bloodstix
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IT-Dienstleister: Vollständige Doku zu Tickets, wie seht ihr das

Hallo zusammen,

ich hätte gerne mal gewusst, von den IT-Dienstleistern unter euch, ob ihr euren Kunden jeden Handschlag dokumentiert
und der Kunde am Ende völlig transparent 100% nachvollziehen kann, was ihr gemacht habt. Er bräuchte euch
danach quasi für identische Vorgänge nicht nochmal, wenn er pfiffig ist.

Grüße
bloody

Content-Key: 605404

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Printed on: May 21, 2024 at 12:05 o'clock

Member: Doskias
Doskias Sep 17, 2020 at 12:51:13 (UTC)
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Hallo Bloody,

deine Frage ist so nicht ganz einfach mit ja oder nein zu beantworten. Einige Beispiele wie das in den Systemhäusern wo ich war grob dokumentiert wurde:

Bei einem Wartungskunden einen neuen Benutzer angelegt. Dort steht dann im Servicebericht: Benutzer angelegt

Bei einem Nicht-Wartungskunden einmalig einen neuen Benutzer angelegt. Dort steht dann: Benutzer Doskias angelegt gemäß vorgaben von Bloddy.

Bei einem Wartungskunden eine Terminalserver-Umgebung aufgebaut. Dort steht dann etwas ausführlicher, welche Server in der Farm sind, dass (nicht wie viele) Lizenzen eingespielt wurden, welche Programme freigegeben wurden, etc. Die internen Kollegen kennen die Vorgaben und kommen damit klar. Dem Kunden ist wichtig DAS es passiert, für das WIE hat er den Wartungsvertrag. Verringerte Dokumentation = Verringerte Kosten. Hab mal ne TS-Farm mit 5 Server aus dem nichts aufgebaut und die Dokumentation war ca. 3/4 Seite. Es stand nur drin was gemacht wurde, quasi wie auf einer Checkliste.Aufwand für alles insgesamt 5 Tage

Bei einem Nicht-Wartungskunden eine Terminalserver-Umgebung aufgebaut. Da wird dann auch jede Installation mit Bildern, etc. protokolliert. Jede Einstellung wird Dokumentiert. Hier ist dem Kunden das WAS und WIE wichtig, da hinterher jemand anderes das Pflegen muss. Also muss er es auch verstehen, welche Schalter wie gesetzt worden sind. Je nach Umgebung variiert der Aufwand und dadurch auch die Kosten. Ich hab bei einem anderen Kunden mal seine komplette Umgebung (1 physischer Server, 3 Virtuelle, 6 Clients) komplett neu gemacht. Dauer 3 Tage. Die Dokumentation sollte alles beinhalten was ich gemacht habe. Nochmal Aufwand für die Dokumentation 4 Tage bis der Kunde Sie akzeptiert hat. Gesamtaufwand also 7 Tage für ein relativ simples Projekt, aber die ganze Konfiguration vom Outlook, CAD-Programm, Backup, etc. sollte dokumentiert sein, damit der nachfolgende Admin (Inhouse) auch weiß was er vorfindet und warum.

Im letzteren Fall hast du recht. Der Kunde bräuchte uns nicht mehr (Beispielsweise eine Neuinstallation des CAD-Programms). Das könnte er oder der Nachfolger mit der Dokumentation durchaus alleine machen. Aber: dafür bezahlt der Kunde ja in einem Projekt auch. Es kommt halt immer darauf an was dein Kunde verlangt. Wenn er eine entsprechende Dokumentation verlangt, dann kannst du sie Ihm nicht verweigern, wohl aber in Rechnung stellen, sofern es über die übliche Dokumentation hinaus geht. Es steht dir aber frei den Kundenauftrag abzulehnen, falls du dies möchtest und/oder finanziell tragen kannst. face-smile

Mein Tipp: Sprich vorher mit dem Kunden was er erwartet.
Member: itisnapanto
itisnapanto Sep 17, 2020 at 13:08:50 (UTC)
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Zitat von @bloodstix:

Hallo zusammen,

Moin

ich hätte gerne mal gewusst, von den IT-Dienstleistern unter euch, ob ihr euren Kunden jeden Handschlag dokumentiert
und der Kunde am Ende völlig transparent 100% nachvollziehen kann, was ihr gemacht habt. Er bräuchte euch
danach quasi für identische Vorgänge nicht nochmal, wenn er pfiffig ist.

So wie der Kunde das gerne hätte und auch entsprechend zahlt. Dokumentation ist aber was anderes wie eine Anleitung.
Aber bei beidem gilt. Der Kunde bekommt das , wofür er bereit ist zu zahlen.


Grüße
bloody

Gruss
Member: bloodstix
bloodstix Sep 17, 2020 at 13:15:49 (UTC)
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Vielleicht habe ich mich etwas schwammig ausgedrückt:

Ich meine schon eine exakte Dokumentation, mit jedem Detail, und ohne dies extra zu berechnen. Quasi als Mehrwert für den Kunden. Wenn ich das von einem Sanitär-Profi verlangen würde müsste der mir also exakt aufschreiben wie der Fliesenkleber anzurühren war und soweiter und sofort...
Member: itisnapanto
itisnapanto Sep 17, 2020 at 13:32:50 (UTC)
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Zitat von @bloodstix:

Vielleicht habe ich mich etwas schwammig ausgedrückt:

Ich meine schon eine exakte Dokumentation, mit jedem Detail, und ohne dies extra zu berechnen. Quasi als Mehrwert für den Kunden. Wenn ich das von einem Sanitär-Profi verlangen würde müsste der mir also exakt aufschreiben wie der Fliesenkleber anzurühren war und soweiter und sofort...

Ohne extra zu berechnen ? Warum ? Ich mein entweder dokumentierst du während du an den Systemen arbeitest . Dann zahlt der das über den üblichen Stundenlohn ja eh mit. Möchte der Kunde zusätzlich alles Haarklein dokumentiert haben, muss das auch bezahlt werden. Selbst bei kleinen Betrieben kommen da schnell reichlich Stunden zusammen. Aber wie alles , sollte das einfach mit dem Kunden vorab abgestimmt werden.
Umsonst arbeiten, hätte ich keine Lust zu. Kann ich besser im Garten liegen.

Gruss
Member: support-m
support-m Sep 17, 2020 updated at 13:39:47 (UTC)
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Hi,
Dokumentationen gehören zum Projekt dazu, wie die Konfiguration der IP-Netze und des Routings (oder was auch immer) und werden daher mit normalen Kosten pro Stunde abgerechnet. Größeres Projekt entspricht größerem Stundenaufkommen.

Normale Dokumentationen beziehen sich bei uns auf die rohen Infos: Lizenkeys, IP-Adressen, Übersichtsplan. Wir dokumentieren nicht, wie man unter Windows die Lizenz einspielt, wie man in einer OPNsense die erst-einrichtung durchführt, Netzwerke anlegt, Firewalleinstellungen vornimmt oder wie man sich in Mitarbeitergesprächen unterhält, wie man ein Projekt am besten umsetzt.
Der Kunde zahlt ja für unser Wissen, was wir uns in jahrelanger Arbeit, Zertifizierungen und Schulungen und Trainings angeignet haben. Wenn wir kostenfreie Dokus als Anleitungen verfassen, wären wir recht schnell arbeitslos :D

Will der Kunde eine Anleitung für die Umsetzung eines Projektes haben kann er entweder entscheiden, ob er...4 Tage á 8h Dokumentation bezahlen will oder ob er nicht doch eher eine Schulung für ein paar Stunden haben will. Du musst doch überlegen, ob du IT-Berater bist oder ob du Fachinformatiker/Administrator bist. Je nach Anforderung ist ein Auftrag etwas für dich, oder eben nicht.

MfG
Member: StefanKittel
StefanKittel Sep 17, 2020 at 14:22:30 (UTC)
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Hallo,

aus meiner Sicht gibt es dabei mehrere Dinge.
Das hat mit Relevanz und auch Struktur zu tun.

Wenn man eine One-Man-Show ist und der Kunde auch nur einen festen MA hat dokumentiert man ganz anders als wenn man Teil eines Teams bei einem Kunden mit 15.000 MA ist. Je größer umso mehr Doku braucht man um den Überblick zu wahren.

1. Ab wann dokumentiert man.
Kunde am Telefon: "Hatten Sie gestern auch den Toner getauscht".
Ich: Ja
Dokumentiert man so etwas schon?

2. Wieviel dokumentiert man
Aufgabe Drucker im Netzwerk installiert.
Wenig: Brother HL-L5240 mit IP .223 bei Lisa im Büro installiert
Viel: Mehr Infos bis zur Treiberversion etc

3. Übersicht
Wenn man bei kleinen Kunden (<50 MA) vor Ort ist, gibt es meist mehrere kleine Dinge).
Man hat dann seine Liste und schreibt die dazu und hakt Alles ab.
Man macht dann aber zwischendurch noch das eine oder andere Kleine und vergisst dann das aufzuschreiben.
Member: Vision2015
Vision2015 Sep 17, 2020 at 15:08:19 (UTC)
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moin...
Zitat von @bloodstix:

Hallo zusammen,

ich hätte gerne mal gewusst, von den IT-Dienstleistern unter euch, ob ihr euren Kunden jeden Handschlag dokumentiert
nur die normalen Tätigkeiten, also Migration DC, Instzallation Exchange 2019 Bla Bla Bla...
und der Kunde am Ende völlig transparent 100% nachvollziehen kann, was ihr gemacht habt. Er bräuchte euch
danach quasi für identische Vorgänge nicht nochmal, wenn er pfiffig ist.
transparent ja, nachvollziehen kann er das auch, ob er das später selber kann... glaube ich kaum!
es wird nicht jeder Klick aufgeschrieben, nur Standard eben wo liegt was...

Grüße
bloody
Frank