kamil1337
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Report Helpdesk

Hallo Leute,

wir haben eine recht kleine IT (3,5 Stellen). Unser Unternehmen teilt sich in 10 Fachabteilungen auf und hat knapp 150 Beschäftigte.
"Helpdesk" machen wir über Outlook, dort haben wir eine SharedMailbox eingerichtet an die alle Personen Ihre Anfragen stellen und Probleme melden. Ticketsystem haben wir leider ganz oben nicht durchgeboxt bekommen...

Folgende Fragestellung:
Welche Möglichkeiten gibt es, Ressourcensparend(Zeit) einen monatlichen Report für die Geschäftsführung zu erstellen, welcher folgende Punkte beinhaltet:

1.) Aus Welcher Abteilung wurde eine Anfrage gestellt/Problem gemeldet
2.) Worum ging es (z.B. ERP, Drucker, PasswortManager, Zeiterfassungssystem, 365-Apps, Peripheriegeräte, WLAN, etc.pp.)


Ich habe testweise in Forms etwas erstellt, die Ergebnisse kann man sich auch schön grafisch (z.B. Balken- und Kreisdiagram)
anzeigen lassen, jedoch kann ich nur Anzeigen welche Abteilungen sich wie oft gemeldet haben und/oder welches Problem wie oft gemeldet wurde.
Einen Bezug zwischen Abteilungen und Tickets kann, soweit ich es Überblicke, nicht erstellt werden.

D.H wenn die Geschäftsführung fragt, wie oft der Drucker in der Buchhaltung Probleme gemacht hat, kann ich dies nicht beantworten. Sondern nur wie viele Anfragen es insgesamt für Drucker gab oder wie viele Anfrage die Buchhaltung insgesamt gestellt hat.


Würde mich über jeden brauchbaren Vorschlag freuen face-smile

Liebe Grüße

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Member: geraldxx
geraldxx Dec 07, 2023 at 15:44:31 (UTC)
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Ticketsysteme gibt es kostenlose wie Sand am Meer, daran sollte es nicht scheitern. Ohne Ticketsystem keine Auswertung, so einfach würde ich mir das machen.
Member: Avoton
Avoton Dec 07, 2023 at 16:43:52 (UTC)
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Moin,

Oder du baust dir ein "Ticket" in Forms und lässt an das freigegebene Postfach eine Mail schreiben, wenn jemand was eingetragen hat. Die Werte hast du dann in einer Excel Tabelle und kannst auswerten was du willst.

Gruß,
Avoton
Member: em-pie
em-pie Dec 07, 2023 at 18:50:10 (UTC)
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Zitat von @geraldxx:

Ticketsysteme gibt es kostenlose wie Sand am Meer, daran sollte es nicht scheitern. Ohne Ticketsystem keine Auswertung, so einfach würde ich mir das machen.
+1

D.H wenn die Geschäftsführung fragt, wie oft der Drucker in der Buchhaltung Probleme gemacht hat, kann ich dies nicht beantworten.
Jo. Und dann mitteilen, dass das aufgrund eines fehlenden Managementsystems in Form eines Ticketsystems nicht geht.
Ihr könntet aber eines aufsetzen (z.B. OTRS oder OSTicket) und es so einrichten, dass auch Mails aus dem bisherigen Postfach abgeholt werden können. Dann ändert sich für die User nichts, aber man kann die Tickets besser Kategorisieren und später Auswertungen erstellen.

Ansonsten eine weitere halbe Stelle einstellen, die irgendwelche Exceltabellen für die Statistik füllt…
Member: StefanKittel
StefanKittel Dec 07, 2023 at 20:33:47 (UTC)
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Hallo,

was man oben reinschüttet kommt unten raus.
Wenn Du die Daten nicht hast, kannst Du keine Auswertung machen.

Je nach Anzahl kann man so etwas z.B. auch mit Excel machen.
Ihr tragt alle Supportfälle händisch dort ein. Oder eine Access-Datenbank.

Wenn es automatischer gehen sollte brauchst Du ein Formular wo die später gewünschten Informationen eingetragen werden. Das Ein Ticket-System bringt halt viele praktische Dinge gleich mit. Man kann so etwas aber ach selber programmieren wenn man die Zeit hat.

Stefan
Member: Althalus
Althalus Dec 08, 2023 at 07:52:15 (UTC)
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Aus dem Stehgreif... nimm einen Linux Server und erstell mach da ein Ticketsystem rein.
Ich benutze dafür die Community Edition von HESK was für meine Bedürfnisse ausreicht. Da kann man dann entweder die User selbst Tickets erstellen lassen oder selbst Tickets manuell eintragen mit allem drum und dran.
Vermute sehr das es besser ist als eine Excel oder Access Lösung.
Member: Mr-Gustav
Mr-Gustav Dec 08, 2023 at 07:56:49 (UTC)
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WIr hatten das damals mit einer Sharepoint Liste gebaut.
Der User sieht nur ein Formular wo er seine Tickets eintragen kann ( Katigorisieren ist ein Plichtfeld )
und alles was ggf. wichtig zu wissen ist. ggf. kann er wenn er mag auch eine Datei / Bild anhängen.
Wir bekommen dann eine Mail mit - Neues Ticket ist da und teilen das dann entsprechend zu.
Der User selber kann das aber nicht einem MA direkt zuweisen das können nur wir.
Wenn wir fertig sind tragen wir unseren Zeitbedarf ein und fertig ist die Kiste.
Wenn wir einen Report benötigen dann öffnen wir die Liste in Excel und hauen entsprechende Filter drauf
bzw. Pivot Tabelle bzw....... was es eben sonst noch alles gibt. Über die E-Mail Absender Adresse ist dann auch die Abteilungszugehörigkeit auflösbar.

Ich würde das jetzt aber mit Forms oder ähnlich bauen.....
Member: Timur040
Timur040 Dec 08, 2023 at 09:54:39 (UTC)
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Wir nutzen Spiceworks. Device / Software Inventory via Agent. Reporting, Knowledge Base die erstellt werden kann und nur intern verfügbar gemacht werden kann oder das Forum von Spiceworks. Helpdesk MA können unterschiedliche Rollen haben uvm. Für ein Kostenloses Ticketsystem ganz nice und reicht mehr als aus
Member: JoeToe
JoeToe Dec 08, 2023 at 13:35:03 (UTC)
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Moin.

Ein weiteres Ticketsystem: https://plan.io/de/preise. Planio selbst baut auf Redmine auf. Der Bronze-Tarif (im Text auf der Website versteckt) ist zwar im Funktionsumfang eingeschränkt, für eine kostenlose Variante inkl. Zeiterfassung, Unternehmens-Wiki, Gantt-Diagramm, Agiles Taskboard und Sprintplanung etc. jedoch recht ordentlich.

Gruß
JoeToe
Member: kamil1337
kamil1337 Dec 12, 2023 at 10:09:17 (UTC)
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Danke für alle bisherigen Antworten.