Einsatz eines Ticketsystem

Mitglied: gamerff

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05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016, 2284 Aufrufe, 14 Kommentare

Hallo Forum,

Was haltet ihr von einem einsatz eines Ticketsystems im EDV Bereich?
Mitglied: 121016
121016 (Level 1)
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Servus!
Meiner Meinung nach absolutes Muss - ohne kommst du irgendwann durcheinander an stressigen Tagen... Außerdem kann man so gut dokumentieren :) face-smile
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Mitglied: tomolpi
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Wieviele User??

Wir haben mit unseren ~200 (bald das doppelte :-/ face-confused) osTicket, so können die viel schneller was melden und müssen nicht immer anrufen.

Auch die doku wie vom Schlumpf schon erwähnt ist gut, ebenso die Wiki-Funktion.

Gruss,

tomolpi
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Mitglied: gamerff
05.02.2016 um 20:04 Uhr
Hast du eine Idee wie ich meine Anwender dazu bringe das die das Ticketsystem nutzen und nicht ständig anrufen ?
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Mitglied: 121016
121016 (Level 1)
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Das Telefon auf besetzt schalten, danach nutzen sie das System ;)
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Mitglied: tomolpi
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Zitat von @gamerff:

Hast du eine Idee wie ich meine Anwender dazu bringe das die das Ticketsystem nutzen und nicht ständig anrufen ?

Ich glaube, die werden schon merken, dass sie über das Ticketsystem schneller zu einer Lösung kommen wenn das Telefon mal "kaputt" ist ;-) face-wink

Ansonsten vielleicht Info-Mails senden?
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Mitglied: gamerff
05.02.2016 um 20:06 Uhr
Ich habe auch den Gedanken gehabt das osTicketsystem zu nutzen
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Mitglied: Dani
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Moin,
ganz nützlich... wird inzwischen bei uns sogar zur Verrechnung mit allen Töchterunternehmen und Abteilung hergenommen. Da überlegt sich manchmal einer zweimal ob er wegen einem Papierstau gleich die Hotline ruft. Es lässt sich daraus auch ableiten, wo evtl. Handlungsbedarf bei Schulungen notwendig wird oder wo es häufig klemmt.
Grundsätzlich wird somit auch alles sauber dokumentiert und somit evtl. Ablehnungen jederzeit nachlesbar für alle. Somit ist auch die Übergabe im Helpdesk leicht zu bewältigen oder aber auch die Weitergabe an eine Fachabteilung. Je nach Größe und Mitarbeiter in der IT.

Software dazu gibt es wie Sand an Meer... da hat jeder andere Anforderungen und Visionen.

Hast du eine Idee wie ich meine Anwender dazu bringe das die das Ticketsystem nutzen und nicht ständig anrufen ?
Da gibt es mehrere Ansätze... hängt natürlich von der Unternehmensgröße und IT-Abteilung ab. Pauschal gibt es keine Aussage "ala das ist das Beste...".


Gruß,
Dani
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Mitglied: SkyVodka0904
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Also man muss seine Kunden Supporten können also ja na klar!
LG
Lukas
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Mitglied: Kuemmel
LÖSUNG 05.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Wir arbeiten auch ausschließlich mit einem Ticketsystem. Sind jetzt auf LANDEST gewechselt, was aber sehr viele andere Funktionen mit sich bringt, was wahrscheinlich ein wenig oversized für dein Unterfangen ist. Wenn das Telefon klingelt und es mal wieder ganz banale User-Dinge sind wird die Frage gestellt: Gibt es ein Ticket? Wenn nein, bitte Ticket erstellen und dann evtl. erneut anrufen. Vorher keine Bearbeitung. Das funktioniert sicher!

Gruß
Kümmel
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Mitglied: StefanKittel
LÖSUNG 06.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Hallo

was ist denn das für eine Frage?
Was haltet Ihr vom Einsatz von Schraubendrehern im KFZ-Bereich?

Ja, Basiswerkzeug.

Stefan
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Mitglied: maretz
LÖSUNG 06.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Ich würde sagen das ein Ticketsystem nur dann was bringt wenn die passende Organisation der Arbeit auch vorhanden ist. Das Tool an sich bringt erst mal gar nix. Und wenn ich dann auch hier lese das als erstes gefragt wird ob eine Ticket-Nummer vorhanden ist und falls nein eben auch gleich das Gespräch beendet ist dann weiss ich wieder warum die IT-Leute immer so einen "guten" Ruf haben (Elfenbein-Turm usw...).

Das Ticketsystem an sich ist auch nur ein Tool. Es ersetzt nicht das Denken, es ersetzt schon gar nicht das normale Miteinander. Wenn mich jemand anruft und ich dem in 2 Min. am Telefon sogar helfen kann dann braucht der sicher keine 5 Minuten um ein Ticket zu erstellen. DAS führt nur dazu das die Mitarbeiter selbst rumspielen (z.B. mal wieder ne Meldung aufm Bildschirm - und bevor man da nen Ticket aufmacht was denn "Ihre Daten werden jetzt verschlüsselt" bedeuten soll sagt man halt "OK" und lässt den mal machen). Für komplexere Dinge die eben auch etwas Zeit benötigen kann man natürlich ein Ticket-System gut nutzen. Aber auch dann muss die Organisation dahinter passen - es bringt nichts jedes Ticket gut zu dokumentieren aber niemand guckt je rein ob ein entsprechendes Problem bereits mal gelöst wurde oder es wird nie mal eine Auswertung gemacht ob bestimmte Probleme häufig vorkommen und ggf. Systemfehler bzw. fehlende Schulungen sind.

Wenn man ein Ticketsystem nur einsetzt damit man am Ende des Tages sagen kann das man auf jedes Problem in x Minuten reagiert hat (d.h. man hat eine Nummer generiert...) dann ist es meiner Meinung nach Bulls... da dem Anwender mit der Nummer natürlich nicht geholfen ist. Wenn man aber sieht das man von "Annahme des Problems" bis "Lösung" z.B. immer x Stunden/Tage braucht kann man sehen ob man ggf. unterbesetzt ist (es sollte sicher keine 4h dauern rauszufinden das der Toner bei Drucker X alle ist) oder ob ggf. einfach das Wissen fehlt wie man mit Störungen umgehen kann/muss.

Achso und zum Schluss: Es muss natürlich nicht nur bei den Mitarbeitern angenommen werden. Die füllen ein Ticket dann aus und gut ist. Wenn dann von den IT-Leuten nix kommt ist das ebenso fatal, weil dann der Mitarbeiter sich auch wieder allein gelassen fühlt. Auch da gibt es mehr als genug Beispiele von Firmen die "mal eben" nen Ticket-System reinwerfen aber die IT-Leute das nur schlecht nutzen weil die natürlich damit auch preisgeben müssen was die den ganzen Tag so tun. Von daher: Ohne passende Umgebung hilft dir so ein Tool nicht - es ist ganz sicher nicht nur damit getan eines zu installieren. Wenn man es aber RICHTIG macht dann kann dir so ein System ne Menge Arbeit sparen. Machst du es falsch hast du aber auch schnell unfrieden im Laden den du eigentlich nicht willst.
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Mitglied: Kuemmel
LÖSUNG 06.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Übrigens gibt es in der aktuellen c't einen Bericht zu dem Ticketsystem OTRS. Vielleicht solltest du dir das mal zu Gemüte führen.
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Mitglied: 114380
114380 (Level 1)
LÖSUNG 06.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Oder im aktuellen it-administrator, gibt ja nicht nur otrs, auch zendesk, freshdesk und div andere, pro system ca. 5 seiten mit vor- und nachteilen
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Mitglied: masterG
LÖSUNG 09.02.2016, aktualisiert 16.02.2016
Bevor du soetwas einsetzt bzw. gesagt wird dass es ein "muss" ist musst du dir Gedanken über den reinen Ablauf machen. Es bringt rein garnichts ein ticketsystem hochzufahren und dann ist der Ablauf chaotisch.

Überlege dir, ob es für deinen Zweck wirklich sinnvoll ist oder ob das Ganze nicht per E-Mail auch geht. Wenn 20 emails am Tag mit irgendwelchen Wünschen daherkommen macht es schon Sinn, aber nur mit einem Ablaufplan, richtiger Prioisierung, zuweisung und Abarbeitung.

Ohne Struktur bringt das beste Ticketsystem nichts
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