User sagt, Mail wurde nicht versendet, aber nichts zu sehen

gwaihir
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Hallo zusammen,

ein User behauptet, gestern Abend eine wichtige Mail intern an einen Kollegen versendet zu haben. Diese Mail ist aber nicht angekommen und auch bei ihr nicht in Gesendete Objekte zu sehen. Auf dem Mailserver (Exchange 2019) ist in den Logs weder beim User noch auf der Gegenseite etwas zu sehen. Im Outlook 2016 des Users ist nichts in den Entwürfen und auch nichts in den Gelöschten Objekten. Kurzum: Es gibt keinen Beweis, dass überhaupt eine Mail versendet wurde. Wie geht man damit um? Soll die IT der Buhmann sein oder kann es wirklich passieren, dass der User eine Mail schreibt, absendet und dann einfach so futsch ist? Unser Mailserver funktioniert sonst ganz normal. Andere Mails kommen ganz normal an.

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Ausgedruckt am: 07.08.2022 um 09:08 Uhr

Mitglied: OlliSe
OlliSe 21.07.2022 um 08:38:42 Uhr
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Moin,
GOBD Archivierung vorhanden ?
Wenn zb. Mailstore, dann hast du dort eine Möglichkeit.
Mitglied: Gwaihir
Gwaihir 21.07.2022 um 08:40:29 Uhr
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Archiviert wird nur nach extern durch einen Dienstleister. Intern steht ja noch nichtmal was in den Exchange Logs. Wenn verloren, dann schon innerhalb von Outlook. Da würde eine interne Archivierung wohl nichts bekommen haben.
Mitglied: BirdyB
BirdyB 21.07.2022 um 08:43:30 Uhr
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Moin,
manchmal ist es ja auch eine Schutzbehauptung der Mitarbeiter:innen, dass Sie angeblich die Mail versendet haben.
Ansonsten müsste die Mail schon im Entwürfe-Ordner versackt sein, dann gelöscht und der Papierkorb geleert worden.
Ich würde einfach zurückmelden, dass du weder im Outlook noch in den Server-Logs einen Anhalt für die genannte Mail finden konntest und es insgesamt keine Hinweise für eine Fehlfunktion eures Mailsystems gibt.

Viele Grüße
Mitglied: bananisierer
bananisierer 21.07.2022 um 08:46:44 Uhr
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User behaupten viel!

Ist in der Log von Exchange kein Eintrag dann war da auch nichts. Vorrausgesetzt ihr Logt auch brav...
Evtl. ist logging in Outlook aktiv?

Imho:
Ich sehe das so, wenn ein User etwas behauptet und die Log etwas anderes sagt ist nicht die IT der Buhmann sondern der User selbst. Du kannst ja nachweisen und er hat nur eine nachweislich falsche Aussage. Oder kann er was nachweisen?
Mitglied: manuel-r
manuel-r 21.07.2022 um 08:52:07 Uhr
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Guten Morgen

Diese Mail ist aber nicht angekommen und auch bei ihr nicht in Gesendete Objekte zu sehen. Auf dem Mailserver (Exchange 2019) ist in den Logs weder beim User noch auf der Gegenseite etwas zu sehen. Im Outlook 2016 des Users ist nichts in den Entwürfen und auch nichts in den Gelöschten Objekten. Kurzum: Es gibt keinen Beweis, dass überhaupt eine Mail versendet wurde.

Dann ist die eMail unter objektiver Betrachtung und aus Sicht der IT auch nicht geschrieben/gesendet worden.

Soll die IT der Buhmann sein oder kann es wirklich passieren, dass der User eine Mail schreibt, absendet und dann einfach so futsch ist?

Mach dir mal keine Sorgen. Du wirst schon zum Buhmann gemacht werden. Wahrscheinlich sogar obwohl du belegen kannst es nicht zu sein. That's life...

Manuel
Mitglied: departure69
departure69 21.07.2022 um 08:54:15 Uhr
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@Gwaihir:

Hallo.

eine wichtige Mail intern an einen Kollegen versendet zu haben

Klingt eher danach, als hätten hier 2 Leute irgendeinen Disput, und der vorgebliche Absender hat die Mail gar nicht verschickt (verpennt oder die dem geforderten Mailinhalt zugrundeliegende Arbeit nicht gekonnt oder nicht mehr rechtzeitig fertiggekriegt) und versucht jetzt, sich mit einer Lüge/Behauptung, das läge an der EDV, rauszureden, auf Deinem Rücken.

Die Exchange-Toolbox bietet ja auch eine Nachrichtenverfolgung, auch nachträglich. Jede Mail, die den Exchange erfolgreich passiert hat, muß dort zu finden sein. Wenn dort und in den Logs & im lokalen Outlook nichts zu finden ist, kann es nicht sein, daß die Mail wie behauptet versendet wurde.

Damit Du hier nicht am Ende der schuldige Buhmann bist, würde ich eine Führungskraft zum Zusehen hinzuholen und dieser alle relevanten Stellen im/am Exchange zeigen, wo was zu finden sein MUSS, wenn die Behauptung des vorgeblichen Absenders stimmen sollte.

Immer diese Intrigenspielchen ...-


Viele Glück und viele Grüße

von

departure69
Mitglied: Gwaihir
Gwaihir 21.07.2022 aktualisiert um 08:56:29 Uhr
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Er kann nichts nachweisen. Ich habe mit der Gegenseite gesprochen, da habe ich herausgehört, dass diese Mail kurz vor knapp gesendet werden sollte.

Outlook hat kein Logging, zumindest habe ich da noch nie eines gesehen... Server Logs laufen ganz normal, da wäre es drin gewesen.

Gleich ist eh Teammeeting mit dem Leiter, da spreche ich das direkt an.
Mitglied: manuel-r
manuel-r 21.07.2022 um 08:58:30 Uhr
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Das

User behauptet, gestern Abend eine wichtige Mail intern an einen Kollegen versendet zu haben

in Verbindung mit

habe ich herausgehört, dass diese Mail kurz vor knapp gesendet werden sollte

lässt tief - sehr tief - blicken.
Mitglied: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer 21.07.2022 um 09:23:27 Uhr
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Moin,

Lasse eine Testmail versenden und schau in die Logs.

Wenn die Testmail in den Logos ist, aber die andere nicht, ist das ein Indiz, daß die Mail euren Exchange nie erreicht hat. Wenn auch die Testmail nicht in den Logos ist, ist Euer Logging kaputt.

lks
Mitglied: StefanKittel
StefanKittel 21.07.2022 um 09:23:47 Uhr
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Moin,
es gab vor einiger Zeit etwas ähnliches mit einem Office-Update-Bug.
Sowohl mit Exchange als auch IMAP passiert es, dass einige Mails beim Sender nirgendwo zu sehen waren. Beim Empfäger kamen sie immer an.
Ich glaube es hatte mit dem Speichern von Einstellungen in der Cloud zu tun. Benutze mal die Suchfunktion dazu.
Muss so mitte 2021 gewesen sein.

Wenn die Mails also weder beim Sender noch beim Empfänger zu sehen ist, sehe ich da nur 2 1/2 Möglichkeiten.
A) Wurde nicht verschickt und die Person weiß das
A2) Wurde nicht verschickt und die Person weiß das nicht. verklickt gelöscht, etc.
B) Outlook hat die Mail aussortiert, ein Modul ist abgestürzt, etc. Vieleicht gibt es zu dem Zeitpunkt was im Eventlog.

Stefan
Mitglied: Hubert.N
Hubert.N 21.07.2022 um 09:24:47 Uhr
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Guten Morgen face-smile

Zitat von @Gwaihir:
Gleich ist eh Teammeeting mit dem Leiter, da spreche ich das direkt an.

Nein... Das würde ich nicht tun. Lass die das erst einmal unter sich ausmachen.
Wenn es wichtig ist, wirst Du da ohnehin noch mal zu befragt. Deine Aufgabe ist es, ganz sachlich zu bleiben. Dazu sei Dir bzgl. der Serverlogs sicher. Du solltest gecheckt haben, dass der Client in der Lage ist, Mails zu versenden.
Nach meiner Erfahrung fährt man als Admin immer am besten, wenn man sachlich bleibt und als neutrale Instanz auftritt. Normalerweise zieht die Leitungsebene dann schon die richtigen Schlüsse...

Gruß
Mitglied: itisnapanto
itisnapanto 21.07.2022 um 09:26:27 Uhr
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Moin,

ja das gibt es immer wieder. IT der Buhmann ? Warum ? Wie die Kollegen schon schrieben:

- nix in den Entwürfen/Gesendet
- nix in den Exchangeserver Logs
- zu der Zeit keine Probleme mit der Infrastruktur ( Switch Logs ob der Port zu der Zeit überhaupt on war vom Client z.B.)

Deutet doch alles darauf hin, das der Kollege einfach nichts verschickt hat. Mit den ganzen Logs stehen seine Aussage gegen deine belegbaren Beweise. Würde ich mir so gar kein Kopf machen.

Gruss
Mitglied: em-pie
em-pie 21.07.2022 um 09:51:57 Uhr
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Moin,

Wichtig: prüfe auch mal den Ordner "Postausgang" beim Absender.

Vor Urzeiten hatte ich es auch mal, dass die eine oder andere Mail (waren in den letzten 10 Jahren vielleicht zwei oder drei) dort festhingen. Mails, die kurz davor oder danach versendet wurden, hatten nicht das Problem.
Hab ich die Mail dann aus dem Postausgang geöffnet und nochmal versendet, war sich auch raus.


Gruß
em-pie
Mitglied: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer 21.07.2022 um 09:58:45 Uhr
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Zitat von @em-pie:

Moin,

Wichtig: prüfe auch mal den Ordner "Postausgang" beim Absender.


Ich habe vorausgesetzt, das er das gemacht hat. Es ist ja allgemein bekannt, das bei Outlook die Mails dort mehr oder weniger lang "rumhängen", bevor sie "weiterziehen". Und man sie manchmal durch Klick auf "senden/empfangen" manuell "entsorgen" muß.


Wenn er das nicht nicht gemacht haben sollte, wäre er als Mailadmin fehlt am Platz.

lks
Mitglied: NordicMike
NordicMike 21.07.2022 um 10:11:35 Uhr
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Falls die Email absichtlich aus den Outlook Ordnern gelöscht wurde, auch aus dem "Gelöschte Elemente" Ordner, gibt es immer noch die Möglichkeit nachzusehen ob die auf dem Exchange Server schon gelöscht wurde. Im Outlook gibt es die Funktion "Gelöschte Elemente vom Server wiederherstellen". Das kennen die wenigsten User. Schau mal ob vielleicht dort die gesuchte Email existiert.

Wenn das wirklich ein Outlook Fehler sein sollte, müsste er öfters vorkommen.

Evtl ist die Email mit einem falschen Zeitstempel versendet worden, evtl auch mal nach Betreff oder einem Stichwort darin suchen.
Mitglied: Gwaihir
Gwaihir 21.07.2022 aktualisiert um 10:12:45 Uhr
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Postausgang war natürlich geprüft, da war auch nichts.

Inzwischen habe ich aber 2 weitere Ansatzpunkte, falls der User die Mail doch versendet hat oder es zumindest wollte:

a) Wir haben den Microsoft Exclaimer im Einsatz, es werden also nachträglich Signaturen an die Mails gehängt. Ich weiß nur leider nicht, wie da genau der Verkehr aussieht. Was wäre, wenn da ab und zu mal eine Fehlfunktion hat? Sitzt der zwischen Outlook und Exchange? Er fügt ja in den Gesendeten Objekten auch die Signatur an. Löscht er da und schreibt die Mail neu rein? Was wäre, wenn er gelöscht hat und dann eine Fehlfunktion hatte?

b) Ich habe gerade am Rechner gesehen, dass Word sich nicht schließen ließ mit der Fehlermeldung "Word kann nicht geschlossen werden bis der Vorgang "E-Mail senden" abgeschlossen ist"... sie sagt aber, dass sie dafür eine neue Mail erstellt hat, aus Outlook heraus...

"Gelöschte Elemente vom Server wiederherstellen" hatte ich auch schon geprüft, Fehlanzeige.
Mitglied: NordicMike
NordicMike 21.07.2022 um 10:14:28 Uhr
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Hat der Anwender die Email aus Word versendet?
Mitglied: VGem-e
VGem-e 21.07.2022 um 10:51:16 Uhr
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Moin,

damit ich mich nicht immer mit der Shell durch die ganzen Logs wühlen muss, verwende ich immer https://www.frankysweb.de/message-tracking-gui/.

Ansonsten, wie geschrieben, die Füße stillhalten, sofern Du sicher bist, dass in Deinem Fachbereich alles in Grün ist (wer etwas will, kommt schnell genug auf die IT zu).

Gruß
Mitglied: Gwaihir
Gwaihir 21.07.2022 um 12:33:43 Uhr
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Chef hat gesagt, dass ich nicht so viel Arbeit dareinstecken soll face-big-smile Der betreffende Anwender ist bei uns eh unbeliebt, weil Choleriker. Ich hab dem Anweder gesagt, dass Word Schuld sei und er es beobachten soll. Er hat es erstaunlich gut aufgenommen und es akzeptiert.
Mitglied: Hubert.N
Hubert.N 21.07.2022 um 15:10:54 Uhr
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... siehst Du... Eigentlich doch viel Lärm um nichts... face-big-smile
Mitglied: heavenscent
heavenscent 22.07.2022 aktualisiert um 12:00:23 Uhr
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Es gibt keine Zustellgarantie für E-Mails. Das ist kein Einschreiben.
Man sollte sich -selbst wenn ein IT-Problem daran schuld ist- als Admin nicht sofort in die Defensive begeben.
Wenn die E-Mail dringend und wichtig ist sollte der Versender eine Empfangsbestätigung einholen. Tut er das nicht ist es sein Problem. Damit sind solche Streitereien auch vom Tisch.
So wird das bei uns gehandhabt.
Mitglied: silent-daniel
silent-daniel 22.07.2022 um 13:39:51 Uhr
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Genau, wenn's wichtig ist: Empfangsbestätigung, dafür gibt's die Funktion ja....
Mitglied: Lochkartenstanzer
Lochkartenstanzer 22.07.2022 um 13:41:29 Uhr
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Zitat von @silent-daniel:

Genau, wenn's wichtig ist: Empfangsbestätigung, dafür gibt's die Funktion ja....

Hilft aber auch nur, wenn der Empfänger bestätigt. Ich z.B. stelle die (automatischen) Antworten grundsätzlich ab und antworte gezielt manuell, wenn ich das für wichtig erachte.

lks
Mitglied: OS4OS-UG
OS4OS-UG 25.07.2022 um 16:25:41 Uhr
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Es gibt tatsächlich eine Konstellation, die mir einfällt, in Verbindung mit dem Exchange-Cache-Modus. Bei einem Kunden kam das beschriebene Problem ebenfalls vor. Wenn der Exchange-Cache-Modus, im Outlook, deaktiviert wurde, waren diese vermissten Emails vorhanden.

Das Gleiche in Verbindung mit einer defekten OST-Datei, oder nicht mehr genügend Userspeicher, defekte Indexdatei.

Bei Ersteren kann evtl. per OWA geprüft werden, ob die Emails zu finden sind.
Mitglied: NordicMike
NordicMike 26.07.2022 um 08:19:47 Uhr
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Dann wären sie jedoch im OWA vorhanden bzw als Logs auf dem Server.
Mitglied: Gwaihir
Gwaihir 27.07.2022 um 10:50:59 Uhr
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Cache Modus ist bei uns standardmäßig für PCs deaktiviert.
Mitglied: heavenscent
heavenscent 29.07.2022 um 10:34:17 Uhr
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Ich beschränke mich da nicht auf die integrierte Funktion von Outlook. Welche Art von Empfangsbestätigung spielt keine Rolle.
Die technische Lösung oder einfach in die Mail reinschreiben "bitte bestätigen Sie mir den Empfang" oder kurz hinterhertelefonieren... gibt genug Möglichkeiten und wenns eben wichtig ist sollte man eine einholen.