Positive Erfahrung mit Vodafone

Mitglied: itebob
Hallo zusammen,

vieles, was ich im Beitrag Erfahrungsbericht Vodafone - Die endlose Vertragsänderung und in Kommentaren lese, deckt sich mit meinen persönlichen Erfahrungen mit Vodafone. Bspw. Vodafone hat die Chance verpasst, mit mir einen 2-Jahres-Vertrag abzuschließen, weil ich nach ein Paar Tagen meine Versuche in's Internet zu kommen, aufgegeben, die Hardware zurückgeschickt habe, nach dem ich haarsträubende Berichte im Internet las, dass die Support-Verweigerung von Vodafone Wochen und Monate dauern kann.

Ich möchte über meine (zum Teil) positive Erfahrung mit Vodafone berichten. Als gesetzlicher Betreuer habe ich für die betreute Person den bis Juni 2021 laufenden Vertrag im Oktober 2020 vorsorglich gekündigt - um bei Vertragsende eine bessere Verhandlungsposition zu haben. Kurzfassung der Geschichte - die von mir betreute Person hat für eine 2-Jahres Vertragsverlängerung wieder den Willkommenstarif 19,99 Euro für 50 MBit Upload (Red Internet & Phone) bekommen.

Eine Prise Spannung hat Vodafone dadurch erzeugt, dass mir zwar gleich im Oktober 2020 bestätigt wurde, dass die Tatsache, dass die Person einen Betreuer mit Einwilligungsvorbehalt Vermögenssorge hat, in der Vodafone Akte vermerkt wurde und über weitere Anliegen, falls solche in meinem Fax-Schreiben enthalten sind, werde ich später angeschrieben, aber bis April, Mai 2021 passierte nichts. Mit einem Anruf bei Vodafone einige Wochen vor Vertragsende habe ich in Erfahrung gebracht, dass KEINE Kündigung in der Kundenakte vermerkt ist.

Ich habe in einer etwas mühseligen Kommunikation im Vodafone-Forum dann erreicht, dass Kündigungsschreiben vom Oktober 2020 doch gefunden wurde. Ein Paar Tage vor Vertragsende in einem sehr kurzen Telefonat mit einem Vertriebsmitarbeiter (Rückgewinnungsteam ?) habe ich nach einem Sozialen Tarif gefragt, weil die betreute Person von Transferleistungen den Lebensunterhalt bestreitet und nach wenigen Minuten flatterte die E-Mail mit dem 19,99 Euro Angebot von Vodafone ein.

Zugegeben, es war eine angenehme Überraschung. Eine Erfahrung, die meine These bestätigt, dass ein rechtzeitig eingereichtes Kündigungsschreiben Wunder bewirken kann ;-) face-wink.

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Ausgedruckt am: 23.09.2021 um 13:09 Uhr

Mitglied: erikro
erikro 26.07.2021 um 18:23:06 Uhr
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Moin,

mir geht das Vodafone-Bashing ein wenig auf die Nerven, ehrlich gesagt, da ich überwiegend positive Erfahrungen mit dem Laden gemacht habe. Gut, beruflich sind wir B-Kunde, da wir rund 50 Festnetz- und einige hundert Mobilfunkverträge haben. Das hat natürlich so den ein oder anderen Vorteil. Wir haben einen sehr engagierten Betreuer, wir kriegen wirklich den nächsten freien Mitarbeiter (keine Warteschleife), wir landen auch auf bevorzugten Supportplätzen usw. Halt alles, was man als Großkunde so an Annehmlichkeiten hat.

Ich bin aber auch privat bei denen. Und ich hatte auf Grund von Corona auch diverse Male für Kolleginnen, die Schwierigkeiten mit dem Home Office hatten, Kontakt mit der Privatkundenhotline. Meine Erfahrung:

- annehmbare Wartezeiten,
- freundliches Personal (Idioten gibt es überall),
- annehmbare Reaktionszeiten (innerhalb der nächste drei Tage angesagt, am nächsten gemeldet),
- gute Entstörzeiten (ich könnte auch viele Beispiele nennen, wo es nicht so war. Es geht aber um den Gesamteindruck),
- insgesamt einigermaßen gut geschultes Personal (so wissen die z. B., was IPsec/IKE ist und warum das mit DS-lite nicht läuft).

Klar, wer viel mit den Hotlines telefoniert, hat auch viel Lustiges oder auch weniger Lustiges zu erzählen. Aber ich habe manchmal das Gefühl, dass vieles auch an der Kundenseite liegt. Ich habe mir zwei Dinge angewöhnt:

1. Der andere ist ein Mensch
Die armen Schweine, die da an der Hotline sitzen, sind schlecht bezahlte Menschen, die sich den ganzen Tag das Gemeckere der Kunden anhören müssen für Dinge, für die sie überhaupt nichts können und an denen sie auch nichts ändern können. Dann muss ich die nicht auch noch nieder machen, so sehr mir manchmal auch danach ist. So lange die mir nicht blöd kommen, bin ich nett, freundlich und scherze über den ganzen Mist mir ihnen. Das schafft eine freundliche Atmosphäre und der Hotliner ist viel bereiter dazu, mir zuzuhören und das zu machen, was ich sage.

2. Offenes Visier
Ich sage gleich, was ich beruflich mache. Und ich bete gleich seinen Fragebogen herunter. Ich warte also nicht, bis ich gefragt werde, ob ich den Router neu gestartet habe, ob ich per WLAN oder LAN zugreife etc., sondern gebe die relevanten Informationen gleich. Das macht Eindruck und zwar den richtigen und führt nicht selten dazu, dass der Hotliner nur noch zwei drei Rückfragen stellt und es dann an den 2nd-Level-Support durchreicht.

So, jetzt bin ich das mal los. ;-) face-wink

Liebe Grüße

Erik
Mitglied: em-pie
em-pie 26.07.2021 um 19:32:31 Uhr
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Moin,

@erikro
Deine beiden genannten Punkte mache ich ebenfalls so und bin damit auch noch nie schlecht gefahren. Egal ob eine Vodafone, eine Telekom oder auch IBM etc.

Erst, wenn es wirklich einen Punkt überschreitet, werde ich auch mal energischer, kommt aber auch eher selten vor…

Gruß
em-pie
Mitglied: wiesi200
wiesi200 26.07.2021 um 22:06:28 Uhr
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Hallo,

Ich würde es Mal so ausdrücken. Was ist besser? Pest oder Cholera?

Ne im ersten Vodafone ist in meinen Augen OK und nimmt sich wenig zu Telekom. Gut wir zählen jetzt nicht zu den kleinen Kunden aber auch sicher nicht zu den größten. Wir haben bei beiden Anbieter aktuell sehr kompetente und Betreuung die sich wirklich Mühe gibt. Unsere Hotline Zugänge sind ohne große Warteschleife und sehr hilfreich. Das nimmt sich nix.
Aktuell Wechseln wir aber zur Telekom zurück aber nur weil wir dort zur Zeit bessere Angebote bekommen.
Mitglied: Festus94
Festus94 28.07.2021 um 07:52:25 Uhr
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Zitat von @erikro:
1. Der andere ist ein Mensch
Die armen Schweine, die da an der Hotline sitzen, sind schlecht bezahlte Menschen, die sich den ganzen Tag das Gemeckere der Kunden anhören müssen für Dinge, für die sie überhaupt nichts können und an denen sie auch nichts ändern können. Dann muss ich die nicht auch noch nieder machen, so sehr mir manchmal auch danach ist. So lange die mir nicht blöd kommen, bin ich nett, freundlich und scherze über den ganzen Mist mir ihnen. Das schafft eine freundliche Atmosphäre und der Hotliner ist viel bereiter dazu, mir zuzuhören und das zu machen, was ich sage.

Das ist enorm wichtig und bringt einen meistens weiter. Klar, wenn am anderen Ende ein Idiot sitzt, bringt es auch nichts, aber ich habe bisher mit mehreren Anbietern in der Regel gute Erfahrungen gemacht. Ich stehe bspw. aufgrunf einer nun zweiwöchigen Anschlussstörung in der Familie bald täglich in Kontakt mit 1&1 und hatte tatsächlich bisher nicht eine unfreundliche Person am Hörer.

2. Offenes Visier
Ich sage gleich, was ich beruflich mache. Und ich bete gleich seinen Fragebogen herunter. Ich warte also nicht, bis ich gefragt werde, ob ich den Router neu gestartet habe, ob ich per WLAN oder LAN zugreife etc., sondern gebe die relevanten Informationen gleich. Das macht Eindruck und zwar den richtigen und führt nicht selten dazu, dass der Hotliner nur noch zwei drei Rückfragen stellt und es dann an den 2nd-Level-Support durchreicht.

Mache ich ebenfalls so, hilft aber nicht immer, denn gerade der First-Level-Support ist halt in seinen starren Prozessen eingeschränkt.

Zitat von @em-pie:

Erst, wenn es wirklich einen Punkt überschreitet, werde ich auch mal energischer, kommt aber auch eher selten vor…

Aus Interesse: Hast du da Erfolg? Wenn der Mitarbeiter nichts machen kann oder will, dann ist das so. Und wenn ein Fehler vorliegt, den der Anbieter nicht zu verantworten hat (bspw. gemietete Netze), dann hilft das auch alles nichts. Ich würde den Job mit den Supportern nicht tauschen wollen, daher gehe ich dann wie jetzt auch eienn anderen Weg per offiziellem Schreiben an das Eskalationsmanagement. Mal sehen, ob es diesmal was bringt... :-) face-smile

Viele Grüße

Festus94
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