCenter (Bratislava vielleicht) und mehr nicht. Die durchlaufen rigide ein Protokoll. Dem muss man dann folgen. Bei On-Site ist das besser.Gruß
bdmvg
1Zitat von @beidermachtvongreyscull:
Ich vermute, Ihr habt nur den Standardsupport über CallCenter (Bratislava vielleicht) und mehr nicht. Die durchlaufen rigide ein Protokoll. Dem muss man dann folgen. Bei On-Site ist das besser.
Gruß
bdmvg
Ich vermute, Ihr habt nur den Standardsupport über CallCenter (Bratislava vielleicht) und mehr nicht. Die durchlaufen rigide ein Protokoll. Dem muss man dann folgen. Bei On-Site ist das besser.
Gruß
bdmvg
Da bin ich nicht ganz bei dir ! Auch wenn du On-Site Support mit 4h Reaktionszeit hast rufst du die selbe Hotline an mit den selben Kompetenten 1st LVL Support Mitarbeitern. (Die übrigens nicht mal von HP sind)
Das standard Protokoll des Mitarbeiters bei fehler X mach das und dann das und dann das da muss man mit Onsite Support auch durch.
Das einzige das Die Support verträge bieten ist das man in einer Gewissen Zeit Hilfe bekommt und gegebenfalls auch Erstzteile.
LG
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Kurzes Feedback:
Nachdem nun mit dem Support zusammen Updates durchgeführt wurden ist nun die Netzwerkkarte defekt, im Zuge des Updates. Ergo der ganze Server ist jetzt tot.
Ich habe nun Bauchschmerzen bei jedem HPE Update, der Notfallplan scheint Routine zu werden.
HPE sendet also per Post eine neue Karte und setzt einen Techniker ins Auto.
Leider wieder ohne Erfolg.
HPE sendet also nochmal eine neue Karte udn setzt wieder ein Techniker ins Auto.
Leider wieder ohne Erfolg.
Was HPE an Ressourcen verschwendet hätte ich selbst nicht geglaubt, wenn ich es nicht mit erleben würde; nicht zuletzt kostet es unsere wertvolle Zeit.
Wir als Endkunde sind abhängig von zuverlässiger Hardware und müssen die Spielchen von HPE mitmachen... .
Nachdem nun mit dem Support zusammen Updates durchgeführt wurden ist nun die Netzwerkkarte defekt, im Zuge des Updates. Ergo der ganze Server ist jetzt tot.
Ich habe nun Bauchschmerzen bei jedem HPE Update, der Notfallplan scheint Routine zu werden.
HPE sendet also per Post eine neue Karte und setzt einen Techniker ins Auto.
Leider wieder ohne Erfolg.
HPE sendet also nochmal eine neue Karte udn setzt wieder ein Techniker ins Auto.
Leider wieder ohne Erfolg.
Was HPE an Ressourcen verschwendet hätte ich selbst nicht geglaubt, wenn ich es nicht mit erleben würde; nicht zuletzt kostet es unsere wertvolle Zeit.
Wir als Endkunde sind abhängig von zuverlässiger Hardware und müssen die Spielchen von HPE mitmachen... .
