Schwieriger Kunde

Mitglied: pc-schubser

pc-schubser (Level 1) - Jetzt verbinden

05.02.2021, aktualisiert 23:42 Uhr, 2090 Aufrufe, 22 Kommentare, 4 Danke

Hallo zusammen,

momentan habe ich gerade ein Problem mit einem, sagen wir mal "schwierigen" Kunden.

Zur Ausgangslage:

Ein Kunde (Firma, kein Servicevertrag) hat mich zuerst telefonisch kontaktiert, da sich auf einem PC sich eine Software nicht installieren ließ. Wegen Corona bot ich an, zuerst einmal kurz per Fernwartung drauf zu schauen. Da sich die Ursache nicht direkt klären ließ, bot ich an den PC abzuholen und in der Werkstatt kurz durchzuchecken. Der Kunde bestand darauf, dass ich das erst ein paar Tage später am Freitagnachmittag machen sollte, damit der Betriebsablauf nicht gestört werden sollte. Also PC eingepackt. Zuvor sollte ich jedoch noch einen Etiketten-Drucker der vorher an der Kiste angeschlossen war an einem anderen PC einrichten. In der Werkstatt stellte ich recht schnell fest, dass die Smart-Werte der SSD (NVMe) Fehler anzeigten. Nach telefonischer Rücksprache mit dem Kunden also neue SSD eingebaut und die Installation rübergeklont. Für den Fall der Fälle noch ein Inplace-Upgrade von Windows gemacht und ein kurzer Testlauf (inkl. die wichtigsten Anwendungen durchchecken und SFC). Nix Auffälliges.
Dann den PC wieder am Montag zurückgebracht. Den PC sollte ich aufbauen und dann auch noch einen Treiber für einen Laserdrucker installieren.

Fünf Stunden später kriege ich wieder einen Anruf von dem Kunden. Eine Internetseite würde sich nicht aufrufen lassen. Also wieder hin. Vor Ort den Browser-Cache geleert und die Seite lief wieder. Dennoch war der Kunde jetzt der Meinung, es wäre besser, wenn der PC neu installiert. Ihm wäre es lieber, wenn er ein "sauberes" Windows hätte. Aber alle alten Dateien sollten übertragen, die "wichtigsten" Programme mit allen Einstellungen übernommen und alle Drucker neu installiert werden. Also Kiste wieder eingepackt.

In der Werkstatt zuerst Daten gesichert (Vollsicherung).
Dann Windows neu installiert.
Dateien zurückgespielt (über 200 GB).
Adobe, Firefox, Thunderbird installiert und Einstellungen zuückgesichert.
Nächsten Tag Office installiert, Outlook eingerichtet (6 Mail-Konten, IMAP) und Kontakte und Signaturen zurückgesichert. (Wieso Thunderbird und Outlook gleichzeitig, weiß nur der Kunde.)
5 Drucker installiert.

Nachmittags die Kiste wieder beim Kunden aufgebaut und die Druckerinstalltion zu Ende geführt, bzw. getestet. Auch so nochmals mit dem Kunden alle Programme durchgegangen. Während der ganzen Zeit sind keine Fehler aufgetreten.

Keine weitere Rückmeldunge mehr vom Kunden erhalten. Ich dachte, die Sache wäre erledigt. Also Rechnung geschrieben.

Das ist jetzt 3 Monate her. Der Kunde blieb die Rechnung schuldig. Er hat sich während der ganzen Zeit nicht bei mir gemeldet.
Jetzt behauptet sein Angesteller, die Rechnung wäre offen, da ich ja den Fehler nicht behoben hätte. Der PC sei noch weiter abgestürzt. Von irgendwelchen Abstürzen war während des ganzen Falls nie die Rede! Auch ich hatte seit dem Tausch der SSD keine Auffälligkeiten bemerkt. Angeblich wäre (auch) der Arbeitsspeicher defekt gewesen. Das hätte der Chef mit seinem Kumpel "selbst herausgefunden". Dann faselte er etwas von nicht erbrachter Leistung, da ich ja den Fehler nicht gefunden hätte. Daher kein Geld.

Wie seht Ihr das? Wie würdet ich Euch bei so einem Kunden verhalten? Empfehlungen?
Mitglied: chgorges
LÖSUNG 05.02.2021, aktualisiert um 21:42 Uhr
Zitat von @pc-schubser:

Hallo zusammen,
Hi,
Wie seht Ihr das? Wie würdet ich Euch bei so einem Kunden verhalten? Empfehlungen?
schlag ihm einen Kompromiss vor, erlass ihm die eine oder andere Stunde.
Bei Kompromissbereitschaft zeigt sich die Sozialkompetenz, ob vorhanden oder nicht. Wenn nicht, dann tschüss, auf solche Kunden kann keiner angewiesen sein.
Mach ihm zudem klar, dass die SSD, so lange nicht bezahlt, dein Eigentum ist und setz ihm eine Deadline die zu bezahlen. Wenn das nicht passiert, SSD zur Not mit Rechtsmitteln wieder zurückholen.

(Wieso Thunderbird und Outlook gleichzeitig, weiß nur der Kunde.)
Wohl Anzeichen von gespaltener Persönlichkeit?

VG
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Mitglied: michi1983
05.02.2021 um 21:24 Uhr
Hallo,

geh einfach zu deinem Anwalt damit.
Der kann am besten abschätzen ob du eine Chance hast bzw ab wann eine mündliche Abmachung unter welchen Kriterien zu einem bindenden Vertrag wird.

Im worst case hast du keinen schriftlichen Auftrag und somit freiwillige Arbeit geleistet und etwas Lehrgeld für die Zukunft bezahlt.

Gruß
Michi
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Mitglied: it-fraggle
05.02.2021 um 21:38 Uhr
Das sind Kunden, die kein Mensch braucht. Lass dir die SSD bezahlen und schreibe den Rest ab.
Was bin ich froh in einer internen IT zu arbeiten. Da gibt es keine Möglichkeiten sich gegenüber der IT so bescheuert zu verhalten. Zumindest nicht bei uns.
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Mitglied: pc-schubser
05.02.2021, aktualisiert um 22:28 Uhr
Sorry, war noch nicht gelöst. (Button aus versehen gedrückt.) Kann man das irgendwie Rückgangig machen?

Gerne lese ich Eure Vorschläge zu meinem Problemkunden!

Zitat von @chgorges:
schlag ihm einen Kompromiss vor, erlass ihm die eine oder andere Stunde.
Habe ich schon gemacht. Darauf wollte er nicht eingehen.
Mach ihm zudem klar, dass die SSD, so lange nicht bezahlt, dein Eigentum ist und setz ihm eine Deadline die zu bezahlen. Wenn das nicht passiert, SSD zur Not mit Rechtsmitteln wieder zurückholen.
Mahnung ist auch schon längst raus.

Es gab ja hier nicht nur den Auftrag "such den Fehler". Von Abstürzen war nie die Rede, sondern, dass sich ein Programm nicht installieren ließ. Das war auch aufgrund der defekten SSD nachvollziehbar. Nach dem Tausch lief die Kiste nach meiner Meinung "rund". Das Programm lies sich ja auch danach installieren. Die Neuinstallation hielt ich eigentlich für unnötig. Das habe ich dem Kunden auch gesagt. Der Kunde wollte sie aber, weil er ein "sauberes System" ohne überflüssige Programme (diverse Tuner, etc.) haben wollte. Von Abstürzen hatte er mir die ganze Zeit nichts gesagt. Auch während der Neuinstallation, dem Überspielen der Daten, das ganze Einrichten der Programme und die Druckerinstallationen: Da war einfach nichts, was auf Instabilitäten hingedeutet hätte.

Meiner Meinung nach hätte sich der Kunde zeitnah bei mir Melden müssen, wenn da irgend etwas auffällig gewesen wäre.
Abgesehen hat er nur die SSD und die Dienstleistung von mir. Die Kiste hat er irgendwo aus dem Internet und nicht von mir. Ich kann doch nichts für RAM, den ihm ein anderer angedreht hat. (Und wo die Garantie abgelaufen ist.)

Gruß
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Mitglied: tomolpi
05.02.2021 um 23:43 Uhr
Zitat von @pc-schubser:

Sorry, war noch nicht gelöst. (Button aus versehen gedrückt.) Kann man das irgendwie Rückgangig machen?
Ich habe das mal für dich erledigt. 😊
Gruß
Gute Nacht

tomolpi
Moderator
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Mitglied: Spirit-of-Eli
05.02.2021 um 23:56 Uhr
Moin,

das Thema klingt leider wie in den Brunnen gefallen.
Ich denke für die Zukunft wäre auch bei solch kleinen Themen ein Lasten und Pflichten Heft eine gute Lösung. Die Themen hast du dann schwarz auf weiß.

Gruß
Spirit
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Mitglied: MysticFoxDE
06.02.2021 um 00:04 Uhr
Moin pc-schubser,

so wie du das hier beschrieben hast, würde ich dir gerne die folgenden Tipps geben.

Vergeude für solche Kandidaten nicht deine kostbare Zeit und Nerven, es gibt genug andere Kunden da draussen die Kompetenz durchaus zu schätzen wissen und diese auch gut und pünktlich bezahlen.
Suche dir für diesen Fall einen guten IT Fachanwalt und lasse diesen den Rest erledigen, die können das viel besser wie wir ITler. 😉
Wenn du in der nähe von Stuttgart bist, dann kann ich dir einen hervorragenden empfehlen, melde dich bei Bedarf per PM.

Kopf hoch, mir ist dem Letzt noch ein grösserer Fiesling über den Weg gelaufen, habs (dank Anwalt) auch gut überlebt. 🙃

Grüsse aus BaWü

Alex
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Mitglied: 147448
147448 (Level 1)
06.02.2021 um 00:34 Uhr
Hallo
Über das was du dort gemacht hast möchte ich nicht spekulieren !
Grundregel, wenn man was von einem Kundenstandort zu seiner Werkstatt oder was auch immer überführt, zumindest den Bestand aufnehmen und quittieren lassen !
Dumm ist in dem Falle, dass du möglicher Weise ein Geräte ohne genaue Spezifizierung aus der Firma getragen hast, und du nun ist der Nachweispflicht wärst, dass du wirklich nur diese SSD getaucht hast, und sämtliche zur Datensicherung und Rücküberspielung notwendigen Daten auch auf deinen Systemen gelöscht sind.

Solltest du noch die Backup Daten haben, was nach 3 Monaten schon eher kritisch ist, solltest du das WIN Image in eine VM Werfen, und mal die Protokolldateien genauer auslesen oder näher betrachten. Wenn sich auf Grund der Log-Files noch herausfinden lassen sollte, was aber wieder über 3 Monate ... Versteh mich ...

Ohne Übernahme und Rückgabe Protokoll läuft gar nichts !
Wenn du eine solche Kiste dennoch mal annehmen solltest, und soweit es möglich ist, das Clone Image in eine VM werfen und erst einmal die LOG Files lesen ! Dann zu einer Aussage kommen, oder es gibt einen explizit schriftlichen Auftrag zu einem HW Tausch.

Mündlich ist zwar auch rechtskräftig wenn du es beweisen kannst !


Hier ist es jetzt so, das 2 Personen in der Firma eine unterschiedliche Meinung vertreten, und jeder etwas behauptet !
Du als Solo hast dort oder damit fast keine Chance !
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Mitglied: transocean
06.02.2021 um 09:04 Uhr
Moin,

wenn alle guten Worte nicht fruchten, dann probier es damit. ;-) face-wink

Gruß

Uwe
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Mitglied: MysticFoxDE
06.02.2021 um 09:14 Uhr
Moin Uwe,

wenn alle guten Worte nicht fruchten, dann probier es damit. ;-) face-wink

👍👍👍 😂🤣😂🤣

Gruss Alex
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Mitglied: aqui
06.02.2021, aktualisiert um 10:22 Uhr
Hätte der @pc-schubser doch nur mal die hiesige Suchfunktion benutzt !!! :-( face-sad
Das Thema hatten wir schon zur Genüge durchgekaut:
https://administrator.de/knowledge/geht-grantigen-kunden-um-627106.html
Und ist wohl auch eher etwas für ein Anwaltsforum
wenn alle guten Worte nicht fruchten...
Kollege @Lochkartenstanzer empfiehlt für unwillige Kunden auch gerne mal die Neunschwänzige:
https://www.getdigital.de/LART-Netzwerkpeitsche-CAT5-o-Nine-Tails.html
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Mitglied: Lochkartenstanzer
06.02.2021, aktualisiert um 10:29 Uhr
Zitat von @pc-schubser:

Wie seht Ihr das? Wie würdet ich Euch bei so einem Kunden verhalten? Empfehlungen?


Vor Ort hinfahren, direkt mit Ihm sprechen, ggf. SSD wieder aus dem Rechner rupfen (auf sofortiger Herausgabe bestehen! Daten kann er aus seinem backup einspielen).

ggf. einen Meinungsverstärker und Zeugen mitnehmen.

lks
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Mitglied: GrueneSosseMitSpeck
06.02.2021 um 10:35 Uhr
also ich erlebe das selber, daß unsere IT nicht alle Applikationen und alle Browser zu 100% lauffähig halten kann. Aber die haben da eine Grenze gezogen, was der Anwender selber tun muß und was die IT macht. Anwender die zuviel maulen werden mit einer Neunisntallation OHNE Datensicherung vorher bedient, Datensicherung ist Benutzeraufgabe. Punkt, aus. Nur so schafft unsere IT es ca. 20.000 Endgeräte mit ca. 30 IT-Leuten zu betreuen, und 1:700 ist noch ein komfortabler Schnitt, Atos hat bei Siemens z.B. 10.000 User pro Admin und eine Abwimmelhotline.

Das sollte man selber auch tun - eine Webseite im Browser geht nicht... würde ich grundsätzlich mal vom Service ausschließen, denn das ist nicht nur third party (Browser software) sondern sogar fouth party (fremde Webseite).

Wenn man sich darauf erstmal einläßt, dann nimmt das Überhand, und dann kommt man zu nichts mehr mit dem man sonst sein Geld verdient. Klingt zwar hart und ungerecht, aber da muß man Grenzen ziehen, bei denen selbst die Kulaz aufhört.
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Mitglied: Lochkartenstanzer
06.02.2021, aktualisiert um 10:49 Uhr
Zitat von @GrueneSosseMitSpeck:

Wenn man sich darauf erstmal einläßt, dann nimmt das Überhand, und dann kommt man zu nichts mehr mit dem man sonst sein Geld verdient. Klingt zwar hart und ungerecht, aber da muß man Grenzen ziehen, bei denen selbst die Kulaz aufhört.


Das macht man nicht auf Kulanz, das kostet Geld. Und nicht als Werkvertrag, sondern als Dienstvertrag! Man kann nämlich nicht den Erfolg garantieren.

Dann überlegen sich manche Kunden nämlich, ob es ihnen das Geld wert ist, "Die Möpse der Äbtissin" zu sehen.

lks
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Mitglied: MysticFoxDE
06.02.2021, aktualisiert um 11:09 Uhr
Moin Aqui,

Kollege @Lochkartenstanzer empfiehlt für unwillige Kunden auch gerne mal die Neunschwänzige:
https://www.getdigital.de/LART-Netzwerkpeitsche-CAT5-o-Nine-Tails.html

😮😲 warum kommst du mit diesem wertvollen Tipp erst jetzt um die Ecke?
Mal abgesehen von Inkasso sehe ich bei diesem Werkzeug durchaus auch Potenzial im Bereich des Projektmanagements. 😉

Ich muss nächste Woche zu einem Kunden, dessen Fileserverumstellung sich schon über 2 Jahre hinzieht.
Mal schauen ob das Ding wirklich funktioniert. 😎

kabelpeitsche - Klicke auf das Bild, um es zu vergrößern

Grüsse aus BaWü

Alex
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Mitglied: Th0mKa
06.02.2021 um 15:23 Uhr
Zitat von @pc-schubser:
Mahnung ist auch schon längst raus.

Moin,

hat er auf die Mahnung reagiert? Wenn nicht würde ich mal das gerichtliche Mahnverfahren anstreben, das ist relativ günstig und der gelbe Brief vom Gericht macht unter Umständen genug Eindruck das Bewegung in die Sache kommt.

/Thomas
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Mitglied: Giraffe
06.02.2021, aktualisiert um 16:27 Uhr
Nichts so einfach das Ganze.... Juristisch fallen mir viele Wege ein - ist eben nur die Frage ob die 500€ es nun Wert sind damit jahrelang rumzuschlagen!

Ich habe sowas meisten im Gesprächen mit einer "pro-Kunde-Einstellung" gelöst. Dann war ich zwar der Depp (bist du so oder so - Er hat das Geld) aber so geht der Kunde möglichst immernoch mit einem guten Gefühl raus und wer weiß wo für das gut es - jedenfalls besser als das er durch dein Dorf rennt und immer schön auf dem Image rumtrampelt.

Meine Erfahrung zeigt einfach das man soetwas mit einem Kunde besser "druchstehen" sollte - Viele erkenne erst in der Außenandersetzung deinen wirklichen Wert - Besonders wenn Du Lösungen lieferst: Fahr doch noch mal hin - Du löst die zurückgeblieben Fehler kostenlos - Soll er zeigen was wirklich ist! Wenn Du das dann behebst, wird die nächste Runde mit dem Typen schon entspannter - Diesen "Kampfmodus" vergessen die Meisten wenn Sie vertauen gewinnen - Kann er dann keine Fehler zeigen, hat er keine Agumente mehr die Rechnung nicht zu zahlen - Das ist doch nochmal gut für dich - Ich würde da auch nicht lange rum machen - der Fehler war da nicht - das hat doch mit der SSD nichts zutun - Dat kapiert der sowieseo nicht! Nimm Jemanden mit und Du hast einen Zeugen, dass er bestätigt hat das es keine Fehler gibt - So fährst Du quasi eine doppelte Strategie...


Wenn dir das Image und der Kunde egal ist und Du mal testen willst, wie er so auf juristischen Gegenwind reagiert, dann würde ich ein Mahnverfahren am Mahngericht anschieben. Er schuldet unbegründet! Bei den 500€ (die ich hier einfach mal geschätzt habe) wird Dich das vielleicht 50€ kosten und (zumindest wenn der Herr den Widerspruch verpennt - und das tun viele - besonders solche Charakere) stellst Du ihm schon mal die Gerichtsvollzieher auf die Matte. Dann wir er eine ordendliche Erkärung abgeben müssen...

Viel Glück!

Giraffe
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Mitglied: transocean
06.02.2021 um 16:35 Uhr
Alles gut und schön. Aber der Besuch des "Vogelhändlers" beim Schuldner kostet auch Geld, was Du als Gläubiger in der Regel vorschießen musst.
Und wenn er 3x oder öfters beim Schuldner aufschlagen muss, wird das nicht billig.

Gruß

Uwe
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Mitglied: Giraffe
06.02.2021, aktualisiert um 23:10 Uhr
Das Stimmt so nicht! Auch die Gerichtsvollzieherkosten leiten sich am Betrag ab, wobei der GV das Geld einsammelt und seine Kosten gleich einbehält. Nun wenn du solche "Extras" wie Abfragen in Kfz-Register, Gerichtsbeschlüsse (ich hab zum Beispiel mal einen Haftbefehl ausstellen lassen) oder so dann gehst du erstmal in Vorleistung. Da das ganze Mahnverfahren aber ohnehin ein Antragsfahren ist, kannst du jeden Schritt genau durchdenken und kennst auch alle Kosten vorher!

Der normale Gerichtsvollzieherbesuch kostet allerdings wirklich nicht mehr als die Gebühren des Mahnverfahrens und auch die bekommt man ja wieder!

Wenn der unliebsame Kunde nun Mitarbeiter beschäftigen kann, ist die Warscheinlichkeit groß das der Gerichtsvollzieher was nicht lange suchen muss. Dazu kommt das man als Chef ver dem Personal sicherlich nicht als "Zahlungsunfähig" wirken möchte....

Grüße
Giraffe
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Mitglied: altmetaller
07.02.2021, aktualisiert um 15:36 Uhr
Hallo,

Zitat von @pc-schubser:

Der PC sei noch weiter abgestürzt.

Ahja. Und darum hat er auch niemals angerufen oder sonst irgendwie Nachbesserung verlangt.

Klingt nach der üblichen Masche, sich vor Bezahlung zu drücken. Mein "Highlight" war, dass ich mal ein Telefonkabel unter der Tapete vorgepult und durch eine vernünftige Leitung ersetzt habe. Die Rechnung wurde mit der Begründung nicht bezahlt, dass sich danach nicht mehr der Moorhuhn-Maschinengewehr-Patch (sic!) installieren ließ.

Im Grunde genommen ist der Weg ganz einfach: Du schreibst eine Mahnung und wenn er nicht reagiert, holst Du dir eine Woche später 'n Titel und lässt halt Pfändi-Pfändi machen.

Falls er wider Erwarten in Diskussion geht, liegt die Beweislast in Bezug auf die defekten Speicherriegel bei ihm. Sprich: Es gibt im Extremfall eine juristische Auseinandersetzung, in der die alten und die neuen Speicherbausteine einem gerichtsfesten Gutachten unterzogen wurden. Wenn er die Beweise inzwischen vernichtet hat - sein Pech.

Gruß,
Jörg

P.S.: Um so etwas zukünftig zu vermeiden - immer(!) ein Angebot schreiben, auf dem die "Definition of done" geregelt ist. Wenn im Angebot steht, dass die SSD getauscht wird, dann wird die SSD getauscht. Nicht mehr und nicht weniger.

P.S.S.: Da das wie gesagt eine übliche Masche ist, wird er irgendwann einmal wieder bei Dir angewackelt kommen. Du bist in seinen Augen ja dumm genug, um sich auf sein Spielchen einzulassen. In dem Fall weißt Du ja, was zu sagen ist.
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Mitglied: Lochkartenstanzer
07.02.2021 um 17:26 Uhr
Zitat von @altmetaller:


P.S.S.: Da das wie gesagt eine übliche Masche ist, wird er irgendwann einmal wieder bei Dir angewackelt kommen. Du bist in seinen Augen ja dumm genug, um sich auf sein Spielchen einzulassen. In dem Fall weißt Du ja, was zu sagen ist.


Da sagt man "Nur gegen Vorkasse!" :-) face-smile

lks
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