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"Lustiges" Erlebnis

Hallo zusammen,

kurzer Hintergrund: Ich betreue eine Firma EDV-technisch, die Büroaustattungen liefert. Und gelegentlich unterstütze ich deren Techniker - z.B. auch bei Auslieferungen von Druckern/Kopierern und so.

Vor zwei Monaten hatten wir an einen derer Kunden einen Drucker ausgeliefert, installiert und gem. Vorgabe deren Admins eingerichtet (Freigaben, Scan-Ordner, IP (x.x.x.102 usw.).

Lief ein paar Tage, dann kamen erste Meldungen, dass der Drucker nicht drucken würde - man müsste einmal aufs Netzwerk scannen, dann kommen die Ausdrucke raus. Hmmmm, komische Sache.

Der Techniker war dann mehrfach dort und niemals trat der Fehler auf. Er hat mal die Netzwerkkabel getauscht und den Drucker an eine andere Netzwerkdose angehängt. Problem blieb.

Der lokale Admin war von Anfang an dabei und hat "alles überprüft - der Fehler muss im Drucker liegen". Und er hat sich wohl recht überheblich gegeben, dem Techniker gegenüber und der ist echt ganz nett, dem glaube ich das.

Gestern waren wir ganz früh dort und haben das Mainboard von dem Drucker getauscht - da war ich dabei. Hatte mir vorher das Netzwerk angeschaut. Unter einem Tisch liegt ein Berg Kabel und Switche (so sieht meine Kruschtelkiste aus), scheint aber in Betrieb zu sein, denn da drin blinkts - mir egal, nicht meine Baustelle. Dauerping auf Drucker - läuft perfekt. LAN-Kabel abgezogen - Ping weg, logisch - wieder angesteckt - sofort wieder Antwort. So solls eigentlich sein. Aber nachdem der Fehler nicht zu finden ist, haben wir das Mainboard auf Verdacht getauscht.

Ich will den Ping laufen lassen, bevor wir den Drucker starten, damit wir sehen, wie schnell der kommt - "Antwort von X.X.X.102" Äh, wie? Wieso krieg ich Antwort, wenn der Drucker noch aus ist. IP kontrolliert - stimmt - ist die vergebene.

IP-Scanner laufen lassen: ANDROID hat diese IP.

Ich den Admin angerufen - "Ja, das hätten wir ja so eingestellt". Aber auf seine Anweisung. Und dann gibt er mir eine neue IP - X.X.X.101 (wie der alte Drucker). Ich frage ihn, ob das nicht in DHCP-Bereich ist und ob wir nicht besser eine IP unter 100 nehmen sollten. "Ach, das können wir auch machen". Wurde dann die 90.

Und jetzt wirds "lustig". Als mein Kollege sagte, dass dann die ganzen Termine nachberechnet werden müssen, kam, dass wir das ja sofort hätten merken müssen. Und später, weil mein Kollege meinte, dass es bei ihm nie aufgetreten ist, dass die ganzen Termine nicht nötig gewesen wären, wenn ich gleich beim ersten dabei gewesen wäre. Hab dann klargestellt, dass das nur Zufall war. Handy gehört nämlich jemandem, der nicht immer da ist, und das eigentlich der Admin sehen sollte, welche Geräte im Netzwerk welche IPs haben und er ja nur hätte schauen müssen, ob die 102 auch per DHCP vergeben ist.

Sagen wir ... wir waren nicht einer Meinung, als wir gegangen sind.

Wie seht ihr das?

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Printed on: December 5, 2024 at 15:12 o'clock

Thomas2
Thomas2 Nov 07, 2024 at 07:47:59 (UTC)
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Hi,

klarer Fall von Kunde zahlt die Zeche.

Gruß
Thomas
StefanKittel
StefanKittel Nov 07, 2024 updated at 07:52:19 (UTC)
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Zitat von @Thomas2:
klarer Fall von Kunde zahlt die Zeche.
+1
Je nach Kundenbeziehung ist das ein typischer Fall wo man sich "in der Mitte trifft".

Das ist ein typischer Fall von "Daran hätten Sie als Fachleute doch denken müssen und nachfragen. ".
Ne, falsch.

Aber das ist der Grund warum ich mir trotz KI und Co wenig sorgen um meinen Job mache.

Stefan
tagol01
tagol01 Nov 07, 2024 at 07:53:12 (UTC)
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Hallo

der Klassiker... face-smile

Logisch wird die Zeit berechnet. Was kannst du dafür, wenn der Lokale Admin dir falsche Daten liefert.

Der erwartet von dir Professionelle Arbeit? Dann sollte die Vorbereitung auch professionell sein...
Dilbert-MD
Dilbert-MD Nov 07, 2024 at 08:59:29 (UTC)
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Moin!

und gem. Vorgabe deren Admins eingerichtet (Freigaben, Scan-Ordner, IP (x.x.x.102 usw.).

Es gibt also einen firmeneigenen Admin.
Damit kann der externe Techniker davon ausgehen, dass der MA der Firma Sachverstand hat und grundlegendes Wissen über seinen Arbeitsbereich.
Die Vergabe von festen IPs und Kenntnis des DHCP-Bereiches würde ich als Grundlagenwissen einstufen und nicht als Spezialwissen was von externen Spezialisten nachgefragt und beim Kunden geprüft werden muss.

Zweitens hat der firmeneigene Admin eine IP direkt benannt, also wurde hier auf Anweisung des Auftraggebers gehandelt.
Hätte der Techniker Bedenken haben müssen und die vorbringen sollen?
Nein.
Die IP war passend, üblich und nachvollziehbar. (war ja keine x.x.x.302 o.Ä.)

Hat die zugewiesene IP beim Testlauf funktioniert? Ja.
Hätte der Techniker ahnen können, dass es ein Mobilgerät gibt, dass genau diese IP fest zugewiesen bekommen hat?
Nein.
Hat der Techniker eine ihm anlastbaren Fehler gemacht, der eine ordnungsgemäße Funktion verhindert?
M.M.n. nein. Funktionstest bestanden. In der Regel funktioniert das Gerät.
Die Störquelle ist in der Firma, ein Gerät der Firma und durch Einstellungen / Vorgaben der Firma die Fehlerquelle.

Alle möglichen und unmöglichen Unwägbarkeiten abzuklopfen ist nicht Aufgabe des externen Dienstleisters, erst recht nicht, wenn ein sachverständiger Mitarbeiter vor Ort ist.
Bei komplexen Projekten sieht das m.M.n. anders aus, da muss nachgefragt, abgestimmt und geprüft werden.
Bei so einfachen und grundlegenden "Projekten" wie eine Druckereinrichtung, was auch ein durchschnittlicher Heimanwender kann und macht, halte ich eine Tiefenprüfung für nicht erforderlich.

Von daher: Lehrgeld.
StefanKittel
StefanKittel Nov 07, 2024 at 10:00:59 (UTC)
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Zitat von @Dilbert-MD:
Damit kann der externe Techniker davon ausgehen, dass der MA der Firma Sachverstand hat und grundlegendes Wissen über seinen Arbeitsbereich.
LOL. Der war gut face-smile
mpanzi
mpanzi Nov 07, 2024 at 10:36:24 (UTC)
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Danke euch. Ich dachte auch, dass es da ja wohl keine zwei Meinungen geben kann.

Ob es möglicherweise einen Rabatt oder so gibt, ist nicht mein Thema. Aber uns die Schuld in die Schuhe schieben zu wollen, geht gar nicht.
ukulele-7
ukulele-7 Nov 07, 2024 at 10:52:30 (UTC)
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Ist die Person vor Ort wirklich ein Admin oder nur ein Mitarbeiter, der irgendwas mit verwaltet?

Einem Admin würde ich die Schuld komplett anlasten. Wenn ich DHCP betreibe und betreue, muss ich auch wissen, wie es funktioniert und welche IP Adressen für feste Geräte sind. Sowas dokumentiert man, eine feste IP gibt man sonst nicht vor.

Wenn das kein richtiger Admin ist okay, da kann man schonmal Rückfrage stellen bei der Einrichtung. Wenn er da wirklich die Arroganz hat raus hängen lassen, dann hätte ich ihn aber auch dann wie einen vollwertigen Admin behandelt - da würde ich nicht einen Euro erlassen.

Einzig eure Mainboardtasch-Aktion, also den Termin und seine Kosten, müsst ihr euch auch ein wenig selbst zuschreiben. Bei dem Fehlerbild, Drucker geht manchmal, manchmal nicht, im Zusammenhang mit Netzwerk, hätte ich das geprüft oder zumindest gefragt, ob ein IP-Adresskonflikt in Frage kommt. Mainboard wäre für mich eher fernliegend.
mpanzi
mpanzi Nov 07, 2024 updated at 11:27:54 (UTC)
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Der Kunde ist ein kleines Büro - fünf Mitarbeiter. Die EDV betreut eine externe EDV-Firma und von dort haben wir die Informationen.

Den Admin kenne ich nur vom Telefon.

Was den Mainboard-Tausch angeht, ist das so eine Sache. Schon nach dem ersten Problem hatte der Kollege geschrieben, dass das praktisch nie vorkommt, dass der Drucker ein Schnittstellenproblem hat und es eher ein Netzwerkproblem sein dürfte - per Mail, ist also dokumentiert. Der Admin hätte alles geprüft und es kann nur die Schnittstelle des Druckers sein.

Daher ist mein Kollege (nicht der Admin) hingefahren (30 Minuten) und hat mal einen anderen LAN-Anschluss ausprobiert und das LAN-Kabel getauscht. Fehler war nicht da - lief einwandfrei, schon bei Ankunft.

Der zweite Vor-Ort-Termin war nach einem ES GEHT NICHT. Und in der Hoffnung, dass man den Fehler live sehen könnte, ist er nochmal hingefahren. Aber der Fehler war weg, lief wieder.

Wir (und auch niemand von den Mitarbeitern vor Ort) hat Zugriff auf den Router oder Server - noch nichtmal der Chef (was ich nicht verstehe). Und wenn die Person gestern nicht zufällig da gewesen wäre oder das Handy aus gehabt hätte, wäre der Fehler immer noch.

Ich war mir auch zu 99% sicher, dass es nicht der Drucker ist. Denn wenn man vom Drucker auf ein Serverlaufwerk scannte, kamen alle Drucke raus - das ist komisch.

Der Admin hat den Drucker auf dem Printserver angelegt und eingerichtet. Wenn der sagt, er hätte ALLES GEPRÜFT, dann schließe ich eine doppelte IP aus. Ich hab bei einem Kunden auch ein paar fixe IPs im DHCP-Bereich (z.B. Labor-Geräte, an denen ich nix einstellen kann) - allerdings sind diese IPs dann reserviert. Ich mag das überhaupt nicht, aber ist wohl schwierig zu ändern. Normalerweise kann ich anhand der IP erkennen, was es ist (z.B. 1 - 19 = Netzwerk, 20 - 39 = Server ..., 40 - 59 = Drucker ..., 100 - 250 = DHCP). Das reicht bei mir meistens. Wenn ich es neu anlege, nehme ich i.d.R. ein Class-B-Netz und im dritten Byte sind die einzelnen Gerätegruppen unterschieden - hab ich sogar bei mir zu Hause so gemacht. Ich finde, das macht es schön übersichtlich und ich weiß gleich, wo ich schauen muss. Reservierungen im DHCP - Graus, da schüttelt es mich.
HansDampf06
HansDampf06 Nov 07, 2024 at 12:14:02 (UTC)
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Zitat von @StefanKittel:
Zitat von @Dilbert-MD:
Damit kann der externe Techniker davon ausgehen, dass der MA der Firma Sachverstand hat und grundlegendes Wissen über seinen Arbeitsbereich.
LOL. Der war gut face-smile

Hier gibt es keinen Grund zu lachen. Der Kollege @Dilbert-MD hat nämlich das zu betrachtende Spannungsfeld in diesem Problemfeld sehr gut aufgedröselt. Der zauberhafte terminus technicus an dieser Stelle lautet nämlich: Verantwortlichkeit des Bestellers! Der Besteller ist hier die kleine "5-Mann-Bude".
Und wer jetzt glaubt, wieder lachen zu wollen, möge doch einmal einen Blick in § 645 BGB werfen - bekanntlich erleichtert ja der Blick ins Gesetz den Weg der Rechtsfindung.

Mit anderen Worten: Ohne jetzt in die werkvertragsrechtlichen Tiefen hinabsteigen zu wollen, kann konstatiert werden, dass Kollege @Dilbert-MD die richtige Einschätzung für den vorliegen Fall getroffen hat. Unterstrichen wird das noch von der Tatsache, dass diese kleine "5-Mann-Bude" von einer EDV-Firma betreut wird, die (als Erfüllungsgehilfe) die technischen Informationen für die Druckerinstallation geliefert hat. Bei einer EDV-Firma als Fachkundigen müssen Zweifel an der Brauchbarkeit der gelieferten Informationen nicht gehegt werden, sofern eine Fehlerhaftigkeit nicht offensichtlich erkennbar ist.

Sollte der Kunde somit ein Problem mit den Zusatzkosten der "unnötigen" Service-Einsätze haben, so kann er das allein im Innenverhältnis mit sich selbst oder der EDV-Firma klären. Ob man die Zahlung dieser Zusatzkosten wegen der Kundenpflege auch beinhart durchsetzen möchte, steht auf einem ganz anderen Blatt.

Zuzugeben ist noch der Einwand von Kollegen @ukulele-7, wonach in der konkreten Situation der Platinentausch und die damit verbundenen (anteiligen) Kosten zweifelhaft sein könnte / dürften.

Viele Grüße
HansDampf06