Helpdesk Kundenfrontend gesucht. Oder so etwas ähnliches :)

Hallo ihr Administratoren,

nach längerer Abstinenz führt mich mein Weg mal wieder hier her

Ich habe ein Problem und suche nach einer Lösung. Doof für mich ist dabei, dass ich nicht wirklich weiß, ob es eine Bezeichnung für das gibt, was ich suche, deshalb führte meine Recherche mich bisher noch nicht vollständig zum Ziel.
Wir haben bei uns ein Ticketsystem (OTRS) im Einsatz, welches wir als Agenten nutzen. Das Kundenfrontend scheint mir für mein Vorhaben allerdings nicht so sehr geeignet zu sein. Zumindest weiß ich nicht, wie weit sich das Kundenfrontend für das Erstellen neuer Tickets anpassen lässt.

Ich möchte das Verfassen von Tickets für die Kunden mit einem Webformular vereinfachen, so dass sich die Kunden zu ihrem Anliegen "durchklicken" können.
Im Web habe ich die Demo für ein Ticketsystem von Solarwinds entdeckt (http://webhelpdesk.demo.solarwinds.com/helpdesk/WebObjects/Helpdesk.woa ..), welches eigentlich mein Vorhaben abdeckt. Allerdings benötige ich ja nur das Kundenfrontend und wir werden sicherlich nicht das Ticketsystem wegen eines kundenfreundlicheren Frontends wechseln.

Ein paar Beispiele:

Fall a)
Kunde Egon möchte einen Leihbeamer reservieren. Ein Formular-Assistent sollte den Kunden sich derart durchklicken lassen, bis abschließend alle notwendigen Felder (Wer, Wo, Wann, wofür) ausgewählt werden.

Fall b)
Das Telefon funktioniert nicht oder ist falsch eingestellt. Der Kunde sollte im Assistenten zuerst die Kategorie Telefon auswählen können, dann die Kategorie Problem und anschließend evtl noch weitere Details, die benötigt werden.

Fall c)
diverse Hausmitteilungen zu verschiedenen Themen (bspw. Neueinstellungen) erreichen die IT. Die Personalstelle sollte sich mit dem Formular so durchklicken können, dass uns mitgeteilt wird, dass Herr Max Mustermann ab 01.01.2017 in Abteilung X eingesetzt wird.
Für den Fall mehrerer Neueinstellungen, stelle ich mir vor, dass direkt mehrere Angaben in einer Tabelle gemacht werden können.

Wenn der Kunde sein Anliegen geschildert hat, soll je nach Vorfall nicht einfach nur eine Email an das Ticketsystem gesendet werden, sondern es sollen z.T. mehrere Leute zusätzlich per Email informiert werden.
Ich weiß von OTRS, dass ich für eine Email OTRS-Header vorgeben kann. Die Emails könnten dann entsprechend in die richtigen Queues einsortiert werden.

Kennt jemand ggf einen Begriff für das, was ich suche? Gibt es das nur als Kundenfrontend bei Solarwinds oder gibt es weitere Tools für das, was ich suche?

Natürlich könnte man die Programmierung des Formularassistenten komplett selbst umsetzen. Ich hoffe aber irgendwie, dass es dafür bereits ein Tool gibt, dessen man sich bedienen kann (das darf, wenn es etwas taugt, selbstverständlich auch Geld kosten).

Viele Grüße
Max